周光仁把握機會   擊敗強敵英特爾
周光仁把握機會 擊敗強敵英特爾
2006.05.01 | 人物

Profile 周光仁 AMD台灣分公司總經理 今年51歲,有3個小孩。第一份工作是工研院電子所工程師,負責積體電路的測試,之後先到NEC台灣代理商佐耀公司,再到德州儀器(TI)工作8年。1993年跳槽到摩托羅拉(Motorola),之後轉往所羅門擔任副總裁、總經理。2001年接任AMD台灣分公司總經理。興趣為品紅酒、唱KTV與高爾夫球。 今天的周光仁,心情特別好。傍晚五點,他坐在辦公室裡,拿著馬克杯,跟大家喝起他珍藏的一九九七年份紅酒。沒多久,香醇濃郁的酒精,在他黝黑的臉頰上起了作用,出現一陣泛紅,「我賣起CPU(中央處理器),可比我喝紅酒,要厲害得多。」
周光仁,是超微(AMD)台灣分公司的總經理,他帶領的團隊,去年第四季,讓超微在台灣的市占率達到三五%,在盒裝與白牌(White Box)等市場,更是達到五○%以上,「超微的CPU愈來愈好賣,」代理商之一的威健副總經理周甘淋開心地笑著說。

不在乎批評埋頭努力做事

去年,超微執行長魯茲(Hector Ruiz)一聲下令,最慢在二○○九年前,要達成全球各地市占率三○%的目標。台灣,這個被魯茲視為最重要的一塊市場,已經提早完成這個「不可能的任務」。
「上個星期,我到美國總部參加會議,魯茲在會議上感謝大家,說我們是幸運團隊,」二○○一年起,擔任總經理的周光仁有感而發地說:「幸運是來自我們的信心,而信心是根據過去的失敗,培養出來的戰鬥力。很多人都說我們跨不過去,我們笑一笑面對批評,再埋頭努力做。」
確實,這五年來,周光仁一刻都不得輕鬆,尤其對手是如此強勢的英特爾。
五年前,當時在所羅門集團擔任總經理的周光仁,突然接到獵人頭公司的電話,被超微指定為挖角對象,「我星期日早上到美國,面試半天後,又搭飛機回來,」他半開玩笑地說:「只要是聰明的人,當時一定不會來超微。」但是他決定逆向思考,認為「超微再差也不過這樣,只要用心做,就容易會看到成績。」有著三個小孩的他,決定在人生的下半場,讓自己再冒險一次。
二○○二年底,獲利不佳的超微,展開歷來最大的裁員,主要是以市場行銷、業務人員居多,比例多達三分之一,台灣也不例外。扮演劊子手角色的周光仁,在總部授意下,決心將業務、行銷及工程部門進行整合,「指揮權統一,同事才會有遵循的方向。」

處女座老業務親自跑客戶

人員精簡後,周光仁也決定將原本在市中心的辦公室搬到南港,把原本分散在各樓層的部門整合,以便於部門間的溝通,同時也可節省五○%的成本。但這件事引起員工很大的反彈,認為搬家後,生活變得非常不便。但處女座的周光仁,決定獨排眾議、堅持到底。
曾在德儀(TI)、摩托羅拉(Motorola)工作過的周光仁,與聯電榮譽董事長曹興誠同輩,業界資歷非常深,即使如此,在裁員後,自己也得花時間跑客戶。「遇到閉門羹是常有的事,」他非常坦白地表示,很多台灣OEM、ODM廠商,常常會潑冷水地說:「慢慢來,你們今年講,明年才會看到產品。」或是嫌棄CPU效能不好,沒有像英特爾大方補助行銷預算等。 「只要明天不比今天差,我們就有機會,」在外面遇到挫折的周光仁,想起早年在所羅門的工作經驗,「把眼前的事情做好,就能挺過寒冬。」
「他不是一個愛畫大餅的人,一旦答應,就會全力以赴,」常跟周光仁打高爾夫球的RFWave公司台灣區總經理張華武表示。

字典裡沒有「退休」二字

周光仁花力氣進行跨部門整合的成效,在二○○四年開始發酵。向來是主導資訊業界規格的英特爾,二○○四年初本想挾著迅馳(Centrino)平台旋風,卻因為產品開發不及,宣布遞延第二代Pentium M筆記型電腦(NB)用處理器Dothan推出時程,而桌上型用九一五晶片組也出現產品瑕疵。一直被定位跟隨者角色的超微,反而靠著六十四位元的產品,逆轉了落後的劣勢。有了好的產品,配合過去幾年點滴打下的客戶基礎,超微台灣分公司交出了一張亮眼的成績單。「他的個性很沉穩,又有謀略,」過去一起在摩托羅拉工作,現任超微台灣分公司業務總監的簡吉傑評論。目前超微在台灣的員工,已經超過一百二十人,成長將近一倍。

「人在職場工作就是得這樣,想要成功,之前就必須付出代價,沒有僥倖,」今年五十一歲的周光仁,把杯子裡的紅酒一口氣喝光,「退休,在我的字典裡,早就已經翻過去。」只要他還能做,就會繼續扮演好這個角色。
年過半百的周光仁日爬8層樓,鍛鍊意志 到AMD之前,周光仁在所羅門當總經理,家住永和的他,早上7點半,跟董事長陳健三同樣時間到辦公室,但經常要忙到凌晨1、2點才能回家。為了練體力,停車場在地下1樓,辦公室在7樓,他每天早上爬樓梯上去,「只要今天能爬上去,我今天就能熬過去。」有時候,他實在爬不上去,只好在4樓偷偷喘一下,再趕緊往上爬,不讓自己在人前倒下。

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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