用「造局者」思維重塑未來金融,哪些創新體驗服務將擄獲你我的心?

2020.12.22
用「造局者」思維重塑未來金融,哪些創新體驗服務將擄獲你我的心?
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一場突如其來的疫情,改變了世界運行軌跡,有能力化危機為轉機者,一直都是擁有「造局者思維」的變革者,金融產業也不例外,快來看造局者是如何突圍創新局!

正如同微軟執行長Satya Nadella說的:「在未來,每家企業都是科技公司。」唯有擁抱科技、增強數位能力,才能增強營運韌性,發揮數位轉型的最大效益,在新冠肺炎疫情持續衝擊全球經濟的關鍵時刻,更是如此,事實上,這也是全球企業在過去幾年積極啟動數位轉型的原因。

在金融業,不僅許多新創積極搶進、扭轉金融產業樣貌,老字號銀行也邁開轉型腳步,以更好的服務、滿足客戶的各種需求,在這個過程中,有許多金融業者以創新思維布局未來,穩步提升營收獲利,就算疫情爆發也能輕鬆突圍,他們是怎麼辦到的?讓我們一起來看全球領先的伊斯蘭銀行—拉傑赫(AI-Rajhi)、國際知名的多倫多道明銀行(Toronto-Dominion Bank)、年成長破100%的大都會銀行(Metro Bank)是如何成長卓越的!

用造局者思維建構360度客戶視圖,打通全通路體驗「心」世界

拉傑赫銀行(AI-Rajhi Bank)總部位於沙烏地阿拉伯首都–利雅德(Riyadh),擁有570家分行、5,000台ATM,以及75,000個銷售端點,服務的客戶數多達1,800萬人,是中東最大的金融服務機構,為了與時俱進的提供符合客戶需求的金融商品服務,AI-Rajhi積極透過數位轉型提升服務能量,目標是讓客戶可以隨時隨地、輕鬆地透過虛實通路快速取得所需服務,享受全通路一致的創新金融體驗服務。

為實現上述目標,引領未來金融局勢,AI-Rajhi Bank花費3年的時間重塑資訊基礎架構,將原本散落在四處的數據資料匯整到Microsoft Dynamics 365,讓AI-Rajhi可以更清楚的掌握每一位客戶輪廓,讓AI-Rajhi的員工更有生產力,包括客服中心在同樣的人力資源下將處理的事件數提升2倍,除此之外,透過將200多個後端服務跟數位通路無縫整合在一起,客戶能夠更輕鬆、順暢與快速的從實體通路或虛擬通路接觸AI-Rajhi的服務。

AI-Rajhi Bank專案經理Ahmed Hafez表示:「透過Dynamics 365,AI-Rajhi不僅成功縮短處理客戶問題的時間,例如將信用卡掛失或失竊的處理時間從3分鐘縮短為10秒鐘,更進一步提升100%的新客獲取速度。」

金融服務業者除可透過Microsoft Dynamics 365打造360度客戶視圖以優化服務體驗,還可以進一步透過Microsoft Azure 進行深入的數據分析、掌握客戶洞見,進而優化客戶體驗。例如,北美最大的銀行之一—多倫多道明銀行(Toronto-Dominion Bank)—透過Microsoft Azure有效彙整分析每日產生的數億萬筆數位資料,彈性、敏捷且靈活的將分散的客戶數據串聯在一起以完善360度客戶視圖,進而預測需求、提供精準推薦,深化與客戶的互動關係,以高心佔率鞏固、深化市場佔有率。

以賓至如歸的創新流程體驗,新創銀行也能快速圈粉打造未來金融

成立於2010年的英國新創銀行—大都會銀行(Metro Bank)—之所以能以100%的年成長率向上飆漲、圈粉無數,與其貫徹「客戶優先」的經營理念有關,例如,將客戶滿意度視作日常績效評估指標,透過數位科技減少客戶等待時間與清楚記載跟客戶的互動歷程以優化營運流程,同時,建立數位儀表板即時監測客戶生命週期相關資訊以優化客戶互動關係。

另外一個關鍵是,Metro Bank積極透過協同創新提供客戶賓至如歸的體驗,例如,該公司不僅以Microsoft Dynamics 365與Power BI串聯流程與數據,更進一步透過Yammer讓員工可以進行即時溝通,以協同創新的方式,第一時間滿足客戶多元且複雜的財務需求。

除了透過Microsoft Dynamics 365與Power BI提升員工反應能力、減少客戶等待時間,Surface二合一電腦亦有助於提升客戶服務能量,例如透過Surface提供電子簽名服務以節省2分鐘開戶時間、10分鐘管理工作,以及省下高達75萬英鎊的紙張費用。「透過這些數位科技,我們多出了15%的工作時間聚焦在客戶服務,提升客戶對Metro Bank的滿意度。」Metro Bank執行長Craig Donaldson如是說道。

除此之外,Metro Bank亦積極透過監控社交媒體的方式了解客戶對各個分行與服務的評價,並透過Microsoft Social Engagement將客戶意見轉發、分派到相關員工手中,讓其可以快速採取行動改善客戶體驗,換言之,Metro Bank在取得客戶評價的第一時間就能找到對的人予以回覆、處理,不用花時間重複解釋與傳遞資訊,員工可以隨時隨地透過Dynamics 365 Customer Service深入了解每一位客戶與Metro Bank的互動紀錄,優化業務服務能量。

從AI-Rajhi Bank、Toronto-Dominion Bank 還是Metro Bank的案例中,可以清楚看到,善用數位科技不僅有助於優化內部流程、提升員工服務能量,更重要的是,可以高效、敏捷且安全的方式提供客戶服務,以造局者思維與行動重塑未來金融樣貌。

掌握數位銀行時代的成功祕訣
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