7,000多個客服全部忙線⋯⋯當數百萬張「取消」訂單砸向中國最大旅遊網站

2020.02.13 by
虎嗅網
7,000多個客服全部忙線⋯⋯當數百萬張「取消」訂單砸向中國最大旅遊網站
B.Zhou via shutterstock_
隨著武漢肺炎在中國疫情超過SARS時期,首當其衝的中國旅遊業陷入一片低迷,中國攜程網面對排山倒海而來的取消訂單與賠款,在飯店業者與客戶間該如何權衡?

1月24日,中國文旅部發布通知,27日起,中國暫停境內外跟團遊和「機票+飯店」半自助旅遊產品。意味著整個旅遊行業將在一段時間里處在半歇業狀態。

更早時候,中國交通運輸部、民航局和國家鐵路決定,自1月24日0時起,凡此前已購買火車票、客運票、船票、機票的旅客,自願改變行程需退票的,免收其退票手續費。攜程、飛豬等OTA平台迎來一退票潮。

有旅遊行業從業者直言,新型冠狀病毒肺炎給中國旅遊行業帶來的打擊是災難性的。

可以參考2003年SARS的先例,當年4、5月,中國大型的入境旅遊、國內旅遊和出境旅遊活動基本停頓。中國11,615家旅行社總體上處於歇業狀態;星級飯店的平均客房住房率不到20%;A級旅遊區(點)的遊客接待數量和營業收入同比下降80%以上。

但或許也不用那麼悲觀。

依舊是SARS的先例。依據中國國家旅遊局公佈的資料,6月SARS疫情結束後,第二個月旅遊行業便出現報復性成長,8月數據恢復到與上年持平水平,之後的第一個旅遊黃金周「十一」長假,中國旅遊業各項指標創出歷史新高,旅遊人數、旅遊總收入同比成長11.5%和13.07%。

基於以往經驗,儘管面對很大壓力,攜程CEO孫潔整體還是保持樂觀態度:「訂單大量取消,並不是說它們消失了,而是這些訂單延後了。疫情過後肯定會有報復性成長。現在大家需要勒緊褲腰帶度過最難的一段時間。我相信,風暴過後,攜程會更好,行業也會更好。」

這次疫情對整個旅遊行業來說,既是挑戰也是機遇。最關鍵的是看誰能活下來,等到行業的重新爆發。

近日,專訪攜程CEO孫潔及攜程一線員工,來看攜程如何應對這次疫情,它面對怎樣的難點,給行業有哪些借鑒。

激增的取消訂單

南通客戶客服中心,是攜程最大的客服中心,共有客服7,000多人。

電話那頭,飯店業務線客服張小玉聲音有些沙啞。從20號到2月1日,她只休息過一天,每天上班13個小時,從早上8點到晚上9點,處理諮詢電話100多個。這些諮詢電話基本都是因疫情造成的退訂。

「我們的員工確實已經在超負荷工作了,能上的全都頂上去,但諮詢量激增了10倍。」孫潔說。

由於經歷過SARS、日本地震、峇里島阿貢火山爆發、泰國熱帶風暴等突發災害,旅遊從業者們比其他行業對災害更加敏感。

早在1月20日白天,攜程內部便開始評估疫情發展所帶來的後果,梳理出涉及到武漢的機票、飯店、跟團遊等訂單,他們內部有SOS應急機制,對受災地區的訂單提前準備。

一線客服覺察到形勢非同尋常是20日晚上。這天張小玉排的是中班,正常情況下午6點可以下班。但臨下班時被通知要加班到晚上9點,提前進入到緊急狀態。

果然,情況急轉直下。

20日晚上9點多,中國國家衛健委高級別專家組組長、中國工程院院士鐘南山接受央視新聞採訪時第一次對外透露:根據目前的資料,新型冠狀病毒肺炎是肯定的人傳人的。

21日之後形勢陡然緊張,各地紛紛呼籲民眾減少出行。

攜程客服從21日開始接到的退訂電話激增,開始只能一單一議,每接到一單用戶取消投訴,就再電話聯繫合作飯店,根據和合作方的溝通結果給用戶取消。這種處理方式效率低下,應對不了蜂擁而來的訂單退訂。根據形勢,21日當天攜程連出兩次政策,只要是武漢相關的用戶同意無損退訂措施。

但隨著疫情發展,波及的範圍很快從武漢擴展到中國,客服電話全線佔滿,有用戶等待1個小時都難以打進。

22日晚上,攜程在面對B端飯店方的eBooking平台上,連夜上線「安心取消保障」計劃,呼籲中國飯店參與,給消費者免費取消或者改期入住。

若用戶定的是「安心取消保障」的飯店,可以在線上自助取消,不需要經過人工客服。

為吸引飯店參與,攜程會在主APP中,對這些飯店打上「安心取消保障」的標籤,做重點推薦,並給出當疫情結束後,給予一定資源補償的條件,包括疫後「愛心飯店」標籤和億級行銷資源。

