科技大廠還有上萬職缺!
科技大廠還有上萬職缺!
2004.03.01 | 科技

燕子真的回來了!根據行政院經建院在1月底公布2003年12月的景氣概況報告,對台灣景氣看好的業者已連續8個月超過悲觀業者,同時景氣燈號更是自2000年2月以來,四年來首見的黃紅燈(表示景氣活絡)。
1999年資訊業者,曾因Y2K帶動市場一波電腦換機潮;隨著數位家庭概念成型與多媒體產業的快速發展、這每3至4年就會有一波的電腦換機潮今年來的則是又急、又猛。
兩個月來,台灣的股市更是上漲了800點;景氣活絡,不但直接反映在國內的股市上,對政府大力推動兩兆雙星產業中的晶圓、光電兩大產業業者來說,人才需求若渴,更是景氣回溫的重要指標。其中光是光電廠的求才人數就高達上萬人,加上台積電、聯電兩大晶圓龍頭業者的人力需求就高達5500人,而這些還不包括其它的中下游資訊業者,為了搶到好人才,今年的半導體、光電產業的徵才大會很不一樣。

求才花招百出 比酷比炫

為了替企業網羅人才,許多資訊業者更是花盡心思,目的就是為了能夠搶到好人才。像聯電就從2月20日起,開始在電視、網站上播放《我的聯電故事》,從一位聯電工程師的過來人經驗,來傳達聯電的企業文化、工作環境與成長,希望能由員工的心聲來表現聯電的文化與企業特色,以吸引喜歡聯電工作環境的求職者加入。
雖然沒有聯電的大手筆,但台積電為廣徵人才,更連續幾週在新竹的晶圓7廠、南科的晶圓6廠區進行面談動作,除了校園徵才、國防役之外,甚至更針對過去離職的績優員工,發起「鳳還巢」徵才活動。顯示相關人才需求的急迫性。
新竹交流道旁,來往的乘客還能看到「菁英返鄉(Let’s Go Home)」的大型看板,這是奇美電子北上搶人的廣告。隨著數位家庭需求的引爆,應用在電視、電腦等領域的面板業者,不但獲利扶搖直上,隨著市場面板產能吃緊、加上六代廠的興建,這些公司更是直接上演搶人大戰,像是面板二虎的友達、奇美電不但徵才活動選在同個周末,公司高階主管更是親自上場,友達由執行副總盧博彥上陣分享友達在國際的布局強調友達在光電產業的前瞻性。而奇美電則是總經理何昭陽親自上場,並演講TFT LCD產業的方向與奇美電的競爭優勢。「這是因為經濟好轉、加上各大廠需求出現的緣故,」友達人力資源處處長林瑞娟指出。

人才供應不足 仍是問題

對於各家大廠積極的搶人動作,104人力銀行獵才顧問中心經理黃郁仁認為「光電、晶圓大廠有部份製程相似,因此需求的人才是有重疊的,」林瑞娟也證實了這的看法「每年台、成、清、交畢業的人數是固定的,是供需的問題,」在粥多僧少的情況下,各大業者不得不使出各種創意來吸引人才上門,「新鮮人找工作沒有包袱,所以他們會以公司的未來性作考量,」黃郁仁表示,雖然目前市場上求職者前三志願分別是IC、光電、半導體產業。但半導體產業因為在股票發放不如IC、光電業者,所以必須出奇招,他認為聯電的《我的聯電故事》就是以員工的自我成長為主軸,希望能夠吸引理念相同的人上門。
今年市場的人力需求究竟有多大?黃郁仁認為,相關人才的需求至少比去年增加了30-40%,但市場上能夠供給的人力卻只達需求的一半多,所以在有限的人力情況下,相關業者更不得不將腦筋動到相關業者身上,甚至可能互挖彼此牆角。
搶人大戰,反映的是資訊產業的景氣回春的好消息,但一項不可忽略的事實就是相關人才不足的問題,將會導致相關業者競爭力的下降,當所有人才都被吸附至IC、光電、半導體產業的同時,找不到人才的中、下游資訊業者,為了尋找出路勢必尋找另外的出口,甚至出走台灣。資訊產業是台灣的經濟命脈,如何解決人力問題,政府、相關單位也許得在這方面再加把勁。

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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