職能大風吹？黃仁勳預言「數位人類」近了：IT部門將轉型「代理AI人資」，要負責培訓跟考核|數位時代 BusinessNext

未來AI不僅會是你的工作助手，更有可能成為你我的同事。輝達執行長黃仁勳近日預測，未來企業的勞動力隊伍將是人類與「數位人類」的結合，而這些數位人類甚至還需要接受完整的招募與入職培訓流程，就像一位真正的人類員工。

「數位人類」將和人類員工一同工作

黃仁勳近日在接受金融公司Citadel Securities的一場訪談中指出，未來AI代理勞動力的潛在市場規模可達數兆美元。

原因在於，黃仁勳把大型模型視為「現代電腦的作業系統」，在其上會長出一系列應用型「數位人類」——能與人類並肩工作的數位同事。

例如：AI 軟體工程師、數位護理師、會計、律師、行銷人員等。黃仁勳統稱這類能力為「Agentic AI」。企業的未來編制將同時包含人類員工與「授權／自建」的數位人類，依其專業深度與品質分工協作。

「一個簡單的隱喻就是『數位人類』：數位軟體工程師、數位護理師、會計、律師、行銷…我們把這些都稱為 agentic AI。」

黃仁勳進一步指出，數位人類與傳統軟體不同，必須持續「思考」與「生成」情境化輸出，因此背後需要持續運轉的計算資源（AI 工廠）。

讓 IT 變成「數位人類的 HR」

在企業落地層面，黃仁勳建議 CIO 立即著手「為數位人類做入職（onboarding）」：以微調與評估流程把企業的文化、資料與方法論灌注進 AI 員工，IT 部門將演變為「Agentic AI 的 HR」，負責招募、培訓、考核與部署數位人類，與生物員工並肩工作。其內涵如下：

• 蒐集與梳理企業知識、流程與守則。
• 微調、對齊與測評機制，讓數位人類具備合規、可用、可監管的職能。
• 建立持續迭代的「能力管理」與「績效考核」體系。

值得一提的是，輝達本身也開發了自己的AI代理，用來保護公司的機密資訊與數據，目前該公司的資安AI代理數量已經超過了實際負責資安的人類員工。

另外，黃仁勳提到的「實體AI」也是AI員工能夠更加普及的可能因素。實體AI是指將AI嵌入自駕車、機械手臂等任何擁有移動能力的東西裡。一輛自駕車本質就是一位數位司機，他看好實體AI和數位人類將在全球經濟共同創造100兆美元的機會，並相信很可能成為未來輝達的最大收入來源。

企業領導者深信AI與人類共同工作是未來，但員工願意被AI管理嗎？

不只黃仁勳，其他科技界領袖也認同這種「人類與 AI 代理人」共同工作的混合模式即將到來。Salesforce執行長馬克・貝尼奧夫（Marc Benioff）在今年的世界經濟論壇上便提到，他和他許多同僚將是最後一批領導「全人類」工作團隊的企業主管。他當時表示，「從現在開始......我們將管理的將不只是人類員工，還有數位員工。」

儘管眾多企業領袖相信 AI 將在未來一兩年內徹底改變商業格局，但這種趨勢也引發了人們對工作機會的焦慮。眾多研究都提到，AI正在取代入門級的職位，許多應屆大學畢業生越來越難找到工作，工程師職業遭受的衝擊尤其嚴重。

不過，目前許多員工對與AI共事似乎抱持開放態度。人資軟體公司Workday的一項調查發現，75%的受訪者透露，他們很樂於與AI代理一同工作。不過談到被AI管理時排斥者就多了不少，只有30%的人願意接受AI管理，並有12%對AI管理「完全無法接受」。

這份調查也顯示，人們雖然願意和AI工作，卻很難接受被AI是主管，這將是未來企業領導者在人類與數位人類混合工作的模式中，必須面對的難題，

另外，怎麼衡量AI與人類的工作貢獻，也會是新的課題。KPMG生態系統主管陶德．洛爾（Todd Lohr）指出，這不只是關於怎麼採用AI技術，而是一種徹底的業務轉型，企業需要重新構想工作要如何完成及評估。

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資料來源：Fortune、BusinessChief、ITPro

本文初稿為AI編撰，整理．編輯/陳建鈞

近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。