黃仁勳獨創「濃湯」用人哲學,不開除績效吊車尾的員工!這些人對公司有什麼益處?
黃仁勳獨創「濃湯」用人哲學,不開除績效吊車尾的員工!這些人對公司有什麼益處?

輝達(Nvidia)創辦人兼執行長黃仁勳(Jensen Huang)近期獲頒史蒂芬・霍金研究獎學金(Professor Stephen Hawking Fellowship),並受邀至英國劍橋大學學聯(Cambridge Union)發表演說。

黃仁勳深入剖析他執掌輝達 33 年來的心路歷程。不同於外界對執行長掌握權力、享受榮耀的刻板印象,黃仁勳直言,CEO 的工作本質實際上是由「痛苦與受苦」所堆砌而成。

其他創辦人都不想當 CEO,黃仁勳:這是一份充滿「痛苦與犧牲」的工作

回顧 1993 年輝達創立之初,這段傳奇故事始於連鎖餐廳 Denny's 的一次聚會。黃仁勳透露,當時與他共同創業的另外 2 位夥伴馬拉科夫斯基(Chris Malachowsky)和普里姆(Curtis Priem)之所以一致推舉他擔任執行長,原因單純且直白:「他們不想做這份工作」。

黃仁勳幽默地表示,後來證明這 2 位夥伴非常聰明,因為擔任 CEO 絕非外界想像的充滿權力與指揮快感,而是一場漫長的犧牲之旅。

「CEO 的工作是服務、創造條件,讓他人能完成他們一生的志業。」黃仁勳指出,領導者的職責並非展現權威,而是在艱難時刻做出困難的決定。這份工作必須承受克服障礙時的痛苦與折磨,以及無數次的自我犧牲。

他強調,策略的本質在於「選擇不去做什麼」,這本身就是一種取捨與犧牲。對於那些嚮往成為執行長的年輕人,黃仁勳坦言並非要勸退,但必須認清這份榮耀背後,更多的是不為人知的痛苦。

他能堅持 33 年至今,祕訣僅僅是「沒有感到厭倦,而且沒有被開除」。

延伸閱讀:黃仁勳靠它鞭策自己跟員工,什麼是「光速排程法」?它如何將工作時間縮到最短?

摒棄末位淘汰制!黃仁勳獨創「濃湯哲學」,留住績效後段班的人才

面對聽眾提問關於大學排名制度與競爭的必要性,黃仁勳分享輝達早期曾引入矽谷流行的「績效排名與評分」制度以及「末位淘汰制」 —— 即每年剔除績效最差的 5% 員工。然而,如今輝達已「100% 廢除」這些制度,因為他發現這種評比方式對公司毫無益處。

黃仁勳提出一個「濃湯理論」來解釋他的用人哲學,他認為,如果透過不斷篩選、剔除後段班員工,最後留下的可能只是一碗清澈、純淨但口味單調的「高湯」;然而他更希望公司像是一碗料多豐富、混雜各種風味的「燉湯」。

他強調,那些處於績效排名底層的 5% 員工,往往是因為他們剛經歷冒險、嘗試創新,但不幸失敗。如果開除這些願意承擔風險的人,公司將失去創新的勇氣。

輝達鼓勵員工創新、接受失敗,因此他選擇不開除員工,而是給予他們從失敗中學習並重生的機會,這些人來日可能會成為拯救公司的關鍵人物。

給年輕人的建議:保持理智誠信、勇敢,並學會公開示弱

隨著 AI 技術飛速發展,黃仁勳認為教育體系與人才定義也面臨重大改變。他指出,智力正逐漸變成一種廉價的大宗商品,當電腦能夠理解數據、語言甚至生物學的意義時,透過考試排名來證明自己比別人聰明或擁有更多知識,已不再那麼重要。

站在劍橋大學這樣擁有 800 年歷史、重視學術排名的頂尖學府,黃仁勳建議教育界應該重新評估舊有的價值觀。

延伸閱讀:重返20歲要讀什麼?黃仁勳秒答「這科系」:下一波實體AI,要懂摩擦力、慣性⋯還有因果

在未來,真正稀缺且珍貴的特質不再是完美的成績單,而是「理智誠信」、「勇敢」以及「公開示弱」。創新者往往會面臨被嘲笑的風險,因此必須具備足夠的謙遜與韌性,敢於在公眾面前承認錯誤、改變心意,並展現出真實的自己,這才是 AI 無法取代的人類核心價值。

在演說的尾聲,黃仁勳給予所有創業家與年輕學子簡單卻深刻的建議:

「這能有多難?」

他坦言,如果他在 29 歲創業時就知道這條路有多麼艱難與痛苦,他絕對不會開始。但也正是因為當時那種如孩童般的無知與樂觀,讓他一步步走到了今天。在這個充滿變數的 AI 時代,他鼓勵年輕人別怕自己無知與天真,並帶著好奇心去行動。

本文授權轉載自經理人月刊,作者為支琬清

關鍵字: #Nvidia #黃仁勳
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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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