眾家業者的Facebook商店紛紛關門大吉|數位時代 BusinessNext

去年四月，美國最大遊戲零售商Gamestop在Facebook網站設立網路商店，希望吸引現有的350萬名粉絲透過Facebook消費；六個月後，這家網路商店悄悄地關門了。

其實，除了Gamestop以外，還有其他零售業者，如Gap、J.CPenney和Nordstrom等，也先後開啟了Facebook商店，不過最後的命運都是相同──關門大吉。

一直以來，Facebook都希望可以成為現有用戶8.45億人的購物首選網站，不過Forrester Research分析師Sucharita Mulpuru表示，現階段看來社群帝國在商務方面的驅動力似乎有待加強，Facebook並未替零售業者帶來太多的附加價值。

Sucharita Mulpuru進一步說明，先前許多人看好Facebook會成為網路購物的新管道，但是真正的情況是：當你越傾力銷售商品時，大家心中想的卻是和好友瞎混閒聊。

大約在一年之前，投資者相當看好Facebook推出電子商務服務（稱之為F-commerce）未來發展，還說可能會成為亞馬遜和PayPal競爭對手。理由在於Facebook是全球造訪量最高的網站，說服Facebook用戶進行購物應該還滿簡單的。

去年六月，Facebook商業發展總監David Fisch也說，Facebook會比競爭對手更有吸引力，因為可以重現大型實體購物中心的社群體驗，而且這是一個讓大家來了就不想走的網站。

Facebook也曾想過一個一石二鳥的計畫，零售業者購買站內廣告，不但可以帶來獲利，也可以增加該零售業者的Facebook商店流量。顧問公司Booz & Co.去年一月預測，社群商務網站銷售額可從當時的50億美元增加至2015年的300億美元，其中大部分將來自Facebook。

現在看來，雖然零售業者陸續關閉Facebook商店，不過還是有許多業者繼續購買Facebook廣告。去年第四季Facebook營收達11.3億美元，比起前一年同期成長了55%。eMarketer分析師Krista Garcia認為，Facebook還是希望可以利用電子商務黏住用戶，同時帶來更多營收。

已經關閉Facebook商店的Gamestop，其行銷策略副總Ashley Sheetz表示，消費者沒有在Facebook商店購物的理由，因為Gamestop本身的網路商店已相當方便。由於無法獲得預期的報酬，所以只能很快地就將其關閉。對Gamestop來說，Facebook一直是和消費者溝通的好地方，而不是達成交易的好地方。

擁有560萬名粉絲的Gap，去年也曾開設Facebook商店，不過發現消費者更喜歡在Gap網路商店購物。Nordstrom曾經試過多種利用Facebook購物的方法，最後決定要以更廣泛的社群媒體為重。J.C Penney是從2010年開始在Facebook推出分類購物服務，不過2011年就決定撤下。

社群媒體開發商8thBridge曾經幫多家業者在Facebook網站開設商店，但是這類型的模式並不成功，執行長Wade Gerten說道，基本上Facebook就是另一個網路商店，銷售的商品都是一樣的，毫無特殊之處，因此他說若要幫F-commerce打成績，那就是「F」（也就是不及格的意思）。

出自彭博社

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但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。