更貼心細密的銀行服務網

1999.08.01 by
數位時代
更貼心細密的銀行服務網
您可以趕在下午三點半前衝到銀行大廳軋一張支票;您可以在凌晨兩點到自動提款機領3000元付急診費;您也可以在清晨七點的候機室,驚覺信用卡繳款期...

您可以趕在下午三點半前衝到銀行大廳軋一張支票;您可以在凌晨兩點到自動提款機領3000元付急診費;您也可以在清晨七點的候機室,驚覺信用卡繳款期限就是今天時,拿起手機打080免費服務電話轉帳。
現在,網際網路還讓您在晚報出刊前3小時就知道當日匯款利率,還可以開3個視窗貨比3家,從容挑選各家銀行的特惠活動。本身使用網際網路銀行的惠普科技業務經理張慶光,形容網路銀行不但「讓客戶決定銀行位置」,而且即使身穿睡衣也照樣能向銀行借款。

**服務上網,親近客戶

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事實上,銀行從自動櫃員機、電話理財專員到網際網路,每一項服務的拓展,都是為了親近客戶。裝潢亮麗的分行依然存在,但網際網路的「開放」性格,卻是所有溝通管道中最明顯的。銀行服務上網,不僅為了服務老客戶,提高忠誠度,更重要的是突破時空限制,擴充銀行業務。不論是新銀行如華信、玉山,或是外商銀如花旗、荷銀,乃至於具悠久歷史的上海商業儲蓄銀行等,在這場網路盛會中都不願缺席;雖然也有如富邦銀行「不這麼急迫」者,曾任職銀行資訊部門的富邦銀行總經理王全喜,對於網際網路銀行所需的成本、設備與安全程度也如數家珍。

**線上銀行,提供優勢

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英國《經濟學人》雜誌指出,英國去年有1%的家庭使用線上金融交易,預估二○○一年將成長至10%。美國市場研究公司艾迪西(IDC)也預測,到二○○三年,將有15845家銀行利用網際網路作為主要服務管道,佔業者比例的86%,屆時估計也將有超過3200萬戶家庭使用線上銀行。
對於網際網路銀行的持續成長,艾迪西資深電子商務策略分析師保羅‧詹森(Paul Johnson)解釋:美國銀行業者開始了解,線上銀行交易幫助業者提供相對優勢、使銀行在運作上更有效率,並加速直接切入市場的能力。
在台灣,銀行業者也已預見網際網路商機,紛紛投入經營。
預計在今年第四季組織「電子金融部」的華信銀行,副總經理賈堅一勾勒網際網路銀行,是華信「未來作戰的樞紐」。包含電子商務、電話行銷與傳統分行的電子金融部,未來不但將推出「家」主題網站,也強調「合而為一、一次購足」的整合理念,讓客戶在一個畫面內便可完成存款、信用卡、理財型房貸、股票與基金的轉換。「我們計劃在一個畫面內就讓使用者一目了然,使客戶利用網路與我們做最好的互動,」賈堅一說。

**網際網路,開發客源

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除了以組織方式強調對網路的重視,各家銀行也透過市場行銷方式爭取客戶注意,讓網際網路在開發新客源、節省既有人力成本上達到最大功效。
年初才購併美國銀行消費金融業務的荷蘭銀行,自去年九月推出網際網路銀行以來,每兩週發送電子報一次,平均每日有1350人次上網瀏覽。行銷企劃部協理劉玟進,對於荷蘭銀行網站開發個人貸款的成績印象深刻。「我們單月最高曾經達到2000萬的貸款申請,」他進一步分析,網路族消費能力強,利率高低不再是網路客戶最重視的因素,反而是貸款成數、撥款速度與方便與否,會影響客戶的上網貸款意願。
花旗是國內最大的外商銀行,它在六月底推出的網路理財服務,則是與國內最大電信業者中華電信合作,鼓勵既有客戶使用網路服務,也藉網站開發長榮航空聯名卡客戶。行銷企劃處資深副理洪國昌指出,目前約有5%的聯名卡客戶來自於網站,「用市場行銷方式鼓勵消費者使用網際網路,是我們最大的優勢。」
而曾是第一家推出ATM自動櫃員機的上海商業儲蓄銀行,在網際網路上的服務項目也達65項之多,自去年十一月開辦迄今,網路總開戶數超過7000戶,平均開戶成長率約10%。上海商銀業務部資深襄理余安琦便指出,簡單的資訊查詢服務在交易成本較低的網際網路上完成,則營業大廳的人員服務就可以多花精力處理比較困難的業務,不但提高分行人員效率,也提高客戶服務品質。

