工業4.0、智慧製造是現在大家常聽到的名詞，尤其在人工智慧（AI）技術被廣泛應用的現在，但大家有想過工業4.0或智慧製造的目的是甚麼嗎？我也問製造業的朋友，大部分回答會是智慧製造是要做自動化、智動化、彈性製造、關燈工廠......等。
我說，這不對，這不是企業的目的，這僅是過程與手段，工業4.0的目的是服務4.0，是為讓企業在生產上具備智慧製造能力，進而能夠具有小批量生產、客製化服務、個人化製造的服務提供能力。而企業依照這服務能力，來決定生產設備需要具備的製造能力，進而規劃生產設備的智慧化程度，這就是服務4.0的思維。
服務4.0要用「先有服務思維，再找科技實現」的思維來建構。我這裡先說明一下服務4.0的「服務」，指的是企業為營收而提供給客戶的產品或服務，不是僅指客戶服務而已，客戶服務僅是服務4.0的一部分。
而服務思維又是甚麼呢？就要先釐清自己想要達到服務程度的目的是甚麼？再從自己期待的目的來發展，運用科技來實現。
近幾年AI技術的發展，讓資訊科技的能力大幅提升，我們可以運用AI來實現過往很難實現的應用，這也形成風潮，所以大家又忘了科技是要協助解決問題的本質，忘了自己要解決甚麼問題，而開始追逐AI能幫我做甚麼？我怎樣用AI？忘了問題本質是「您的問題是甚麼？」。
哪些問題的解決對您的企業經營最有幫助；哪些客戶體驗提升會讓客戶願意跟您多互動，可以找出並留下客戶，進而增加購買您的服務；還是提升哪些作業效率，能讓流程更快速、降低成本、提供更好的產品。
這些就是服務思維：以顧客為中心，達到最佳的服務流程，找出問題，運用科技來解決。這說起來好像很清晰，但又不知道該怎樣做，所以我提出「服務六化」來更具體探討，大家可以從這六化來做思考，選擇那幾個「化」下手，會對您企業經營最有幫助，這就是實現服務4.0的著重點。
服務六化，分別以客戶與企業視角出發
服務六化中有三個化是以客戶為視角，就是服務行動化、流程智慧化、進度透明化；有三個化是以企業為視角，就是作業自動化、預算有效化、決策數據化，以企業視角的三化來支持客戶視角的三化。下面我們就來談談服務六化。
一、客戶面向
l.服務行動化：隨時隨地可以服務客戶，這已成為顯學，行動化也是所有服務需要的型態，這已是現在服務的必須。
2.流程智慧化：服務流程要智慧化，什麼是智慧化呢？一個很容易明白的定義是「懂你的服務是智慧服務，不懂你的服務是自動化服務」，智慧化就是要懂顧客，從認識客戶來提供最適當的服務方法，從服務過程的互動來予更貼切的服務反應或回饋，讓顧客感受「揪甘心」。
3.進度透明化：服務過程的資訊取得，是由客戶決定何時取得，怎樣取得與運用，這就是客戶自主的概念。現代大家已習慣自主獲取資訊，越是年輕一代越是希望自主決策。
二、企業面向
1.作業自動化：所有支持服務的作業都要自動化，透過自動化來提升效率與時效，能在客戶需要時提供服務，透過作業自動化來支持服務行動化、流程智慧化與服務透明化的實現。
2.預算有效化：在談服務思維經常是要跳脫大家的慣性思考，過往成功經驗不代表未來會成功，思維的轉換及認識服務所需的本質是很重要，而在達到服務所需的投入中，應該以最容易產生效益的部分先行投入，這就是將有限的預算，做最有效運用的一種思考。
3.決策數據化：在數位化世代，企業營運過程與服務過程會留下很多數據，這些數據的目的是為了做決策，透過數據看清服務行為、產品問題、客戶期待，而能夠做出對企業與客戶最好的決策。
透過「先有服務思維，再找科技實現」的思維，輔以「服務六化」來考慮服務各面向，而再來就是要思索怎樣具體實現服務4.0。這就要藉助「服務三要素」與「服務三策略」。我們可以從「服務三要素」來看服務提供的流程與做法，從「服務三策略」找出具體實現方式，下一篇文章將說明服務4.0三要素與三策略。
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