抓準亞洲市場躍升的機會
抓準亞洲市場躍升的機會
2005.06.01 | 科技

雷曼(Jean-Pierre Lehmann) 瑞士The Evian Group智庫創始人暨執行長 全球化趨勢銳不可擋, 「創新」是生存關鍵 當我們談到全球化,最明顯的現象就是全球市場出現整合的情況,透過各種物資、資本額、資訊、科技和勞工的穿越國界往來與移動,在某種程度上似乎已經沒有國界之分。這樣的情形,主要是起因於各國之間在競爭優勢上原本就存在的高低之分,經由跨國企業本身在全球布局的策略,透過各種日新月異的科技,在不觸犯各國政府法令規範的前提下,形成了目前正在進行的全球化過程。

**全球化下強弱差異懸殊

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不過這並非嶄新的現象,早在很久以前,全球化就已經出現。以回教為例,根據可蘭經的記載,當初穆罕默德建立回教的時候,教徒僅限於阿拉伯半島上的小塊區域,不過經過一世紀之後,回教徒不僅遍布整個阿拉伯半島,連北非、東非、東南亞都有他們的蹤跡,這股遷移現象也進一步帶動金錢、貿易、科技(例如印刷技術)、文化的散布。
然而在全球化的浪潮下,難免會出現強勢與弱勢的區別。根據一份調查報告顯示,在阿拉伯的科技發展中,花費在研發的投資金額竟然只是全球平均值的七分之一,而截至目前也只有一.二%的人擁有個人電腦,網路的使用人口也只有○.六%,就算是回到傳統媒體,去年翻譯成阿拉伯文的書籍只有三百三十本,相較之下,翻譯成希臘文的書籍反而還多了五倍。
就連最基本的資訊取得都有重重阻礙,顯示有一些區域或族群在全球化之下,依然嚴重脫離軌道。
反過來看一些高度開發國家,例如世界七大工業國,近年來在政府政策的導引之下,各國每年國民生產毛額雖不一定都有成長,但都已經呈現穩定態勢。不過我在這裡還是要引用一句達爾文的名言:能夠存活下來的不一定非得是最強壯的物種,當然也不一定是最聰明的,而是最可以「適應」環境變化的那群,這也就說明了「創新」的重要性。

**美國掌握經濟與文化利益

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從歷史的發展來看,多數高度開發國家(地理位置也較偏北)從一九五○年代開始是以重工業為主,我稱之為「噸數時代」(The Tonne Age,例如鋼鐵、造船業等);接下來是「斤秤時代」(The Kilo Age),主要是一九六○年到七○年代中期,產品以汽車、消費性電子為大宗;生產的產品體積愈來愈小,逐漸進步到現在九○年代之後,轉變成以科技、服務、媒體等無形資產為主要導向的「真空時代」(The Vacuum Age),因應著社會逐步發展,也進入了富裕時期。但此時,南北之間的分界卻隨之高漲,例如生育率愈高的南方(非洲、南美洲等),因為維持人們所需的食物、水、教育等物資不足,反而愈貧窮。在貧富的兩端,孩童的環境天差地遠,有人的童年已經擁有電動玩具、DVD,有人卻連學校都沒上過,每日為了生存奮鬥。這些都是全球化效應下所出現的斷層現象。
目前在全球化過程中,美國依然掌握霸權地位,例如美國人口雖只占全球的四.七%(約六十億人),但其GDP卻占了全球三成以上(約三十一.二兆美金)。在文化上的優勢更是居首,例如美國好萊塢所發行的影片票房收入就占全球電影市場的八三%(約一八二億美金)。而且你不可能想去莫斯科唸MBA,也愈來愈少人想學德語或法語,幾乎大部分的人留學首選都是英國或美國。
全球化的驅動力來自各方面,包括人口統計資料上所顯示的各地差異、貿易往來的交流、跨國企業的策略運用、以及政府政策,但是創新絕對扮演著重要角色,掌握著核心力量,此時握有權力的大國,應該要對經濟弱勢的地區提供更多的幫助。
的確,反全球化的抗爭活動與聲浪不斷湧現,然而這個趨勢已經不可避免,如何藉由科技與各種力量迎接全球化浪潮,不僅是當今各大工業國領袖最迫切的任務,也是下一代年輕人未來必須負起的重大責任。

