OVUM~中國消費者利用社交媒體進行客戶服務的情況迅速增加

2011.05.31 by
鄭緯筌 (Vista)
OVUM~中國消費者利用社交媒體進行客戶服務的情況迅速增加
根據知名市場諮詢機構Ovum的研究指出,中國消費者利用社交媒體與客戶服務溝通的情況在過去兩年幾乎成長了兩倍,越來越多人轉向使用社交媒體,因為...

根據知名市場諮詢機構Ovum的研究指出,中國消費者利用社交媒體與客戶服務溝通的情況在過去兩年幾乎成長了兩倍,越來越多人轉向使用社交媒體,因為它是能有效替代電話的方式。

根據獨立電信分析機構的調查指出,今日有30%的中國消費者利用社交媒體聯絡客戶服務,為他們的問題找尋答案,兩年前這麼做的受訪者只有17%。

除此之外,透過網頁聊天和網站自助服務管道向客戶服務代表請求協助的中國消費者數量也明顯變多了。

兩年前透過網頁聊天或網路自助服務尋找訊息的消費者還不到20%,然而如今卻有超過60%的消費者使用這些聯絡方式。事實上,網頁聊天或網路自助服務只是中國消費者第二愛用的聯絡方式,最受歡迎的方式是直接撥打電話聯絡客戶服務代表。

OVUM歐文分析師暨最新報告的作者Aphrodite Brinsmead公布研究結果表示:「我們預計利用社交媒體聯絡客戶服務的比例將會迅速提高,趕上使用網頁聊天或網路自助服務聯絡方式的比例。利用社交媒體聯絡客戶服務的中國消費者數量明顯比英國和美國多。」

在新興的聯絡中心市場,例如中國,消費者熱衷於嘗試新形態的媒體。聯絡中心必須跟他們的客戶一同進化,透過網路提供訊息,並且回應論壇上的疑問,以確保消費者能得到正確的產品和服務訊息。

OVUM歐文的調查發現,中國消費者最喜歡使用的客戶服務社交媒體是討論區和論壇。在使用社交媒體聯絡客戶服務的受訪者之中,有超過50%的受訪者表示他們曾經在論壇中發起和廠商有關的討論,同時有將近50%的受訪者表示他們曾經回覆某人提出的問題。同時將近50%的受訪者曾經使用社交媒體作為抱怨服務不佳或產品故障的管道。

然而,儘管使用社交媒體的中國消費者數量很多,而且網路文化演進迅速,OVUM歐文的調查發現受訪者依舊認為一開始試著解決問題之時,就能夠和客戶服務代表用電話交談是最好的方式。

Brinsmead提出結論:「聯絡中心需要改善社交媒體、Blog和論壇上的訊息,如此消費者才能事半功倍地找出問題的解答。」

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