後疫情「食」代,回不去的餐飲業
專題故事

為什麼餐飲業寧願開新店,也不投入數位轉型?
疫情真的讓餐飲業更擁抱科技?
如果真的要轉型,餐飲業的需求是什麼?

1 調查:6成台灣店家加入外送或支付、7成用線上訂位!餐飲業還敢不轉型?

食力
疫情未止息,餐飲業者面對不確定的未來,轉型方向在哪?如何尋找機會點?

「從餐飲業的商業模式來看,營業額從簽租約的那一刻就決定了70%。」

被媒體稱為百貨餐飲業地下教父,引進溫野菜、一風堂等名店的天帷企管顧問工作室負責人林剛羽說,「也因為如此,展店對品牌來說,是最直接的營收成長規劃。問題來了,餐飲業也都知道科技轉型的重要性,但當你手中有一筆資金,要開新店,還是投入數位轉型?」

這席話就是台灣餐飲業者所面臨的轉型兩難,拓展新店的業者多、投入科技轉型的業者少。

「但疫情發生後就不一樣了,不論規模大小,餐飲業有了一致的共識,這件事(數位轉型)必須要做。雖然在四月,餐飲業因疫情跌落的營業額很快控制回來,但大家嚇到了啊,不知道什麼時候會有第二波、第三波。」林剛羽說。

後疫情「食」代,轉型仍離不開增進效率、降低成本

那到底什麼是餐飲業所需要的數位轉型技術?林剛羽總結了三項需求: 增加營運效率強化獲客機會降低人力需求

《數位時代》訪問了兩家聚焦於「線上點餐」的新創業者:7成客戶為小規模營業人、專注於用LINE點餐的「快一點」以及打進許多手搖飲客戶的「你訂」。兩家業者瞄準了不同規模大小的餐飲客戶,也都不約而同地呼應這三項需求。

「對很多小型餐飲業者來說,手機就是他們整家店最數位的東西了。」這是快一點共同創辦人暨營運長黃柏齊接觸千家餐飲業者的心得,「對他們來說,透過手機線上點餐能提接單高效率,有機會節省人力,也是提高毛利最直接的方式。」快一點在疫情間快速成長,客戶數在一年內成長了10倍之多。

蔡仁譯攝影

客戶有迷客夏、COMEBUY、都可Coco、部分區域50嵐的你訂共同創辦人暨執行長陳伯宇則說,「業者對於數位轉型的態度都是很有興趣,但是有些害怕,但是疫情推了一把,讓他們更有動力去接觸提高效率與節省人力的方案。」

有了需求,也就有台灣新創能夠切入的空間,專注於餐飲科技創業的加速器扶田資本創辦人暨執行長陳瑞弦認為,「在餐飲科技這塊,台灣新創的發展過去在資本上不容易拿到錢,但想想看,台灣的美食這麼多、硬體又強,再加上軟體,其實能誕生出很棒的餐飲科技新創。」

林剛羽也是扶田資本共同創辦人之一,貢獻其多年於百貨與餐飲業的知識,也讓加入扶田資本加速器的新創團隊,能藉著林剛羽的人脈,搶先與大型連鎖餐飲業者合作,「疫情讓餐飲業積極地擁抱科技,除此之外,許多二代開始陸續接班也是重要的時機點。」林剛羽說。

扶田資本的三位創辦人,由左至右為林剛羽、陳瑞弦、王心怡。
蔡仁譯攝

「台灣是一年產出最多加盟品牌的地方,這麼蓬勃發展的餐飲業,只要有機會體驗到好用的技術,是再也回不去的,所以沙盒快速驗證的模式是必要的,可以減少企業觀望時間。」扶田資本的另一位共同創辦人王心怡說。

美國餐飲數位轉型14項目,可作為台灣參考

台灣餐飲業受益於疫情控制得當,根據行政院資料顯示,餐飲業在7~11月營業額都還能維持正成長。不過,以整年度來說,根據經濟部最新統計,2020年台灣餐飲業營業額為7,776億元,年減4.2%,為2002年以來首見的負成長。在疫情更加嚴重的美國來說,當地的餐飲業所面臨的挑戰就更加艱辛。