**精緻分行,未來走向

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業者在網際網路業務上不遺餘力,對於傳統分行的增設也同樣胸有成竹。
目前有51個營業據點的上海商銀,總經理周慶雄便認為70個左右的分行對上海商銀來說比較恰當,但分行的規模會越來越趨向「小而美」,周慶雄甚至舉出在紐西蘭考察時看到「只有一個人的分行」,描繪未來分行內機器設備廣佈,而卻只需要一個人服務的景象。
根據一九九九年六月主計處統計資料顯示,截至今年三月底,包括總行與分行,全台灣共有4397家金融存款機構,與一九九一年的數目相比,八年來台灣共增加了1667家金融存款機構,成長幅度為61.3%;八年前平均每7576人擁有一家存款機構,如今則降為一家存款機構約服務4996人。
面對持續增加的分行,銀行如何在增加營業據點之餘達到節省人力資源的目標?周慶雄指出,「建立區域性分行」會是未來發展的趨勢。如在北中南各區域,分別選擇市場佔有率較高的分行作為區域性作業中心,在區域性作業中心之下,其他分行就以小規模迷你型態接觸客戶。需要時間審核、徵信的業務如放款、押匯業務,會集中至作業中心處理;而需要即時處理者如存提款者,則在各分行均可辦理,讓效率提昇與據點廣布之間儘量平衡。

**人機介面與人際介面並行

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分行持續增加的原因,誠如多位業者共同指出的:網際網路銀行無法取代傳統分行,反而是提高傳統分行效率與服務的利器。富邦銀行總經理王全喜便指出:網際網路銀行的出現,會刺激員工學習,也會提高分行效率;玉山銀行協理黃錫欽也認為,「人機介面與人際介面兩者會並行,」未來分行會越來越具備行銷與聯絡據點功能。再加上台灣許多業務如開戶對保、旅行支票買賣等服務是網際網路銀行無法取代的,因此傳統分行仍有存在必要性。
以風險管理、銀行策略與通路管理見長的柯爾尼管理顧問公司,在全球曾提供不少策略給有意邁向網際網路的銀行。根據資深經理伍武明的觀察:整體而言,「國內網際網路銀行大多是從國外取經,」而且相較之下似乎「新銀行走得比較好。」
與國外網際網路銀行相較,伍武明指出,國內銀行資訊部門大多仍專精於COBOL等大型主機語言,較缺乏HTML網頁文件語言的專精人才,這是影響網際網路銀行發展的原因之一。政大金融系教授殷乃平也直言:國內銀行與政府機構態度保守,人才揮灑空間受限,若與國外安全第一網路銀行(SFNB, Security First Network Bank)的經營型態相較,「國內沒有一家夠資格稱網路銀行」。

**動動手指,輕鬆打交道

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Y2K問題也是拉慢國內銀行業者網際網路服務進度另一原因。伍武明說,過去一年多來,銀行業者均視Y2K檢測通過與否為首要大事,為此也耗費資訊部門許多人力。如荷蘭銀行行銷企劃部協理劉玟進就指出,因Y2K之故,荷銀某些專案將延至明年第一季才推動。
網際網路銀行腳步或許不如國外,但與銀行打交道的方式越來越多卻是事實。現在,你可以坐在家裡動動手指轉帳,隔壁老祖母也照樣可以背著布袋到街角存錢──以不同溝通工具編織出的銀行服務網,讓六十歲與十六歲的客戶同樣感到貼心。

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