彼時中國飯店也逐漸意識到疫情嚴重,23日當天20萬家飯店參與免費取消,目前有40萬家飯店參與。

線上自助取消一下子緩解了人工客服的壓力。但海外飯店由於無法感知疫情的嚴重,並不接受給用戶免費取消。

攜程由CEO孫潔牽頭,開始對國際飯店的談判。「特別是歐美國家的飯店,他們是沒有意識的,不知道中國發生了什麼。我們就把利弊給他講清楚,真等到客戶一個一個給飯店打電話取消的時候,最終增加的是飯店的人員成本,會讓你們的客服中心吃不消。與其一個個找你們,不如交給我們,讓用戶直接在線上自助處理。這是雙方人力的最大優化。」

「危難時候幫助過攜程的,等疫情平穩後,我們也會提供優惠的行銷推廣資源給他們。大家都是一種信任,危難之際,最重要的是要先有人出來承擔。」

談判先在連鎖飯店中開展,希爾頓、香格里拉、萬豪幾家龍頭飯店率先同意,有了領頭羊的帶頭,其他連鎖飯店逐漸跟進。

依據孫潔給到的數據,目前海外允許免費取消的飯店也達到了近10萬家。

各方分攤損失

與飯店免費退訂同時進行的還有火車票、機票訂單。

21日晚間,鐵路發布通知,為適應武漢尾聲防疫工作的部署要求,免收進出武漢的火車票退訂手續費,23日將範圍拓展至中國。航空部門隨後跟進,22號宣布免收武漢進出機票的手續費,27日將免收退票費擴展至中國。

航空公司免費退票的兩次變化,都引起攜程機票業務線的客服諮詢兩次激增。

不同於飯店和火車票,飛機票退票涉及到航空公司、代理商多個環節,當航空部門發布通知後,各個航空公司確認免費退票細則又需要一定時間。

但隨著通知下發,大量退票訂單蜂擁而至。在各方沒有確認細則實現免費自助取消的頭一天裡,只能依靠人工客服。高峰期的22號和27號,攜程機票人工日處理訂單超過百萬單。

楊葉子是一線機票客服,她表示大部分退訂處理並不難:「我們對照航空公司的細則,滿足退票條件的就給顧客免費退票。最棘手的是一種情況,顧客不滿足退票條件,但他不願意承擔退票的損失。」

在機票和飯店業務上,收入由航空公司、飯店、OTA平台分攤。航空公司、飯店佔大頭,攜程僅收入機票、飯店代理費用。但取消訂單發生時,部分飯店尤其是國外飯店不願意免費取消,個別顧客不願承擔機票退票損失,只能由攜程承擔,也就是攜程不但損失收入,還要倒貼一大筆。

此外,27日起,中國暫停境內外跟團遊和「機票+飯店」半自助旅遊產品。攜程下線2月29日前的此類產品,此前已經下單的自由行、玩樂、用車、定制遊、景區等產品無損全退。消費者退款均由攜程墊付,供應商根據自己的損失提交證明材料,攜程承擔了非利潤部分的損失。

1月29日,隨著疫情的進一步變化,攜程對旗下8,000家攜程旅行社加盟店,宣布減免三個月管理費,延期任務額度。

目前,攜程各業務線累計取消訂單數百萬單。

孫潔坦言,旅遊鏈條上的各個環節在這次疫情中都遭到巨大挑戰。「特別對我們的合作夥伴來說,春節期間的利潤是一個季度甚至半年的收入。這個鏈條裡每一方都不可能獨善其身,這些損失對他們來說是切膚之痛,我們也感同身受。」

孫潔以數據每天在變化為由並未告知到目前攜程墊付能到多少,只是說,攜程給用戶的重大災害保障金的金額已經從1億元提升到2億元人民幣。相當於投入2億元人民幣(約8.6億元台幣)用於退訂。

壓力與機遇

如上,從大方面來看,攜程的應對措施主要分為兩部分,對C端客戶,盡量保證服務體驗,用先行墊付保證能順利退款;對B端合作方進行安撫,包括共同分擔損失,未來行銷資源的優惠。

在採訪中孫潔反復強調,被取消的訂單並不是消失了,而是延後,只要保證用戶體驗,等疫情過去,用戶依舊會回來。

但對於此次戰役,攜程會有多大損失,能承受到什麼限度在哪裡,孫潔沒有透露這筆帳他們是如何算的。

按照當前政策,大致估算,攜程三駕馬車:機票、飯店、跟團遊中,只有商旅的機票、飯店損失較大,跟團遊收入基本為零,此外還要承擔合作方尤其是海外飯店的有損退訂,以及數万員工的日常營運。

但孫潔更願意從過去來看未來。

17年前的SARS,攜程沒有像同行一樣大幅度裁員,而是保留了幾乎所有員工,尤其是一千多人的客服中心。為了節約成本,員工輪休。同時,趁著業務低迷的時間,攜程在內部舉行了大量的培訓和業務流程優化,提升員工的能力。

2003年,SARS結束之後的第一個月,旅遊行業就迎來了「報復性成長」。到了當年7、8月份,攜程的業務量就大幅度反彈,甚至超過了「SARS」前的水平,當年12月,攜程在納斯達克敲響開市鐘。

「相比較十七年前,現在我們的應對更有經驗,也啟動了所有力量在應對。整個行業這麼困難,這個時候大家只能勒緊褲腰帶,未來的話我相信會恢復過來。」孫潔說。

本文授權轉載自:虎嗅

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