根據經濟部1月25日發布統計指出,餐飲業營業額去年減4.2%,為2002年以來首見負成長。
經濟部

根據摩根士丹利所發布的報告指出:「COVID-19與社交距離改變了消費者的行為,直至疫苗問世前,將為餐廳產業帶來結構性的轉變。」

報告中也提到,儘管在疫情前外送已相當熱門,但在家工作讓過去每日早餐與午餐的需求下降,以及獨立非連鎖的餐飲店的市占率顯著下滑,使得外送原先可能需幾年的發展時間濃縮在數個月內完成。

在這種情況下,數位轉型成了許多餐飲業者此時的目標。除了外送、雲端廚房、POS、線上點餐一般熟知的餐飲數位轉型方向之外,其實在餐飲科技(或餐廳科技)中,從產地到餐桌都有相對應的科技解決方案,有許多區塊台灣尚未有業者投入。

專注餐飲創新的創投Better Food Ventures,與科技高峰論壇合TechTable合作,整理出14類泛餐飲科技生態系,從消費者的搜索開始,到剩食的再利用,都是台灣業者可以參考的轉型機會點。

如同林剛羽所說,大型餐飲業者面對數位轉型的議題抱著一種「知道很重要,但展店有營收」的兩難中,讓整體環境的進步有限。

不過,情況在疫情後真的不一樣了,人力銀行518熊班針對餐飲服務業企業會員進行調查,發現6成的店家已開始加入外送平台,或使用行動支付服務,另有7成的人使用線上訂位系統,518熊班行銷企劃副理游家盈表示:「可見餐飲業的數位轉型已開始進行中,導入科技應用也勢必是不可擋的趨勢。」

2021年初,儘管各家疫苗已陸續問世,但疫情前的生活暫時「回不去了」,漸漸的,我們也終要習慣後疫情的「新食代」。現在,則是在關鍵的轉變時機點中,見證轉型的過程。

責任編輯:林美欣

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2 疫情間客戶數10倍速成長!用LINE點餐的「快一點」,如何成早餐店阿姨的好幫手?

蔡仁譯攝
不論數位轉型與否,餐飲業要解決的問題都是降低成本、提高效率,所有的升級都不外乎朝這個方向前進。

「對很多小型餐飲業者來說,手機就是他們整家店最數位的東西了。」這是快一點共同創辦人暨營運長黃柏齊接觸千家餐飲業者的心得,「他們並不是不想數位轉型,而是沒有適合的工具。」

成立於2019年10月的快一點,是專注於LINE點餐並主打外帶(占比7成)的服務,消費者加入餐飲店家的LINE官方帳號後,可以透過LINE進行點餐,訊息會送至快一點的出單機(首圖中的機器),讓餐飲業者可以直接照單做餐。截至2020年11月已有4,000家客戶,其中超過一半都是街邊常見的早餐店、鹽酥雞等小型的餐飲店家。

也因為接觸了大量的小型餐飲業者,讓黃柏齊看到了數位轉型導入的機會,「餐飲業是一個三角形市場,上層是高級餐廳、中間是連鎖店,下層數量最多的是小規模營業人,很多連pos機都沒有,這就是快一點的主要客群。」

餐飲業者不是不想數位轉型,而是工具不對

面對沒有pos機、手機就是最科技的東西,有些甚至沒有電子郵件的小型餐飲店家,黃柏齊認為需要提供最簡單、直覺、有效率、能夠節省人力成本的工具。

他以消費場景舉例,一個上班族如果要外帶早餐,必須先花時間排隊點餐、等餐,所以有些人會改用電話點餐省時間,「但是從店家的角度來看,客人打電話來點餐,代表店家要花時間接電話、戳pos機(沒有POS機則以人工方式記錄)、做餐,時間換算下來並沒有減少。」

快一點讓消費者可以在LINE上直接點餐外帶(內用、外送也可),直接傳到店家的pos機出單,省去消費者等餐與店家的回覆、打單時間。
蔡仁譯攝

祕訣1:簡單快速,店家不用再派人力收單

快一點要解決的就是這一段點餐的歷程,在LINE開放API串接後,快一點開發了與出單機串接的系統,讓消費者可以用LINE點餐,直接連線到出單機直接出單,省去店家回覆、打單的時間。

「根據店家的回饋,大概可以減少30%人力成本。」黃柏齊說,人力是餐飲業者最難降低的成本,快一點服務也因此對小型店家更有吸引力。

祕訣2:使用方便,幾乎是插電就能用

產品設計上,快一點也力求簡單明瞭,像在出單機裡內建SIM卡,店家不用再進行額外的硬體設定,幾乎就是插電隨用,「你要他們在那邊設定wifi、藍芽是一件很痛苦的事情。」