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終於出現「看得懂的保險」!國泰人壽以「保險視圖」引領資訊透明革命
終於出現「看得懂的保險」!國泰人壽以「保險視圖」引領資訊透明革命

在台灣,多數人的第一份保障來得很早,可能來自父母,或是出社會後自行投保。然而,直到今天仍有許多人即使手握數張保單,仍說不清自己到底保了什麼。條款繁複、名詞艱澀,導致投保當下似懂非懂,過一陣子就全忘了。保險資訊的不透明,讓風險管理變成了一場全憑印象、依賴業務員的信任遊戲。

自從國泰人壽推出 App 3.0,以「陪伴」重塑保戶與保險的關係,下一步,更要讓資訊變得透明、易讀、好上手。於是,「保險視圖」誕生了—由國泰人壽戰情室 diLab(Digital Insurance Lab)領軍打造的這個平台,試圖翻轉保單難懂的問題,將散落於規範、條款與系統的資訊重新整理、轉譯與可視化,讓保戶終於能「一圖看懂」保障全貌。

「我們希望做到的不只是查詢工具,而是讓保戶真正理解風險、開始做決定。」diLab 經理林蔚安說,這項專案從發想到上線歷時多年,可說是完成了連同業都不敢想像的艱鉅任務。這場透明革命如何開始?國泰人壽又如何讓這個看似困難的挑戰落地?

資訊透明:讓保險回到能被理解的語言

「保險商品本身就很複雜,很多人買了保險,打開保單還是看不懂。」林蔚安指出,國泰人壽累積 800 萬保戶,團隊在梳理客戶旅程時發現,即使擁有多年的資歷與服務經驗,卻未能讓保戶更清楚自己的保障;大多僅在與業務員討論時略有概念,事後又陷入陌生感。因此,「保險視圖」的構想,就是要讓保戶能在同一平台掌握所有保障與資產資訊。

數位時代
diLab 經理林蔚安與團隊歷時打磨領先業界的保險視圖,幫助保戶一次看懂保障。
圖/ 數位時代

第一步,是處理「看不懂」這件事。diLab 從資料盤點開始,依照生涯階段與保障屬性,將保單內容重新分為「我的健康照護」、「我的保險資產」、與「我的壽險傳承」三大方向,讓保戶以更貼近日常的邏輯理解保障結構,例如「住院時有哪些保障?」。

「調研時發現,國內幾乎沒有成熟案例可參考,國外雖有概念但差異極大。」林蔚安表示,圖表複雜,反而增加理解負擔,因此團隊反覆推敲呈現方式,「要放什麼、怎麼放、放到什麼程度,光這個架構就討論了數個月!」每一個看似微小的改變,背後都是無數次的反覆測試與訪談,「我們帶著不同版本的草稿詢問保戶,在沒有業務員引導下是否看得懂。」最終,團隊定調以金字塔結構建構視圖基礎,從保戶自己的健康保障,到未來可運用的累積資產,最終到照顧家人的壽險傳承。沒有看似花俏的圖表,只希望讓多數保戶好理解的簡單呈現。

但挑戰不只在前端設計,還有保險條款轉譯。傳統保單以商品邏輯分類,與使用者思考「何時會用到」的方式完全不同。為了讓資訊更貼近生活情境,「保險視圖」不再以條款分類,而以場景情境作為基準。例如保戶生病住院時,介面會按照基礎醫療、意外、癌症、重大疾病、長照與壽險等六大結構分層呈現,先呈現核心,再逐層深化,視覺化整體保障全貌,並同步提供現金價值與現金流資訊,形成一套完整的理解脈絡。

