新零售時代的數位先行者,萊爾富30歲之後的挑戰是?
專題故事

一家國人獨立打造的本土便利商店品牌,在超商市場上與美系、日系便利商店抗衡,今年已邁入第三十年。面對數位化的趨勢,萊爾富近年來不斷發展數位轉型,利用店內科技應用增進消費者體驗,同時提升作業效率、減輕員工負擔;但除了科技上的應用,他們最重視的還是「溫度」。

1 萊爾富創新持續三十年 運用數位科技帶來便利新體驗

萊爾富
萊爾富是國人獨力打造的便利商店品牌,在便利超商市場上與美系、日系便利商店抗衡,今年已邁入第三十年,依靠的是持續創新的企業精神,以及快速反應的決策系統。它過去創下很多業界的首發記錄,在三十周年之際,又著手無人商店、自助結帳、雲端購物等多項結合新科技的創新服務。

萊爾富是國人獨力打造的便利商店體系,由光泉牧場在1989年設立,今年邁入第三十年,在全台有一千三百五十家分店,是台灣第一個在店內導入多媒體終端機Life-ET的便利店,也是第一個提供統一發票中獎兌換商品、提供保特瓶回收的店家。總經理汪裕豐說,光泉牧場經常要協助酪農吸收國外的先進技術,不斷改善作業方式,以確保產品的品質與提升產量,因此很習慣嘗試新的事物。這種勇於創新的企業精神,很自然就帶進萊爾富的組織裡面。萊爾富目前雖然在美系、日系連鎖便利超商為主的市場上名列第三位,但多年來推出了很多首創的服務,今年更著手推出多項結合新科技的創新計劃。

萊爾富數位流通處王瓊媛協理說,公司多年不斷創新,有很多首創的服務是很多人不知道的。她舉例,萊爾富其實是第一家在門市設立座位區、最先在全門市導入手機充電服務、率先導入全銀行支付工具、首家推出年菜的便利商店、首創除夕夜暫停營業讓員工吃年夜飯、第一個設計可以跨店領取的咖啡寄杯制度。咖啡寄杯的記錄方法從最早的熱感應紙,一步步改成咖啡劵、咖啡卡,以方便消費者兌換。根據這個概念,還更進一步推出雲端超商APP,讓消費者可以「整買零取」,用折扣價購買商品後,不必一次帶回家,而是記錄在APP之中,需要的時候再到任何一家萊爾富門市領取,還可以轉送給別人。

萊爾富門市電子標籤
數位時代

與工研院合作 七大科技提高效率

秉持著創新的理念,萊爾富在三十周年之際又著手多項新措施,並獲得了經濟部智慧商業計畫支持,與工研院合作將新科技導入零售店的營運,運用互動科技、大數據統計促使門市工作減量。在門市設立互動看板,與消費者互動;因應電商運送需求研發才積辨識,快速正確計算運費;導入人臉辨識、熱區偵測、人流偵測、盤點自走車等科技設備以解決門市尖峰時間人力吃緊的問題;並使用WiFi連接管理的電子標籤取代傳統紙張價標,將正確商品資訊、更具彈性的促銷方案即時更新,可有效降低店員繁瑣的工作項目,同時也減低價格標示錯誤的風險。

萊爾富已在交通大學校園內設立了「智慧科技店」,實際運用與工研院合作的科技,拆解並改善作業流程,希望透過智慧科技提高消費者購物體驗滿意度,也降低店員工作負擔。總經理汪裕豐指出,任何自動化或者智慧化的設備,最終目的不是為了無人經營,而是蒐集消費者足跡跟數字,以便掌握消費者的需求跟體驗,能更準確分析每個門市不同的需求,同時簡化門市人員工作,增加效率。他說,「我們的核心價值除了科技跟便利之外,更希望讓消費者與員工感受到友善與溫度。」

很多人認為便利商店的市場已經飽合,但汪裕豐指出,目前所謂的市場飽和是依照台灣的人口數而做出的評論,然而市場商圈一直在變化,看的不應該是人口數而是人流數,注意的不只是賣商品而是解決消費者的痛點。他說,「我們一直在分析區域人流數,以及導入數位科技的技術與人工智慧。當商業模式在改變,我們更想建立一個對消費者、廠商、加盟主、員工、股東都友善的超商平台。」

