13億業績團購網COO不當！他開啟人生第6次創業賭局，想圓什麼餐飲夢？|數位時代 BusinessNext

曾是台灣最大訂餐網、團購網推手，心中還有餐飲夢

早在2005年，他和夥伴李易騰共同推出午餐王（lunchking）服務，堪稱是現在外送平台雛形，差異點在於當時沒有APP，消費者透過網站選定菜色後，需自行傳真點餐內容給店家，由店家接單、外送。

午餐王蹲點兩年，瞄準內湖科學園區的上班族商機，全盛期曾簽下400家餐飲店，在北台灣取得領先地位。但因為客服管理成本高，外送時間過於集中等問題，一度出現財務狀況，直到PayEasy出現解決燃眉之急，讓他們有了再出發機會。

PayEasy不只投資，2008年底正式收購午餐王，更名17Life，周鼎軒則持續擴張公司規模，讓合作店家數衝上2,300家，成為台灣最大的線上訂餐平台。

只不過，擴大規模並未幫17Life帶來太多好處。周鼎軒回憶，他們靠與連鎖餐飲合作，整體合作店家數雖增加，這些門市卻不見得在消費者附近，加上當時僅抽訂單10%費用，其實無法負擔整體營運成本。

17Life因此開始發展O2O團購，在市場還是藍海時期，繳出年營業額13億元好成績。直到2012年「Gomaji夠麻吉」崛起、Groupon來台買下地圖日記，團購市場進入價格戰，他不看好低價競爭態勢，加上與創業初衷不符，決定卸下管理職，重新出發。

「他是一個浪漫性格的人，腦海中有很多想法。」17Life總經理李易騰坦言，當年周鼎軒離開公司時，自己心中曾無法諒解，為何能這麼快就決定放棄、另尋夢想。不過隨著年紀增加，多年後自己慢慢理解，「創業家並不會去想如果失敗了，該怎麼辦？心中有想法，就會透過執行去驗證究竟對不對。」

第6次投身創業，想幫中、小型餐廳經營會員

周鼎軒一直對數位化餐飲行銷、訂餐有想法，幾年內，陸續嘗試過在商辦大樓的專屬訂餐、幽靈廚房概念創業，最後都沒有成功。他靜下心來思考自己從開早餐店投身科技創業初衷，決定以「成為餐飲業的91APP」為方向，91APP提供中、小型零售品牌Web官網與App模版工具等，串接金流等工具，最終協助客戶經營會員；大麥網路同樣想幫餐廳做到線上、線下整合導購這件事。

大麥網路技術長兼營運長張同鑫解釋，要做到幫中、小型餐飲品牌「經營會員」，需要用不同商品來滿足店家需求，但因為餐廳規模、品牌力較零售品牌更不足，若以APP為發展核心，下載數很難有好表現。因此，他們從Android版本的行動POS機出發，透過LINE官方帳號提供線上訂餐、外送與外帶服務，而相關數據都會在後台裡整合。

張同鑫曾是17Life技術長，離開公司後選擇創業，先賺了一桶金。團購網的經驗，讓他理解提供科技工具較能與餐廳長久連結，而非一檔團購賺完就結束，大麥餐飲在他加入之後，也順利完成與全球快遞、LINE的後台串接，至今組成約18人的工程師團隊。

「 我們做的事情跟iCHEF確實很像。 」周鼎軒指出，iCHEF經營多年，已累積大量使用POS機企業用戶，再透過生態系與合作夥伴滿足LINE訂餐、外送需求。相較之下，大麥則是花了不少時間先寫功能，邊做邊試，至四月為止已有上百家餐廳採用。

他坦言，去年確實把心力與資源花在開發技術，較少投入行銷，但在獲得國發基金投資2千萬元後，已擴大招募業務團隊。

「 現在可能是餐飲科技最好的時機 ，很多店家被迫要理解數位化好處，不得不改變傳統經營模式。」

周鼎軒認為，新冠狀病毒（COVID-19，俗稱武漢肺炎）會讓餐飲業了解經營「數位通路」重要性。外送平台雖能快速帶來業績，但毛利有限，且主要是帶來新客群；透過官方帳號經營會員，主打分群行銷，短期雖難有成果，長久下來卻能創造高回購率。

「店家不可能永遠都想被外送平台抽35%，這時餐飲會員價值就會顯現。」第6次投身創業，周鼎軒樂觀心態不減，瞄準餐飲界的典範轉移，讓自己再賭一次圓夢機會。

周鼎軒檔案

現職：大麥網路共同創辦人兼執行長
曾任：17Life共同創辦人兼營運長
創業經歷：午餐王、福客線上美食廣場、愛商辦、MyMenu

責任編輯：蕭閔云

近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。