科技破冰的新指北針

2001.10.01 by
數位時代
科技破冰的新指北針
去年底,當網路的冰風暴轉向侵襲矽谷,軟體公司Adobe也打消花1000萬美元買銷售管理系統的念頭。為了降低成本,Adobe改和網路公司Sal...

去年底,當網路的冰風暴轉向侵襲矽谷,軟體公司Adobe也打消花1000萬美元買銷售管理系統的念頭。為了降低成本,Adobe改和網路公司Salesforce.com簽約。Salesforce.com有200個業務人員在網站上提供客戶和銷售活動的及時資訊,每人每月的成本只要50美元,而且在幾天內就能上手。「我們可以在最短的時間內、以便宜的價格,使用他們的服務,」Adobe執行長布魯斯‧曲森(Bruce R. Chizen)說。
省時省錢!當CEO們談到電腦和軟體的時候,他們很少把話說得這麼簡單明瞭的。這次負責和Salesforce.com牽線的Adobe北美銷售處副總經理盧‧艾普斯汀(Lew Epstein)很實在地指出,「軟體通常提供的功能都比想像得還要少,但花費卻比想像來得多。」
科技產業正面臨重大衰退。多少年來,從電腦、軟體到手持式裝置的製造者不斷保證未來產品將變得功能更強、更方便使用、價格更便宜。然而,企業通常都無法實現這樣的承諾。根據IDC的調查,美國企業在1990年代總共投資2.2兆美元在資訊科技上。這些資訊科技的投資,使得近兩、三年的生產力提升將近一倍。但也有企業的投資對生產力毫無幫助。同時,消費者也被不斷產出的新玩意、軟體程式或網路經驗所淹沒。有些科技商品大賣,例如微軟的視窗作業系統,但更多的是失敗的例子。還記得蘋果電腦短命的PDA先趨產品牛頓(Newton)嗎?它當初設計應該是能辨別手寫字跡的──但實際上卻不能。
現在該是冷靜下來的時候了。長達10年的景氣繁榮和科技創新已經劃下句點。沒有人知道接下來的幾個月或幾年裡會變成怎樣。唯一可以確定的是:現在的消費者比過去10年裡的任何時候,都更在乎產品或服務的實質功用。

**省錢實用最重要

**現在,企業用戶的「小氣風」盛行。根據IDC的調查,和去年全球企業IT花費成長12.4%相比,今年企業的IT花費預估只會成長8.6%,約1兆美元。「小氣哲學」讓企業更致力於追求現有電腦和軟體的最大使用效益。任何新添購的設備都必須能促進生產力或帶來新的財源。否則免談。這個目標讓企業的IT投資有不錯的報酬率。「企業希望能從他們買來的科技設備上,得到更多回收,」顧能集團(Gartner Group)執行長麥克‧費雷雪(Michael D. Fleisher)指出,「如果科技沒有辦法辦到,它將失去企業領導人的信賴,然後他們會用其他方法達到目的。」
對消費者來說,用自己去當科技公司「小白老鼠」的時代已經結束。新的工具和服務一直不斷推出。它們對家庭的用處應該像廚房裡的食物烹調器或微波爐一樣:讓生活變得更簡單。
但在經濟衰退的時候要贏得使用者的信任,這些產品和服務必須是便宜,而且用起來要像電話一樣讓人信賴靠得住。「除非你很認真看待這件事,否則你無法加入這場科技產品的戰役,」微軟策略開發資深副總經理克雷格‧蒙迪(Craig Mundie)說。
想要從小氣的企業買主手中拿到錢,將是一項艱難的挑戰。根據摩根士丹利在5月底針對225位企業資訊長(CIO)所做的調查,他們最想刪去的是顧問服務和新軟體應用的預算──真正複雜的東西。最不會刪減的是能促進安全、網路和顧客關係的硬體和軟體。前兩項都是電子商務運作最基本的要素。企業也打算用顧客關係軟體(CRM)來減少成本和增加營收。

