「運用AI—打造最懂你的金融服務!」3大實戰案例一次看
專題故事

當數位金融服務使用率快速成長,中國信託銀行如何運用創新思維, 打造生活場景金融服務 ,更貼近用戶需求?

1 打造「無所不在」金融服務!中信如何在產品與服務間,實現數位品牌Banking My Way的精神?

中國信託
受到COVID-19影響,數位金融服務的使用頻率持續成長,而身為銀行界霸主的中信銀行,如何應用結盟生態圈的策略,在這股新興趨勢下,保持領先優勢?

談到新冠肺炎疫情對人們的影響,除了出門習慣戴口罩外,更多改變就是對數位服務的接受度,舉凡去餐廳吃飯、便利商店買飲料、書店買雜誌、路邊叫計車…等生活情境,以前人們大多是用現金付款,但在COVID-19影響下,越來越多人改成用手機嗶嗶感應付款,降低接觸的機率和風險,這種非接觸的經濟趨勢,帶動台灣數位金融服務的使用率快速成長。

數字會說話 疫情帶動數位金融服務使用成長

中國信託商業銀行(以下簡稱中信銀行)在2020年8月進行「數位金融全客群大調查」,結果發現,COVID-19後,數位金融服務的使用頻率增加,超過 6 成客戶開始或更常使用數位金融服務,高達7成客戶每週至少使用 1次數位金融服務,近三成客戶更表示每天使用。尤其近一個月來疫情不斷升溫,民眾對數位金融服務的使用率更是持續成長。

若結合生活場景來分析民眾對數位金融服務的需求與期待,可發現「行動支付」占據排行第一的位置,民眾在日常生活8大消費場景都能夠使用行動支付,而這8大場景涵蓋了飲食、超商量販、交通、學習教育、娛樂和健康醫療、線上線下購物及旅遊。

呼應「數位金融全客群大調查」的結果,國際發卡組織Visa和財金公司亦發現相同趨勢。根據Visa統計,2020上半年,台灣線上支付成長率較去年增加了16個百分點,而財金公司的數據則顯示,與去年同期相較,網路及行動轉帳交易在2020年1-6月間呈現顯著成長,尤其行動交易轉帳筆數的成長幅度更高達65.33%。

中信銀行數位轉帳比例
數位時代製

中信打造數位品牌「Banking My Way隨你數位」 讓金融服務不受限

面對民眾在各個生活場景的數位金融服務需求,中信銀行以結盟生態圈的策略,與各個不同領域的業者合作,將數位金融服務嵌入在消費、交通、網購、飲食等場景中,打破傳統時間與通路的限制,讓各年齡層客戶可以很方便地使用數位金融服務,落實數位品牌Banking My Way隨你數位的精神。

以行動支付為例,中信銀行與電子支付業者合作,包括LINE Pay Money、icash Pay、悠遊付、橘子支付等,提供「方便付」服務,以全數位的概念設計服務流程,客戶在線上透過簡單的綁定程序,就能將中信存款帳戶連結「電子支付帳戶」,交易時若餘額不足,便會從指定的中信銀行存款帳戶自動儲值或扣款,讓支付更方便!目前中信銀行「方便付」服務的綁定帳戶已經突破100萬,為台灣金融業市場第一名。

深耕目標族群需求 用場景和優惠開闢新市場

隨著數位服務越來越多元化,民眾數位生活的面向也越來越廣,除了與LINE合作、為LINE使用者提供更便利的金融服務,面對台灣龐大的電競遊戲玩家,中信銀行也推出專屬設計的金融商品「中國信託英雄聯盟卡」,針對遊戲玩家及宅經濟的生活場景規劃專屬優惠,在競爭激烈的信用卡市場中,中信開闢出一塊新戰場。

中信銀行推出專屬的金融商品「中國信託英雄聯盟卡」
中國信託

「中國信託英雄聯盟卡」由中信銀行與《英雄聯盟》開發商Riot Games合作推出,除了卡面根據遊戲玩家喜好設計,在消費優惠上,也顧及後疫情時代下民眾對數位服務的依賴度較深,因此主打宅經濟商機,持卡者只要在指定數位通路消費,最高可以享有10%現金回饋。無論持卡者想要線上追劇、叫車、訂購美食外送、購買遊戲點數或下載付費App,通通都可以使用「中國信託英雄聯盟卡」付款,善用每一次交易的機會獲取10%回饋金,中信銀行希望客戶能用更聰明的方式來消費,讓生活更多小確幸。

在場景金融、深耕目標族群兩大概念下,中信銀行不斷推出創新產品,一次又一次地寫下稱霸市場的好成績,目前,中信銀行的流通信用卡數已經來到728萬,持續維持市場領先地位。未來,中信銀行希望藉由從產品到服務的創新,不斷帶給消費者更貼心、更便利的體驗,讓消費者無論置身哪一種生活場景,只要有需求,就能想到中信Banking My Way隨你數位的金融服務。

