當網路車水馬龍之後……

1999.09.01 by
數位時代
當網路車水馬龍之後……
網路購物變成一種新的風尚。 許多網路愛好者發現在網路上有無限機會,可以買到物美價廉的東西,但是在觀察一個網站相關產品的行銷網頁以後,對於是...

網路購物變成一種新的風尚。
許多網路愛好者發現在網路上有無限機會,可以買到物美價廉的東西,但是在觀察一個網站相關產品的行銷網頁以後,對於是否真正要打進訂單及信用卡號碼,卻不免猶疑。一方面不確定這個網站是否可靠,另一方面則是考慮在輸入信用卡號和個人資料以後,不知是否會產生難以預料的後果。這往往困擾著網路消費者的購物行為。

**從郵購通路建立的買賣互信

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美國的網路購物之所以活躍,是由於他們的郵購通路非常發達。在郵購時代初期,消費者也有類似的疑慮,但經過長期以來,買賣雙方逐漸建立起來的互信,形成雙贏的局面。廠商有一定的規範和紀律,消費者也充分得到該有的資訊,確保自己的權益,所以進入網路交易的阻礙較小。
有100多年郵購歷史的美國,在郵購中建立了哪些規範呢?最重要的是建立徵信評選機制,使消費者能夠辨別哪家公司值得信賴。舉例來說,像是BBB(Better Business Bureau),就是一家非營利的、類似徵信的公證機構,成立的目的在於促成買賣雙方交易安全,確實交貨付款,形成商業和消費者之間的徵信機制。當一個人對某家公司不了解,就可以向它查詢,而商家則必須付費請它做徵信調查,提供非常公正的消費者資訊,諸如商店規模、誠信紀錄等。如果要得到好的評價,就必須符合規定,引導郵購買賣走向良性循環──商家愈來愈重視信譽,能夠自我規範;而消費者可以獲得充分的資訊,能夠有較多的選擇。

**網路交易的徵信機制

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有了網路商店以後,有很多公司聯合起來請BBB共同成立BBB On Line(www.bbbonline.org),在網路上幫助消費者作徵信,根據徵信結果,給予商家適當的商標。比方說,它規定網路商店必須言明公司的隱私權政策,舉一個例子,網路商店可以宣稱「任何消費者提供的資料,僅供本公司使用」,另外一個例子,是可以說明「除非交易需要,否則不濫發電子郵件給消費者」。BBB扮演的角色之一,是檢查這些公司是否如實達成,甚至以消費者名義來做測試,有點像消費者基金會的功能。
BBB On Line也要求網路商店必須說明該公司的退貨政策及退貨天數。除此之外,在網頁上,網路商店還要提醒顧客所有該注意的事,包括運費是否外加等細節。
BBB On Line和另一家性質相近的組織Trust-E(www.truste.org),都是由美國民間自發性組成的,並沒有透過政府立法。美國的看法是,在網路尚未成熟以前,立法會減緩發展速度;而在歐洲,大部分則是採取政府干預立法,而政府的立法速度很慢,曠日廢時。如今歐洲的網路發展,就遠遠落後美國。

**建立台灣電子商務的交通號誌

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台灣的網路交易環境雖尚未成熟,但若不及時建立這樣的規範,就好像實體世界的馬路,車子少的時候,交通號誌不是那麼必要;車子多了以後,如果依然沒有交通號誌,或是大家視若無睹,將變成一種危險。
在國內,透過台灣惠普的發起及微軟的支持,正在籌備台北市消費者電子商務協會,訂於九月九日成立,邀集具有前瞻性想法的公司,共同制定商業規範,主動關心消費者權益,消費者也可經由這個管道,取得保護自身權益的資訊。
台灣曾出現過網路詐欺事件,對消費者造成很大的影響,現在重拾網路消費者的信心,正是時候。

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