風險洞察:AI協助人們看清保障缺口

國泰人壽
視覺化保障達成率,一眼了解保障缺口。
圖/ 國泰人壽
國泰人壽
提供熱門推薦與更加個人化的AI推薦,喚醒補強意識。
圖/ 國泰人壽

當保險資訊透過直覺式的設計變得透明,下一個挑戰就是讓保戶理解「自己目前的保障夠不夠」。

因此「保險視圖」也導入保障目標試算功能,保戶只需回答幾題簡單問題,如:住院希望住單人房或雙人房、對疾病治療的費用承受度等,系統即可推算個人的保障目標。接著,AI 會即時計算保障達成率與缺口比例,將複雜的理賠與條款結構轉換成直覺的百分比。「醫療保障達成率 60%」、「癌症保障達成率 45%」,藉由直觀的數字圖表呈現,讓保戶能一眼看出自己保障的完整程度。

此外,平台不只呈現差距,還會以情境推估可能的支出。例如住院五天、手術一次的費用與實際理賠差異,讓保戶真正感受到風險的具體樣貌。「保戶不再是聽到『癌症住院很貴』這種抽象說法,而是看得到具體數字。」透過以場景為基礎的推算,使保戶終於能對模糊的風險概念有畫面,並對理賠內容有更直觀的理解。

平台也提供「熱門推薦」與「 AI 推薦」兩種建議模式。前者以性別、年齡作為分析基礎,後者則依個人資料與既有保單做更客製化的配置。保戶可在平台初步理解現況後,再與業務員討論,透過數位賦能、與有溫度的人性服務建立互補機制,也讓業務溝通更聚焦、更有效率。

領航轉型:戰情室以創新實踐「以人為本」

保險視圖歷經多次迭代上線,雖仍在推廣階段,但初步成效已浮現。以今年 4 月關稅議題為例,資產型保單查詢需求明顯攀升,保戶登入次數從每週平均 4 萬次提升到 5 萬 6 千次,大幅成長40%。以往查詢保單價值需透過業務員協助或臨櫃辦理,如今登入平台即可取得資訊。

國泰人壽
保險視圖一次呈現保戶的整體保險資產,建立更清晰的財務健康圖像。
圖/ 國泰人壽

此外,視覺化呈現保障缺口後,有保戶回饋「看到達成率 70%,就想補到 100%」,顯示視覺化真正促進了主動管理的行為轉換。

數位時代
diLab 戰情室跨商品、設計與數據協作,以使用者為中心反覆驗證,用心設計保險資訊呈現方式。
圖/ 數位時代

能完成一份視覺化介面不難,但能把 60 多年累積的保險商品結構、條款邏輯與資料系統重新整合再轉譯,背後極度仰賴組織文化。尤其,保險視圖的誕生,從構想到落地,專案歷時 4 年,期間國泰以「區塊化堆疊」的方式逐步發展服務功能,包括資產總覽、健康與壽險視圖、缺口試算與 AI 推薦,每一步都需要長時間協作與反覆推敲。

林蔚安形容:「戰情室就像加速器。」其角色是串聯商品、數據、數位、UI與UX設計、開發工程與行銷等多個團隊,以使用者中心作為共通語言,讓跨部門能在同一個目標下推進。「大家的專業不同,但只要目標一致,就能共同前進!」

數位時代
專案歷時多年,團隊成功以敏捷方式快速迭代,實現保險資訊透明化。
圖/ 數位時代

展望未來,透明化只是起點。林蔚安指出,下一步是讓更多保戶願意使用平台,使行為軌跡形成數據基礎,再透過個人化推播與 App 串接,發展國泰人壽保戶更完整的數位體驗。「這條路很難,但值得做。」他分享,有一次泰國人壽數位團隊來台交流,第一眼看到保險視圖就說:「這真的很不容易。」但也因此,更突顯國泰人壽勇於創新、以人為本的服務精神。同時,保險視圖也不會是終點,卻會是打開未來保險模式的一把關鍵鑰匙。國泰人壽以具體行動落實「Better Together 共創更好」,在每一項細節中重塑保險服務的日常價值。

保險視圖:https://cathaylife.tw/VoeoOdb

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