祕訣3:流暢、易懂,讓消費者好體驗

另外,就是消費者體驗的問題,「雖然我們做的是2B的生意,但服務的範疇包含2C,你要做得流暢、易懂,他們才不會去問店家要怎麼用,店家不想被問。」快一點是乘著LINE而起,LINE在台灣的穿透率與使用率之高以不用贅述,菜單式的選單也讓消費者沒有使用障礙。

而在LINE熱點的「點餐外帶」功能中,快一點與12CM(睿鼎數位)、肚肚等數位平台系統業者擔任後端資料提供者,由他們提供串接店家名單與資訊,LINE SPOT團隊負責協助業主建置店家頁面,包括店名、電話、地址,與營業時間等資訊,則讓餐飲店家有多次曝光機會。

雖然看起來是簡單的服務,但快一點看得更遠。對於目前的客戶來說,快一點的確是減少人力成本、提高效率的工具,但是隨著與LINE串接的數據累積,也能做更多的數據行銷應用,目前有部分早餐連鎖店也正在進行測試中。串接快一點,除了讓加盟與直營店有更方便的點餐工具,總部也能做一些數據作分析,「過去總部知道分店賣幾個漢堡、幾杯飲料,就沒了,現在他可以知道消費者的樣貌、頻率,或是做活動綁定會員,甚至也能做一些開店的建議。」

新冠狀病毒肆虐,讓快一點客戶數10倍速成長

回頭看快一點的創業歷程,與新冠狀病毒(COVID-19,俗稱武漢肺炎)肆虐有相當大的重疊。

「餐飲業的數位轉型,真的有因為疫情加快腳步。」黃柏齊說,在2020年初,快一點的客戶數僅有200~300家,不到一年的時間以超過10倍的速度成長。

黃柏齊特別提到「外送」,「大家開始發現外送真的有影響力,特別是疫情這段時間內,也有更多的業者開始接觸更多的數位工具,或是經營自己的品牌、Google地標,這樣子的轉變已經是進行式了。」

具體來說,許多大型餐廳也在疫情間被強迫數位轉型,「像是一些開始賣便當的大飯店,他們便當很貴,不可能上架就擺著,我們有一些行銷方面的加值服務,會協助做一些廣告投放、分析客群的服務。」另外,就是政府在疫情期間的數位轉型補助,讓原本更多謹慎或預算不夠的店家更願意嘗試。

而黃柏齊也提到,團隊在前一段時間的確缺乏相關的餐飲經驗,「用工程師的思維做產品,第一版被店家罵得很慘。」也因此,在今年他們不只招攬來有餐飲經驗的夥伴,甚至為了嘗試,直接加盟開早餐店。黃柏齊笑說,「做系統就是要幫助店家,但有時候會不小心害到他們,像是流程不順讓他們招來負評,真的很不好意思,不如自己開店,在自己的店裡試。」

開始開店之後,讓快一點的團隊又發現了更多餐飲業數位轉型的機會,「光是叫貨,我們自己工程師出身的人一天到晚都叫錯,還有很多地方可以做啦。」黃柏齊說,「但我們協助餐飲業者的目標不變,就是降低成本、提高效率。」

責任編輯:林美欣

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3 一支手機搞定接單、結帳,還能減少惡作劇訂單!迷客夏:我等你好久了

侯俊偉攝影
「你訂啦。」是辦公室揪團訂餐、訂飲料常見的推託之詞,卻也催生了線上揪團點餐服務「你訂」,服務消費者端的難處,但做的是B端店家最常見的痛點:接電話。

「當時我們去找迷客夏總經理,他說:『我找這樣的東西好久了。』」你訂共同創辦人暨執行長陳伯宇說,產品完成即有機會與知名連鎖企業合作,是多少創業家夢寐以求的機會,「所以說,我們真的有點賽(幸運。)」

你訂是瞄準手搖飲業者的線上點餐服務,對消費者來說,能夠在網路上輕鬆完成揪團、訂餐、結帳;對店家來說,消費者的點餐會直接串進POS,不需要額外的機器或手機來確認、打單。

而起心動念則來自於陳伯宇先前竹科工程師身份的日常,「我們下午很常訂飲料,但很麻煩啊,還要打電話。打進去店員太忙了,態度也常常很差,就在想有沒有辦法做一套系統來解決這個痛點。」

