蘋果對AI熱潮反應慢半拍,這下真的慌了!300億AI大計能追上Goolge、微軟嗎?
蘋果對AI熱潮反應慢半拍,這下真的慌了!300億AI大計能追上Goolge、微軟嗎?

在科技業界具有相當代表性的蘋果(Apple),似乎對ChatGPT引起的AI浪潮以及其快速發展感到驚訝,現在正快馬加鞭地為該公司產品開發具有競爭力的功能,並為此每年投資10億美元(約新台幣324億元)。

儘管刮起了AI熱潮,但在最近的幾次開發者大會上,蘋果皆沒有談論有關AI的進展或產品,僅談了未來蘋果產品將使用的機器學習功能,包含iOS 17中更新的自動修正功能,還有虛擬實境(VR)裝置Apple Vision Pro。

AI進度落後其他科技公司,蘋果從iOS、Siri、App三方面發力

根據《彭博社》專欄作者馬克·古爾曼(Mark Gurman)的報導,蘋果目前正因ChatGPT和其他AI工具的崛起而感到措手不及,因此從去年年底以來,該公司一直焦急地嘗試彌補那些錯過的時間,努力追趕中。古爾曼援引一位內部人士的發言,他表示蘋果其實很害怕,並認為他們錯過了一項重要的發展,所以對此有許多焦慮,同時這件事在公司內部也被認為是一個相當大的失誤。

目前正在帶領公司發展生成式AI的主要人物為,蘋果AI和軟體工程資深副總約翰·詹南德里亞(John Giannadrea)和克雷格·費德里吉(Craig Federighi),以及服務負責人Eddy Cue。據傳,三個團隊的年度預算合起來共約10億美元,和微軟、OpenAI或Google的投資相比,對於蘋果這樣的科技巨頭來說,這樣的金額似乎不高。

詹南德里亞的團隊正在開發一個先進的生成式AI模型,該模型最快可能可以作為明年改版Siri的動力,大概會是iOS 18的一部分。

費德里吉的團隊則專注於將AI整合進新版本的iOS系統中,並負責整合基於蘋果大型語言模型(LLM)的功能。與此同時,由Cue帶領的團隊正在探索如何將AI盡可能整合到越多的應用程式中。

例如,AI可能會被整合至Apple Music,新功能將包含自動生成的播放清單。Pages可能會提供更好的輔助寫作技巧,Keynote也能幫助用戶自動建立投影片。使用Xcode的用戶則可能會獲得全新且有用的應用程式編寫工具,此舉將會加快應用程式開發的過程,並使蘋果的服務和微軟的GirHub Copilot間有一致性。除此之外,該公司內部的客戶服務應用程式也將整合AI,提供更高效的服務,改善消費者體驗。

相較其他科技公司,蘋果對於AI的政策似乎比較保守,除了今(2023)年6月份的WWDC活動完全沒提到AI外,Siri也沒有太大的更新。儘管Siri已經問世12年,但和不到一年前的ChatGPT比起來,感覺Siri在功能上仍有所落後。根據古爾曼的情報,蘋果內部對於是否要在其裝置上完全部署生成式AI有不同的意見,他們還在討論究竟要採取運行更快、具隱私性的作法,還是讓部分功能留在雲端,提供更進階的功能。

先前的報導也指出,蘋果正在開發一個類似ChatGPT的聊天機器人「Apple GPT」,使用的Ajax架構比OpenAI的GPT-3.5更強大,此模型預期將讓語音指令的形式更準確,造福所有用戶。

延伸閱讀:蘋果將推「Apple GPT」!員工卻爆:複製Bing、ChatGPT,其實沒啥創新

參考資料:BloombergMac RumorsThe DecoderMashable

責任編輯:蘇祐萱

關鍵字: #人工智慧
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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
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近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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