宅配接上電子商務最後一哩
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當黑貓宅急便第一次踏進遠近馳名販售豬腳的萬巒海鴻飯店時，餐廳裡人山人海，連個位置都沒有，只見許多顧客提著裝滿豬腳的紅白相間塑膠袋，掙扎著從人群中走出來。隨著電子商務發達，物流業也隨之興盛。黑貓宅急便成功運用全省走透透所建立的資料庫，並利用貨物追蹤系統，讓宅配服務成為電子商務的最佳夥伴。黑貓宅急便部經理洪尚文說：「我們就是電子商務的last mile。」 撰文＝張玉琦
「我們根本不敢跟他（海鴻飯店）說我們是宅急便，剛開始就只是去吃而已，」統一速達集團，也就是黑貓宅急便部經理洪尚文說。當時黑貓宅急便認為，台灣人普遍沒有宅急便的觀念，如果能夠延攬到知名的店家提供宅配服務，對宅急便有極佳的宣傳效果。
於是黑貓宅急便開始坐在餐廳裡和老闆搏感情，但還是不敢提起宅配豬腳的話題。後來飯店老闆雖然肯跟他們談，卻認為賣豬腳根本不需要增加宅配的管道，光是應付每天前來的客人就忙不完了。
「一直談到第八次老闆才答應，」洪尚文說，直到現在，提起這件事，他臉上還會浮現得意的笑容。黑貓宅急便當時的執著，似乎預見了當前網路購物普遍化的景象，不僅是服飾，肉類、海鮮和花卉等難以運送的商品也都加入寄送的行列。海鴻飯店的宅配豬腳，現在真空包裝放在專為宅配開發出來的禮盒中。
電子商務每年兩位數成長
洪尚文表示，二○○○年迄今，電子商務成長率為五○％到七○％，最近幾年雖有成長趨緩的現象，也在三○％到五○％之間，「這些成長雖然沒有全部對應到物流業，但我們每年大概也有二位數以上的成長。」
黑貓宅急便二○○○年在台灣成立，當時也是第一次網路經濟泡沫化。洪尚文歸因，泡沫化主要是因為網路與物流的基礎建設不足之故，一方面是網路的速度過慢，要經營電子商務相對困難；二方面就是物流系統尚不健全，消費者和購物平台都沒有物流的概念，物流業者在台灣也不發達。
現在基礎建設已經完全，網路足堪應付電子商務的需求，物流也有完整的運送系統。隨著電子商務的發達，物流業也隨之興盛。洪尚文說：「我們就是電子商務的last mile（最後一哩，意指達到目標的最後一步）。」
網路購物的流程就像是一場接力賽，雖然對消費者來說，只是輕鬆地按下確定，商品就送到手上，背後其實經過複雜的商品流動。舉例來說，消費者在網路上購買一包冷凍水餃，網路購物平台先整理包裝商品，宅配業者前來收貨，同一地區收到的貨將送到地區營業所，再依照送貨的地區送往不同的轉運中心。轉運中心收到貨後，再將同一送貨地區的商品送到地方營業所，最後才由個別的宅配車將商品送交顧客手中。
掌控動態二十四小時到貨
對網路業者來說，資訊的檢視和處理速度非常快，但是「最後一哩」卻常在黑箱之中。「他們（網路業者）根本無法忍受幾個小時才知道現在貨在哪裡，」洪尚文說，黑貓宅急便的貨物追蹤系統解決了這個問題。
黑貓宅急便近來和PChome Online合作推出二十四小時到貨專區，承諾訂貨內二十四小時送到。PChome Online的執行長謝政豐即表示，因為黑貓宅急便的技術較其他業者優秀，才會一起合作。
黑貓宅急便的每個商品都有條碼，而宅配過程中每經過一道手續就需要輸入一次條碼，每個宅配員都配有ＰＰ（Portable Pos，攜帶式銷售時間系統），只要刷過商品條碼，貨品的運送資料也同步傳送至客戶端，因此隨時都可以掌控貨物的動態，達到金流、物流與資訊流的同步。
此外，宅配員的素質也是黑貓宅急便引以為傲的一點。因為宅配員是最後將商品交到顧客手上的人，他們必須實際和收件人打交道，也是商品安全的最後一道防線。黑貓宅急便的每位宅配員都需要經過至少一個月受訓，「要一年的時間才能訓練出一個真正能夠獨當一面的宅配員，」洪尚文表示。
從貨物堆疊的方式、門鈴要按幾次、如何與收件人應答等全部都在宅配員上課的範圍中。再加上每部車都有固定的宅配範圍，讓宅配員經年累月地熟悉地理人情。每台車上都有一張「安全地圖」，宅配員自己標示出需要注意的地方，例如死巷、小孩子多的路口、某一戶養了狗等。
宅配員也會和當地住戶建立交情，有時候送個東西還被請進去坐下來喝杯茶再走。有時候地方營業所還會接到電話詢問，今天是哪個宅配員上班，可不可以指明誰來取件。
在宅配的每個環節都放感情下去，就是黑貓宅急便的創新源頭與永續經營的方法。未來，深入地方的黑貓宅急便，打算扮演推動地方名產的供應商，妥善運用宅配業全省走透透而建立起的資料庫，協助購物平台找到最好的商品提供商。