2018年11月正式成立了公司,從初期團隊瞄準的就是「連鎖」手搖飲業者,開始找尋市面上對科技、數位轉型工具接納度比較高的店家洽談。

線上訂餐串連POS系統的難處:太破碎

你訂首先找到的是迷客夏。團隊原先帶著被洗臉的決心前往拜訪,但意外的發現迷客夏也一直在找尋相關的解決方案,雙方很快地展開測試合作。

「想想看,飲料店要接電話,通常單筆的商品數量也滿大的,要花5~10分來確認、打單,如果線上訂餐可以進到POS裡面,就能整合帳務、出單,能降低店家的人力成本。」陳伯宇說。

但陳伯宇不是第一個發現這個痛點的人,迷客夏也不是第一間尋求相關解決方案的業者,甚至可以說「揪團」的競爭相當激烈,除了你訂之外,如快一點、肚肚,甚至是切入揪團戰場的外送平台,都是廣義的競爭業者。

對業者來說,現在已經有太多的設備存在,POS機一台、外送平台專用手機一台,有些還有另外的會員機或者是行動支付機台,你訂的最大好處就是無需再添購設備。

「這件事情最難的地方,就是台灣POS系統的市占相當破碎,而我們是直接串POS。」在台灣,POS業者最多就是接近2成的市占,一片野蠻生長的情況下,讓有心想要串接,如你訂這樣的業者來說相當麻煩,「每間POS有自己的know-how,系統與程式語言也不一定相同,我們也是慢慢蹲了很久,一家一家去串,才能做到。」

目前你訂整合了10來家POS服務,大約是POS市場的10%業者,數字雖然看起來不高,但因為POS領域相當零碎,可分為餐飲、零售、百貨,業內人士透露,10%已經是不錯的數字。這對瞄準手搖飲,未來預計拓展至咖啡、早餐、便當等領域的你訂來說,已涵蓋了不小範圍的目標。

而解決了POS問題,緊接著是要面對客戶的質疑。線上訂餐這一塊,有太多新創,甚至是POS業者在競爭,前仆後繼卻後繼無力的業者不計其數,

「你們會不會倒啊?」是陳伯宇在洽談時常聽到的一句話。

「所以我們才鎖定中大型的連鎖業者,有越多的成功案例,可信度就會越來越高。」現在除了迷客夏、五十嵐部分區域、路易莎、大苑子、COMEBUY、都可Coco等許多知名手搖飲都是你訂的客戶。對這些連鎖業者來說,你訂也支援數位支付的功能,讓惡作劇的訂單、惡意訂單的數量也能夠減少。

你訂靠著易懂的揪團功能,很快地吸引到消費者端的用戶,目前有擁有90萬會員數。
你訂

最後一個難題,就是你訂做的雖然是B端的生意,但仍需大量面對消費者端(C端)。你訂的會員累積相當快速,目前已有90萬名會員。在消費者方面,你訂除了讓使用體驗力求簡單,5分鐘就能完成揪團之外,也有許多有小巧思的功能,舉例來說有訂單記帳功能,揪團者可以不用再煩惱收錢記錄。

店家對於數位轉型的態度:很有興趣,但有些害怕

對於飲料業者的數位轉型態度,陳伯宇認為可以以一句話總結:「很有興趣,但有點害怕。」

台灣在遭遇新冠狀病毒(COVID-19,俗稱武漢肺炎)侵襲後,雖然生活沒有長期、大變化地受影響,許多手搖飲業者卻驚覺到必須跨出數位轉型的步伐。

「像是台北一家比較小的品牌,我們協助他們做了自取9折、外送滿500元9折活動,7天內業績成長70%,他們才驚覺到線上的力量有多大。」陳伯宇說,不過這段時間還是會遇到以為導入服務業績就會自動成長的業者,顯示店家與新服務的提供者之間還需要磨合。

除了線上訂餐之外,也因為你訂握有90萬名會員,所以也能夠替店家打造會員制度,「對連鎖業者來說,每一家都想做會員經營、想做自己的App,但是成本過高。用你訂的服務,大致上可以完成80%他們想要的功能。」陳伯宇說,舉個例子,在你訂訂過迷客夏就為你貼上迷客夏的標籤,下次如果有相關的優惠訊息、行銷活動就能做相對精準地投放。

「現在我們有店家已經不接電話了,覺得電話很煩;也有明明沒人排隊,員工卻忙不停的。」陳伯宇分享道,對你訂來說,這就是最高級、正面的回饋了。

責任編輯:林美欣

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