信義房屋 札札實實在每個細節

2004.07.15 by
數位時代
信義房屋  札札實實在每個細節
十幾年前,堅持「不賺差價」,在房仲業根本是天方夜譚。「不僅客戶不支持,更慘的是找不到業務員,因為同業不相信這個營運模式可行,」信義房屋總經理...

十幾年前,堅持「不賺差價」,在房仲業根本是天方夜譚。「不僅客戶不支持,更慘的是找不到業務員,因為同業不相信這個營運模式可行,」信義房屋總經理薛健平描述信義房屋創業初期的窘境,「最後信義決定召募新人,自行訓練。」

**堅持:不只賣房子,還賣信義

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靠著充滿理想性格的董事長周俊吉帶頭衝,一家成立之初不到十人的代書事務所,今天發展成為具有上百家直營店面,員工超過一千兩百人的不動產集團,信義房屋始終堅持「信義立業」,將「信義」二字與房屋仲介業的第一品牌畫上等號。
「我們不只賣房子,還賣信義。」薛健平自豪地說,從信義房屋成立至今,便陸續製作「不動產說明書」「成屋履約保證」等引領潮流的房仲制度,「剛推出不動產說明書時,同業甚至問我們,這本費時又花錢的冊子,能幫你們多賣幾間房子?我坦白回答:不能。」但不短視近利,以誠信為出發點的創新服務,如今不僅成為同業競爭模仿的對象,政府甚至立法規範,將不動產說明書列為必備文件。
25年前在台灣買賣不動產,只能透過代書事務所或是建設公司代銷部門,從定價到交屋的各種細節,由業者全權主導,消費者就像待宰羔羊,毫無權益保障可言。有著道地南部人憨直性格的周俊吉,卻總是毫不隱瞞,將產品的優劣據實向客戶分析,但是誠實正直卻讓他的業績掛零,入行當業務員3個月,周俊吉就換了2家建設公司。
「當時的建商只在乎能從建案中賺多少錢,幾乎不注重客戶的需求,」周俊吉看到了客戶需要的是可以信賴的服務,才能將商品更順利的銷售出去,也正是這「遠遠的一點光」讓他毅然決定借貸創業,開設信義代書事務所(信義房屋前身)。

**信念:做對的事,不以銷售成績論成敗

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1990年初,台灣房價飆漲,不動產市場中充斥著淘金暴富的機會,當時被不動產市場盛況吸引想要轉行的薛健平,就是被寫著「心安理得也可以賺大錢」的徵人廣告,決定選擇當時還不到20家分店的信義房屋,一路從基層做起。15年來,薛健平發現,董事長周俊吉用理念經營企業,強調每個人要有正當的價值觀,不論景氣好壞,「都堅持要把服務做好。」
堅持做對的事,在信義房屋絕對不是口號,而是扎扎實實的放在每一個工作細節上,像是「開會遲到多久,就罰站多久」的規定,不論大小會議、不論職位高低,每個人都要遵守,「現在合作廠商、廣告公司跟我們開會都不敢遲到,」薛健平說,公司內部都能貫徹執行,才能讓顧客產生信賴感。
區域競爭在不動產業中,是亙古不變的常態,因此在許多行情看俏的熱門商圈中,常常發生十幾家仲介業爭取一個客戶,如果顧客最後沒有選擇信義,「同業太競爭,絕對不是理由,而是我們的服務還不夠好,」薛健平拉高語調,他經常向業務人員溝通的觀念是,「信義追求的不是同業之一,而是唯一。」
房仲業慣以「Top Sales」排行榜來激勵基層員工,以銷售成績論成敗,但是在信義的審核標準中,服務表現才是關鍵因素。今年3月,銷售成績排名第一的經紀人,就是因為一位客戶在滿意度調查表勾選了一項不滿意,在成績結算時,公司便決定由業績第二名的人遞補。「我們當然知道錯失榜首的人會很傷心,但是這樣做,就是要告訴大家,做好服務比會賣房子更重要。」薛健平說。

**眼光:以終為始,達到目標的最短距離

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「信義的經營方式其實很簡單,就是以終為始,」薛健平進一步解釋,就是先找出確定的終點,帶著同仁從起點直線前進,一定會是達到目標的最短距離,因此在例行的策略會議上,絕對不會出現「邊發展邊修正」的會議結論。
目前信義房屋已架構出「2012年企業願景」,並且大膽地定下年仲介交易額突破5000億新台幣,在大中華地區擁有5000家連鎖店的清楚發展目標。
「面對競爭,信義房屋從沒有想過要如何在市場中爭奪,只去思考能不能提供給顧客更有價值的服務。」 薛健平三句話不離「服務」,說出對未來的期許。正因為信義房屋成功將「服務」內化成每位員工的信仰,無怪乎可以自信地大步開進華人市場。

薛健平小檔案
出生:1962年
經歷:信義房屋
風格語錄:經營事業,一定要看到遠遠的一點光

信義房屋小檔案
成立時間:1981年
董事長:周俊吉
總經理:薛健平
風格商品或服務: 賣「信義」,不是賣「房子」

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