萊爾富經營管理層
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2 萊爾富數位轉型 打通線上線下讓生活更便利

萊爾富
面對數位化的趨勢,零售通路正歷經融合線上與線下的全通路時代。萊爾富近年來不斷發展數位轉型,除了推出Hi-Life VIP 會員APP、雲端超商等線上到線下的購物體驗,也運用大數據及人流辨識等多項科技打造精準行銷,著手轉型成為一個新零售的平台。

萊爾富在地經營三十年,今年的店家數量已達到一千三百五十多家,在都市、鄉村甚至山上、海邊、河堤都設有門市。為了適應各地不同商圈獨有的特性,也因為數位化的潮流,萊爾富近年來不斷發展數位轉型,除了推出Hi-Life VIP 會員APP、雲端超商等線上到線下的購物體驗,也運用大數據及人流辨識等多項科技打造精準行銷,並快速地提供服務與產品滿足不同的消費者需求。

利用數據分析會員行為,已經成為不可擋的經營趨勢,也造就會員點數經濟興起,零售業紛紛推出集點活動。萊爾富為免去蒐集貼紙的麻煩,除了在Life-ET上就能登入會員帳號之外,也推出了Hi-Life VIP 會員 APP來集點,並率先推出會員積點可折抵現金的優惠,目前已經擁有近二百萬名會員。會員購物每消費一元可累積一點,在結帳時可直接折抵消費金額,不需再另外列印折抵券,也減少忘記帶優惠券的困擾。

萊爾富不斷發展數位轉型,Hi-Life VIP 、雲端超商等APP,整合線上與線下購物。
萊爾富

Hi-Life VIP 會員 APP除了基本的累點及兌點服務外,更增加了許多方便的功能。像是用HiPay支付就能一次完成會員、消費、發票存載具三個動作。透過APP當作門市的延伸,可以將欲購買的點數卡商品以及停車費等要繳費的項目儲存於票券匣中,再到門市出示繳款。未來還會開放繳信用卡、水費、電費等費用。而且,為簡化會員代收繳費需自行上網登錄抽獎序號的流程,會員只要於門市繳費時出示會員條碼或報會員手機,系統即會自動登錄參加抽獎,會員不用再自己去登錄,亦為超商首創。

萊爾富會員在店內的數位互動螢幕就能登入操作。
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消費者購物的經驗中,經常忘記帶集點卡、折價券,咖啡第二杯折扣價的商品券也有遺失的風險。萊爾富數位商務處處長葉育堅指出,很多餐飲券、旅遊券整本販售的價格十分優惠,但消費者常常會忘記使用,「十張券裡面有一張搞丟了,等於是業者賺到。但是我們主管認為不能佔這種便宜,應該以消費者權益為核心。」萊爾富從這個概念,率先推出「雲端超商」APP,讓消費者一次購買到批發優惠價格,放在帳戶中,除了避免忘記隨身攜帶、不會搞丟之外,更增加了許多方便的功能。

萊爾富雲端超商可以整買零取,還有分享功能。
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萊爾富雲端超商的整買零取功能,讓消費者用量販折扣價購買商品,在線上刷卡結帳,卻不必一次取回家,而是記錄在APP帳戶之中,要用的時候再到任何一家門市跨店分次領貨,或是跟好友分享、用來團購。目前販售咖啡、飲品、鮮食、零食與日用品等近千種商品,當然也包括衛生紙這種家庭消耗品。萊爾富數位流通處協理王瓊媛回憶,當初發生「衛生紙之亂」的時候,大家到處搶購衛生紙,就怕買不到。她則是用雲端超商輕鬆買到優惠量販包裝,除了自用之外,還可以分享傳送給南部的家人,用多少、拿多少,不必放在家裡佔據空間。

雲端超商APP除了線上選購之外,消費者也可以掃描萊爾富店內或是其它零售店商品上的條碼,查詢這項商品在萊爾富「雲端超商」裡是否有優惠價格。萊爾富總經理汪裕豐更透露,雲端超商未來還計劃擴大服務範圍,不再限於店內既有的商品,而是做為一個平台,讓消費者可以買到台灣各地排隊名店商品,寄存在萊爾富,再預約時間到指定的門市領取,就像是消費者自己的冰箱或是儲物櫃一樣,成為隨時隨地方便存取的雲端超商。

