數位時代

不管你知不知道，喜不喜歡，事實就是如此：消費者無時無刻不在網站、部落格、討論區、BBS、知識+…等數位媒體平台，搜尋、談論你的產品和服務，重新形塑消費者品牌認知的影響力不容輕忽。

在真實的世界裡，口碑是人與人之間的口耳相傳，緩慢而且隱晦；登上數位舞台之後，口碑傳播形式變得多樣、快速而明顯。搜尋引擎在這當中又扮演另一個推波助瀾的關鍵角色，提供資訊的能見度，將這些過去潛藏在水面以下的內容快速浮上水面。

明確的說，我們已經置身在以消費者生產內容為主流的數位媒體世界，在這裡任何一個個人都可以使用簡單的發佈軟體工具，直接和他們有相同興趣和觀點的個人或團體快速互動交流。

根據iBuzz VOC口碑調查的資料顯示，在過去七天（九月三日到九月十三日）當中，汽車產業的龍頭TOYOTA，就出現了2,390筆口碑資訊；筆記型電腦的領導品牌ASUS，也有1,017筆口碑資訊；而年輕族群人手一支的手機，居領先地位的NOKIA和SONY ERICSSON則分別有2,544和2,517筆口碑資訊，口碑資訊量十分驚人。

這麼多口碑資訊那裡來的呢？以前面提到的資料為例，汽車產業80.5%來自討論區，15.6%來自知識+，而以新聞形式發佈的媒體佔有的比率不到2%；筆記型電腦產業的情形，74.3%的來源是討論區，20.2%來自知識+，只有4.7%的資訊來自新聞和專欄；焦點移到手機產業，則51.37%資訊內容來自討論區，32.6%的訊息內容來自知識+，新聞和專欄則共有13.6%的比率。

消費者正在改變資訊來源的版圖十分明顯。這些數量龐大、豐富多元的消費者見解，正加深衝擊著企業的品牌聲譽和銷售業績。值得注意的是，大部份的資訊是由消費者自行發表，然後經過同好社群不斷地被重新建構新的認知，再擴大散播範圍。

企業面對複雜多變的數位世界，光是倚靠老舊的客服系統被動接收消費者的意見，已經沒辦法全盤掌握、解決消費者的需求，而需要建立一套全新的策略架構，採取主動、積極的態度，直接和消費者展開對話：

1. 使用所有可能的方法，傾聽和理解消費者的會話、認知。
2. 整合企業內部的平台，包含網站FAQ、BLOG、FORUM…和消費者直接對話。必要時可以直接上網站平台參與或是開立討論的議題。
3. 引導消費者、合作夥伴、供應商一起創造正面積極的口碑內容。
4. 利用口碑行銷、會員行銷…等數位行銷方案，直接和消費者展開接觸和互動，加強行銷整合效果。

註：
1. 此處所指的資料「筆數」係表示發表文章的人次數量，當一位網友發表一篇評論文章，不論發表在那個網站和形式，都會被計算為一筆口碑資料。
2. 此處提到的口碑筆數資料，還沒有包含該篇文章被閱讀與轉寄的數量。一篇熱門文章或討論主題，動輒成千上萬的閱讀人數，一周之內有數千篇的口碑資料量，想像一下，影響力是不是很可觀。