要e,先從人性下手

2002.05.01 by
數位時代
要e,先從人性下手
我們常聽到杜拉克等知名管理學者大聲疾呼,員工是企業最重要也最特殊的資產。不過,在中小企業一片e化聲中,企業e化卻顯然與「肯斥資升級設備」以及...

我們常聽到杜拉克等知名管理學者大聲疾呼,員工是企業最重要也最特殊的資產。不過,在中小企業一片e化聲中,企業e化卻顯然與「肯斥資升級設備」以及「能採用考量最完備的系統」畫上等號,反而冷落了真正的成敗關鍵──「人」。

**引發員工的e化動機

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根據商業調查與出版機構ProSci針對20國逾百家公司的研究,企業在引發變革或導入新資訊系統時,有39%的障礙來自於「員工的抗拒心態」。企管顧問Peter B. Grazier則指出,要消除員工的抗拒心態,首要之務就在於讓他們有變革的欲望。
說穿了,「變革的欲望」就是「有沒有動機」的問題。即使我們很清楚「變革會有一些好處」,但只要「不變」的好處仍大於「變」的好處,或是「變」的壞處大於「不變」的壞處,沒有人會有改變的動機。一旦缺少動機,員工的投入程度勢將大打折扣。缺少員工全心全意的投入與配合,企業e化會成功,那可真是「見鬼」了。
要激發員工的動機,關鍵就在於讓他們體認「變革確有必要」。你得給他們一個夠好的理由,才能說服他們捨棄昔日的快活日子,投入令人備感陌生的新環境。
一種主要的作法是,先在企業內凝聚共識,讓全體同仁都能體認一件事實:公司非變不可,否則無以在激烈的競爭環境中存活。你會發現有員工會以「某某公司也沒e化,還不是活得好好的?」來搪塞,抗拒改變。
針對這樣的情形,主事者應該詳細說明市場競爭之激烈、同業e化後的成效等具體數據,讓員工認清事實,產生危機感。只要對現況的危機感超越了e化過程中預期會產生的不適感,動機就出現了。
另一種配套措施則是要刻劃合理而可達成的願景。e化後,作業流程會簡化多少?效率會提高多少?成本會節省多少?公司競爭力會提升多少?相對於強調「不改變,就滅亡」的作法,這是試圖指陳「變」比「不變」要來得好的操作策略。同樣的,描述愈具體,有愈多實證數字輔佐,員工因而產生的動機也就愈強。
簡單地說,管理當局一定要事先就e化一事與員工徹底的溝通,取得共識。全公司由上至下,只要多一個人不相信「這件事真的應該做」,就多埋了一顆可能導致失敗的地雷。

**管理階層的支持

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此外,由於新資訊設備、軟體或系統的導入,員工必須接受教育訓練;為求系統的設計符合使用者所需,員工也必須定期參與討論、提供意見。
這顯示出一件殘酷的事實:e化並不是買套軟體、添購伺服器、升級電腦配備,再找家資訊業者設計系統就好了。除原本的工作負擔外,員工還必須額外花時間配合企業進行e化。
面對可能的反彈,「管理階層的全力支持」會是一帖良藥。
哈佛大學教授柯特(John P. Kotter)曾指出,缺乏出色的領導團隊,是變革之所以失敗的主因之一。ProSci的研究也顯示,企業在變革或導入新資訊系統時的第二大障礙,正是「管理階層的支持作為不足」,佔了33%。
e化也是一種變革,有了領導團隊的鼎力支持與以身作則,連一向擅長察顏觀色的員工也會相信是「玩真的」。有在上位者率先報名參加教育訓練、領頭討論系統設計,起帶頭作用,再輔以適當的激勵,員工將會更容易折服。

**學會捨棄舊有方式

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在新系統完成、新設備就定位後,企業已經有了最基本的e化環境。抵抗感消失了嗎?不,它還陰魂不散。接下來的問題,就是如何讓使用者能永遠「捨棄舊有方式」。
企業集團(The Enterprise Group)總裁兼《產業週刊》(Industry Week)專欄作家馬里堤(John L. Mariotti)便指出,企業進行變革時,要求員工捨棄舊方式、舊習慣、舊行為,其重要性不輸「新事物的學習」,但卻往往更加困難。
舉幾個例子,即便會計部門的新系統已然上路,仍有會計人員因為無法完全信任電腦而堅持同步保有舊方式處理帳目;對電腦有恐懼症的老員工不喜歡e-mail,情願什麼都用傳真或電話聯繫;用不慣排版軟體的資深編輯,仍然活在剪剪貼貼的舊有作法中。這些情形,都是無法捨棄舊有方式的象徵。
針對這樣的員工,企業可以採用恩威並濟的方式。為了讓他們盡早適應e化後的新環境,員工的任何成效,都要來點小獎勵;員工的任何退步之舉,都要來點小懲罰。這種學習心理學中的增強(reinforcement)機制,可說再適合不過。但如果員工一再我行我素,無法適應,為求企業整體發展,必要時應壯士斷腕訴諸解雇一途。
雖然做好了「人」的部份,並不表示企業e化就能保證成功,但我們可以確信的是,如果「人」的部份沒有搞好,動輒數百萬元的軟硬體設備,可能也不過是一堆徒具空殼的廢物罷了!

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