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3 新零售時代中 萊爾富的便利商店革新

萊爾富
隨著工資上漲、勞動力缺乏,便利商店雇請員工的困難度愈來愈高,加上消費型態改變,消費者要求的服務內容愈來愈多樣。萊爾富因應新零售時代,從推出行動超商,到Cstore、數位HiSTORE等新型態商店,以店內科技應用提升作業效率、減輕員工負擔並增進消費者體驗。

隨著工資上漲,社會老年化程度上升,勞動力缺乏,再加上消費習慣改變,全球零售業的經營面臨重大挑戰。二十四小時營業的便利商店,更遭遇夜間招募不到員工的困境。日本政府甚至召集該國四大便利商店業者,研討更動營業時間的對策。國內各大便利商店集團也紛紛提出彈性營業時間,不再全面強制全年、全日無休。其中,萊爾富更進一步推出非二十四小時的折扣超商,也加入各種新科技減輕店員工作負荷,並計劃結合智慧販賣機與傳統店面,打造新的便利商店經營模式。

在美、日系便利商店主導的便利商店的市場上,國人自創的萊爾富品牌市佔率排名第三。然而萊爾富指出,未來在市場競爭中,品牌力雖是消費者取捨的重點之一,但是可以讓消費者感覺有更溫暖的體驗、更便利的服務才是重要利基。

商業模式創新 便利商店突破困境

萊爾富總經理汪裕豐說,台灣人口老化程度急遽上升,平均年齡超過四十歲,但同時七、八年級消費客層的喜好又趨向多變。他說:「想法新穎,這才是我們未來要發展的策略思維,我會想再快速展店,但是不能跟其它同業走一樣的模式。」他進一步解釋,創新是商品創新、科技創新、服務創新,但是更重要是商業模式的創新。

萊爾富以回歸「Convenience Store」的精神做為開展新店型的策略,當各大超商發想拓廣休憩空間、把店愈開愈大之際,萊爾富另闢蹊徑,順應不同的商圈特性,以非二十四小時營業的Cstore型態量身打造小坪數店面進駐住宅區。由於營業時間縮短、營運成本降低,把省下的成本直接回饋消費者,在超商購物可享9折優惠,同時也提供寄件取件、代收繳費等一般便利商店具備的服務。

萊爾富與工研院合作研發盤點自走車,可減輕員工負荷,增加效率。
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為了讓消費流程更有效率,萊爾富擁有業界最多的交易支付工具管道,包括三大電子票證、三十六家銀行、二十種行動支付,並首創自助結帳測試,讓消費者可以選擇快速結帳,節省顧客等待的時間與店員的工作量。更注入智慧科技改善流程,與工研院合作研發盤點自走車節省店員查巡補貨的時間。並開始測試使用電子標籤替代傳統紙籤,來因應快速多變的消費市場,將最新的商品資訊及更具彈性的促銷方案正確且即時的透過wifi更新,有效降低店員繁瑣的工作項目,同時也減低價格標示錯誤的風險,更具減少用紙的環保意義。

新型態的「行動超商」,由貨櫃屋拼裝而成,方便機動部署。
萊爾富

除了營業時間與節省時間這些時間上的進化革新,萊爾富也著手進行空間上的地點創新,推出了新型態的「行動超商」,由貨櫃屋拼裝而成,內部結構方便拆裝,可以機動部署在任何有需要的位置。第一間三重美堤店貨櫃屋門市位在重新橋墩下堤岸旁,配合跳蚤市場營業,也帶給騎自行車與在河岸運動的民眾方便的補給。

HiSTORE結合智慧販賣機與互動體驗科技
萊爾富

萊爾富今年更在台北市政府地下美食廣場開設HiSTORE,以數位智慧販賣機結合了擴增實境及互動遊戲螢幕,拓展新型態的門市模式,更透露未來計劃在非二十四小時營業的門市上結合HiSTORE概念的新型態店面。總經理汪裕豐強調,不論任何自動化或者智慧化的設備,不是為了無人經營,而是在掌握消費者的足跡跟數據,能更精準掌握消費者的需求與最佳化體驗,而且同時簡化門市人員工作,提升效率。