**效果馬上看得見

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7個月前,知名的Hard Rock餐廳(台北也有一家)想要藉著增加旗下104家分店的到客率來提高營收。於是採用E.piphany公司的關係行銷軟體,像管理歌迷俱樂部一樣,將曾經到過餐廳用餐的22.5萬名客人建檔。然後Hard Rock把促銷活動通知e-mail給這些客人,吸引他們再次上門,或在網站上買紀念品。每進行一次促銷活動,Hard Rock可以有超過15萬美元的進帳。企業在科技上的投資通常要好幾年後才能回收,但Hard Rock已經回收了80%。
「我們的成本回收真的很快,」資訊總監凱莉‧馬登(Kelly Maddern)說。
協同軟體(collaborative software)也是最有可能達到實際成本回收的新科技之一。它們可以促進員工之間,以及企業、供應商和其他合作夥伴之間的溝通。以能源製造商Ashland為例,自從使用i2的供應鏈軟體和供應商連線後,一年減少了3000萬美元的成本。i2的供應鏈管理讓100個不同單位的工作人員能夠獨立採購,線上採購目錄的建立,和將供應商從上萬家減少到上線的1000家,Ashland從主要供應商身上節省了大部份成本。此外,線上採購系統讓Ashland和供應商間的連繫更緊密,供應商可以隨時建議Ashland採購更適合且便宜的產品。
由於員工們能在內部網路上討論、合作,加速做決定的時間,很多公司都買了具有無線上網功能的筆記型電腦和PDA,融合行動電話的行動力,又能獲得大量的內部網路資訊。微軟在華盛頓的雷德蒙(Redmond)園區架構了無線區域網路。如果突然有重要會議,而員工又不在位置上,從筆記型電腦上可以聽到e-mail通知響鈴,然後就用身邊的電腦,無線連結到網站上去收集資料和準備會議的報告。
然而不是所有企業都想使用能節省成本的科技。某些企業只需要能幫助整合現有科技的工具就夠了。其中,企業整合軟體非常受歡迎,它能連接原先就在企業內使用的各個不同程式,讓資訊更容易在彼此間流通。義大利輪胎公司Pirelli想藉著連接2000個經銷商的存貨和訂貨系統,來節省成本和加強顧客服務,但它決定不買任何新的顧客關係管理軟體。取代的是,Pirelli向美國TIBCO軟體公司買了整合軟體,來連接之前無法同時運作的100多個作業程式。Pirelli發現這種方法比添購新應用軟體省了一半的錢,而且只要花1/3時間就能上線運作。
在某些產品方面,比較好的投資報酬率來自較低的購買價格。在PC市場上就是如此:電腦製造廠利用大幅削價來贏得企業訂單。根據研究機構NPD的調查,從去年秋天到現在,企業用電腦的平均價格跌了19%,一台平均採購價只剩1017美元。戴爾電腦(Dell)是引起這波削價競爭的主要廠商,它的廣告明白指出,戴爾電腦的價格比別人至少便宜20%,在某些個別合約中,價格甚至更低。加州Blue Shield公司最近就買了700台戴爾電腦,和去年它向戴爾競爭者購買類似需求的電腦採購相比,總共省下100萬美元。
自從桌上型電腦對大多數電腦公司不是那麼有用途後,就某些方面來說,削價競爭可能會漸漸趨緩。反而是運算能力更強大的電腦伺服器,將引發另一波激烈的價格戰。