每日精選科技圈重要消息

2 啟動全台最大升級計畫 中國信託引領ATM進入全新世代

中國信託
在「Banking My Way隨你數位」品牌精神下,挑戰金融服務可能性,像手機一樣好操作的ATM到聲控App,用各種創新思維,讓服務更貼近客戶需求。

年關將至,想要借一筆錢批些商品做個小生意,點開網站線上申請貸款,2天後就收到款項;正在和同事聚餐,想起這個月的卡費還沒有繳,拿起手機在螢幕上輕滑幾下,不到1分鐘就完成繳費。

隨著金融科技的發展,這些原本要親自去一趟銀行或ATM才能進行的金融交易,如今透過網路就可以完成,而中國信託銀行(下稱中信銀行)看好民眾對數位金融服務的需求將持續成長,定出「Banking My Way隨你數位」的品牌精神,發展各種符合客戶需求的數位金融服務,為各年齡層客戶提供不受時間與通路限制的金融體驗。

「新一代My Way」ATM 像手機一樣簡單好操作

以ATM為例,雖然目前各家金融業者都將重心放在數位服務上,中信銀行仍不忘民眾對實體服務的使用需求,目前全台已設置超過6,400台中信ATM,每月更高達750萬使用人次,也就是說,每3位台灣民眾即有1位愛用中信ATM!不僅如此,中信更在去年啟動全台最大ATM升級計畫,把所有ATM都升級為「新一代My Way」ATM。中信銀行這次ATM改版不僅至澳洲、新加坡及日本取經,中信銀行客戶體驗設計中心還特別安排逾50場客戶訪談及操作測試,蒐集超過700則客戶回饋意見。

「新一代My Way」ATM 像手機一樣簡單好操作
中國信託

網購愛好者王小姐表示,最喜歡「新一代My Way」ATM在轉帳時就能查詢帳戶餘額的功能。因為平常不會特別去記帳戶裡還剩多少錢,所以有時候就會遇到,所有資料都輸進去、按下「確認」鈕之後,螢幕才顯示餘額不足需要重新輸入,非常浪費時間。但現在有了這個新功能後,在轉帳的介面上就可以知道餘額、需不需要補足存款,非常方便而且貼心。

中信銀行在努力傾聽客戶聲音、優化客戶體驗的前提下,全新設計出不同於傳統ATM的操作流程,藉由「省時更有感」、「操作更直覺」、「介面更清爽」三大特色,期望民眾能夠更快速又便利地完成交易。

數位客戶突破500萬 每5個台灣人就有1位在用中信數位金融服務

根據中信銀行2020年「數位金融全客群大調查」發現,高達8成客戶喜歡透過網路使用一些簡單、高頻的金融服務,例如:一般交易、帳務查詢等。

24小時隨身帶著走,行動理財的好幫手
中國信託

中信銀行憑藉著簡單、便利的原則,於民眾常使用的網路銀行或行動銀行App,也領先業界推出許多創新的服務,並藉由不斷升級顧客的使用體驗,大幅增加使用者的數量與黏著度。根據統計,中信銀行的數位客戶已衝破500萬,等於每5個台灣人就有1位在使用中信數位金融服務,而每月更有約152萬人使用中信數位轉帳服務!這些數字充份突顯了民眾對於中信銀行數位金融服務的超高黏著度。

以AI作為服務優化的引擎 App用「說」的也能操作

為什麼台灣民眾如此愛用且常用中國信託的金融服務?關鍵在於,中國信託從數位到實體的金融服務,全都環繞著創新、使用者需求兩大精神。像是2020年推出全新AI對話式語音服務,透過內建在Home Bank App內的語音助理小B,以類似銀行櫃員的角色為客戶排解使用問題。

中國信託Home Bank App內的語音助理小B
中國信託

這是金融界一項全新的創舉,民眾可以用聲控的方式操作App,就像平常跟智慧音箱講話,用聲控的方式遙控生活中的設備一樣。透過小B的協助,客戶使用App就像和朋友說話一樣簡單,例如農曆春節快到了,想要多給媽媽一些錢買年菜,只要對著手機說:我要轉帳1,000元給媽媽,就可以完成交易,又或者想趁美元走低撿便宜,也只要對著小B問:美元最近價格如何?就可以馬上知道近半年的美元走勢,速度甚至比用手「滑」操作的方式還快。

從新一代My Way ATM、到Home Bank App,不難看出中國信託想要追求客戶使用體驗最佳化的目標,透過AI科技與對使用者的瞭解,成功滿足客戶追求金融服務更簡單更便利的需求,並增加黏著度,緊緊抓住客戶的心,在未來的數位生活中,持續為客戶提供「Banking My Way隨你數位」的金融服務體驗。

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3 中國信託銀行洞悉客戶使用痛點 畫出智能理財服務的創新樣貌

中國信託商業銀行
中國信託銀行(下稱「中信銀行」)以客戶需求為核心,化身為實現人生目標的圓夢幫手,透過不斷智能及創新理財商品,讓顧客能夠更簡單、更輕鬆地踏上理財之路。

股市大熱想要小試牛刀?想輕鬆存到人生的第一桶金?想為數十年後的退休生活及早做準備?想要實現這些人生規劃,理財投資是最好的圓夢加速器,近年來甚至還有消費與理財結合的創新金融商品,讓理財變得越來越輕鬆簡單。