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4 成立30年,萊爾富的核心價值是溫度

萊爾富
所有連鎖便利商店的經營核心都是「便利」,國人自創的萊爾富便利商店在市場上成長30年,跟美系、日系品牌的不同之處,在於除了追求科技、智慧與速度之外,更重視「溫度」。找到消費者需要什麼,解決他們的問題,是萊爾富長期努力的目標。

行政院長蘇貞昌宣佈,明年春節至少有七天年假,引起多方議論。有人說,休長假是好事;也有人講,這麼長的假期將累壞了負責製作年菜、整理家務的媽媽、媳婦。也有人跳出來批判這種說法:「什麼年代了,過年的家務怎麼還是媳婦的責任?」事實上,萊爾富多年前就開始思考這個問題,也推出了解決方案。
所有連鎖便利商店的經營核心都是「便利」,萊爾富總經理汪裕豐說,萊爾富跟美系、日系品牌的不同之處,在於除了追求科技、智慧與速度之外,更重視「溫度」。找到消費者需要什麼,解決他們的問題,是萊爾富長期努力的目標。

連鎖便利商店的經營核心是「便利」,方便的宅配服務越來越重要。
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萊爾富於民國90年即領先業界首推年菜服務,就是為了幫忙碌的現代人解決問題,讓職業婦女在春節假期中也能休假,好好地坐下來享受團圓飯。推出預購年菜商品的前兩年,出現很多意想不到的問題,最初採取送貨到府的方式,因為大塞車遲到情況嚴重,造成大量客訴,實施第三年改為到店取貨,才解決了這個問題,並帶動了台灣外賣年菜的風潮,也讓餐飲業競相投入外帶年菜市場。萊爾富表示,年菜的購買數量不大,利潤不高,但牽涉的菜色複雜,且需要控制物流運能,容易發生問題,一般來說並非賺錢的生意。不過,為了方便消費者,讓顧客感受到溫度,萊爾富堅持提供年菜,還擴展菜單,可以單點不同菜色。

為了讓消費者享受到美味的年菜,萊爾富與各大知名飯店合作並推出多樣化年菜產品
萊爾富

除了消費者,萊爾富也不忘帶給員工溫暖,首創在除夕夜關門休息,在門口貼上公告暫停營業,讓員工一起享用年夜飯。「但還是有顧客看不懂門口的告示,敲門要進來。」汪裕豐解釋,春節期間有很多休假的外籍移工因為看不懂中文,看到店裡有人,想要進入消費,有不少店員索性邀請他們一起用餐,也常邀請除夕在外執勤的義警、義消一起圍爐,成為社區的好鄰居。

萊爾富陸續推出多項異業合作項目,包括一之鄉、NIKE、cocodor等品牌合作會員集點,未來也將與商圈的食、衣、住、行、育、樂類型商家共同經營會員點數,也透過多媒體終端機、互動螢幕等店內科技應用,打造會員生活圈願景。

萊爾富偏遠地區門市提供的寄件服務,帶給消費者意想不到的便利。
萊爾富

萊爾富提供的服務,在不同的社區也發展出獨特的價值。總經理汪裕豐舉例,台南南西門市附近有一位小農,自己架設網站販售水果,就利用萊爾富的配送服務送貨給顧客。在尖石鄉的門市也常有遊客在當地購買高麗菜、水蜜桃,到萊爾富寄送回家,以免大包小包減損遊興。萊爾富也與工研院合作,推出智慧才積辨識系統,提昇計價準確度,提高包裹寄件效率,有助小型電商運作。

提昇物流效率有助小型電商
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萊爾富指出,創立30年來,有很多首創或是率先推出的服務是很多人不知道的,推展這些業務的目的不外乎是提供顧客更優質、更便利的生活。總經理汪裕豐說:「在提供這些服務的背後,初期當然也面臨一些困難,包括資訊的串接、與合作廠商洽談、門市同仁適應操作等等,但我們面對困難,並不退縮,仍持續尋找對顧客最適合、最便利的服務,帶給民眾溫度是萊爾富的核心價值。」

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