**令人頭痛的技術問題

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光賣給企業像「土」一樣便宜的硬體,並不能解決它們最頭痛的技術問題:如何好好管理公司裡大型複雜的網絡設備。警覺到這個需求,大多數硬體製造商開始針對企業用戶推出「販賣運算能力」(computing as service)的服務。集結了一群企業用戶,這些公司設置資料儲存中心(data center),透過網路為企業管理它們的網站、應用程式和儲存資料。分析師指出,企業將電腦運算管理外包,可能省下15%到20%的成本。考慮到企業將內部資料傳送到外界時,可能會讓電腦運作的速度變慢。最近資料中心推出新的「利劍式伺服器」(blade server),一種厚度不到2吋的薄型電腦,需要的時候,可以馬上添加,增強運算能力。正因不景氣催促企業縮減成本,所以IDC預測這類服務的市場規模將從去年64億美元,繁衍成長到2005年的599億美元規模。
在消費性產品的市場上,「不多也不少,恰恰好就好」的採購定律一樣通用。多年來,科技公司一直不斷鼓吹高速上網撥接。然而,因為高昂的花費和架設設備的複雜度,目前僅有不到1000萬個美國家庭使用高速撥接。為了討好新使用者,連線公司不得不開發出更容易安裝、使用的解決方案。
以前,撥接用戶如果不想花200美元請人安裝,就得從好幾張光碟片中下載安裝驅動程式,好讓電腦能和新的數據機一起運作。這可能需要花上幾個小時或幾天時間,才能安裝完成、開始使用。連線服務公司SBC從去年開始提供新連線用戶簡化安裝過程的DIY套裝軟體。這套軟體幫助用戶在1小時內完成安裝程序:SBC指出,有85%新用戶使用這套軟體,而且每天增加4000名高速撥接用戶。帶來的成果是,SBC擁有超過100萬的撥接用戶,排名全國第一。
其他寬頻業者也用同樣的方式,讓它們的服務更令人愉快使用。原因是市場調查機構TeleChoice預測,美國家庭的電話線寬頻連線市場將從今年570萬用戶,成長到2003年年底1450萬用戶的規模。
這類對消費者經驗的關注,將激勵未來線上音樂的商務發展。吸引了2600萬使用者的Napster藉著音樂檔案交換的服務,證明科技可以同時兼顧使用者需求,讓網站變成有影響力的音樂傳播媒介。現在固然音樂版權的法律問題使得Napster失去了它風華光彩,但也正式驅使唱片公司將網路上的音樂分享,從一種社會集體現象,變成一樁超級生意。兩家由知名唱片公司成立的線上銷售網站MusicNet和Pressplay,預計在今年夏天推出。它們面臨的第一個挑戰是,什麼樣的價格會讓消費者願意付錢,同時又有利潤。能夠成功收到錢的網站,會像20年前MTV音樂台推出時一樣,創造出令人讚歎的新消費經驗。Real.com的GoldPass付費服務就在證明這一點。月付9.95美元,使用者就能連到網站上聽到各式各樣的音樂、收看當紅明星的訪談影片和現場球賽快報。這項服務在一年內已經有超過30萬用戶付錢使用。
家庭內部網路的普及,也有同樣的突破。IDC預估家庭上網到2004年將成長4倍,達到1640萬戶。它最大的吸引力是,同一個家庭的不同成員可以同時上網,而且只須付固定費用。美國線上(AOL)正在努力開發簡化網路建置流程和使用家庭網路的軟體。微軟則在它即將推出的XP作業系統中,加入基本的家庭網路功能。最棒的是,如果你家裡和辦公室都同時有無線網路,當你把筆記型電腦帶回家裡用或帶到辦公室時,你根本不需要更換網路連線模式。筆記型電腦會自動「偵測」到網路系統,然後自動切換到對的網路連線。

**看見而不是聽見效果

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這種「機器對機器」的資料傳輸,將為下一波運算作業帶重大進展。目前微軟正在發展、預計在明年完成的科技家庭「Hailstorm」就是其中之一。到時候,像是你的姓名、地址、信用卡和行事曆等都能在網路間傳輸──在你同意的情況下。它是為了讓你更方便地進行線上交易而設計的。它會在你班機延誤時提醒你;或讓你知道你和牙醫預約的時間。所有事情都在幕後自行運作,你不需要參與太多細節。包括美國運通(American Express)和最大電話公司Verizon都在測試這項科技。Hailstorm正好符合麻省理工學院媒體實驗室負責人尼可拉斯.尼格羅龐蒂(Nicholas Negroponte)的想像:數位工具不需要太多的管理。他說:「這些東西能了解你、有學習能力和改善空間──不必你盯著它。」
放眼四周,科技的腳步放慢了?當然!但這也是實用性新產品出現的時機,它們能為消費者提供價值和滿足,也幫助科技發現未來幾年內的創意和應用方向,一步步成形。

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