創新智能理財服務 「智動GO」化身民眾圓夢加速器

台灣金融業近年推出的理財商品,智能理財可說是眾家業者有志一同的趨勢,透過AI機器人的應用,降低傳統投資理財的資金門檻及作業複雜度,也吸引越來越多民眾加入智能理財行列,希望藉此加快實現人生目標的腳步。

根據研調機構預估,全球機器人理財的資產管理規模已經超過9,800億美元(約合新臺幣2兆8,136億元),預估2024年,全球機器人理財的資產管理規模可達2兆4,000億美元,可說是翻倍成長。

以中信銀行為例,2020年3月推出新一代智能理財服務「智動GO」,以人機模式(Hybrid Model)解決客戶投資難題,智動GO運用AI智能演算模型、自動買賣基金的機制,倘若客戶遇到任何問題,不需跑分行,可透過遠端連線與線上理財顧問進行諮詢,展現以客戶需求為核心的服務精神。

智動GO讓投資變得更簡單 98%客戶獲得正報酬

而「智動GO」新一代退休規劃服務是怎麼誕生的?訪談中信銀行AI智能理財團隊,第一代功能是為了解決客戶不知如何要進出場、以及如何選擇投資標的的困擾,第二代是為了讓客戶能更簡單地規畫人生短中長期理財目標。

中信銀行AI智能理財團隊發現目前市面上的智能理財平台,大多都要客戶填寫許多個人資料,並需要自行追蹤目標進度、自行調整投資組合,這對於剛開始踏上理財之路的客戶來說,反而又是另一種困擾。

針對這些痛點,中信銀行的AI智能理財團隊反覆進行討論、修正,特別研發一套全台首創的規劃退休月花費平台,並整合至「智動GO」服務中,客戶只需要輸入簡單地2個問題「退休後每個月想花多少錢」與「目前的薪資」,就能試算出「個人勞保」、「勞退年金」及「退休缺口」。最重要的是,透過平台背後的演算機制,將複雜的勞工退休制度化為簡單的對話流程,並讓客戶獲得適合自己風險程度的投資建議。

「智動GO」進一步運用AI演算分析,依據目標達成進度,動態調整投資標的。
中國信託商業銀行

不只如此,「智動GO」更進一步運用AI演算分析,依據目標達成進度,動態調整投資標的,期望提高理財目標的達成率。例如:同樣都是全球股票型基金,原本的投資標的可能波動較高,「智動GO」會視情況調整成波動較低的標的。

根據中信銀行內部統計,截至2020年11月底仍持有智動GO的客戶,有高達98%獲得正報酬,平均報酬率介於-1.75%~42%(截至2020.11.30,投資一定有風險,過去績效不代表未來績效),進一步觀察,「智動GO」也吸引了不少投資新手與年輕族群加入,年齡介於20-40歲的客戶占超過一半,而當中男性的比重約6成,這可能也反映出男性對科技嘗鮮、創新的AI投資方式接受度較高。

全台唯一結合消費與投資 嵐山豬豬打造理財新方式

除此之外,中信銀行更瞭解到,年輕人面對各種消費誘惑,要存錢、投資並不容易,中信銀行產品創新團隊去年再推出專為年輕人量身打造、以消費結合投資的金融商品「嵐山豬豬」,顧客每一筆的信用卡或簽帳金融卡消費,都會將消費金額的零頭記帳到虛擬撲滿中,當金額累積滿100元時,就會自動從顧客設定的帳戶中進行扣款,用來購買中信銀行產品創新團隊嚴選的「嵐山特選基金」,讓小資族也能用零錢輕鬆理財。

三步驟獲得嵐山豬豬。
中國信託商業銀行

與「智動GO」一樣,在「嵐山豬豬」背後亦有一套智慧投資專利技術,亦即在每個月的1至28日間,系統都會自行檢核前一營業日的「豬豬」額度,若達百元以上且未超過客戶所設定的每月投資上限,就會進行扣款。過往許多沒有理財習慣的人,多半表示礙於沒錢、沒時間理財、資訊不足…等因素,而「嵐山豬豬」這種結合消費與理財、自動扣款投資的機制,恰恰能克服過往的問題。

中國信託商業銀行

更特別的是,「豬豬」還會因客戶餵食零錢多寡,呈現吃飽或飢餓的可愛表情,透過活潑互動體驗提高客戶使用意願。依中信銀行統計,投資「嵐山豬豬」的客戶有高達五成以上年齡在30歲以下,基金新戶更有超過九成,可見年輕投資新手對於小額投資的需求高,也勇於接收創新的理財方式,也正正符合中信銀行產品創新團隊的研發初衷。

這些領先業界的創舉,不只讓客戶感到貼心與便利,更將投資理財簡單化,協助民眾輕鬆實踐人生規劃。中信銀行持續以客戶需求為出發點,秉持「Banking My Way 隨你數位」的品牌精神,用AI發展各種不同應用方式,為客戶帶來更簡單、更快速、更方便的智能理財服務。

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