（bnext.com.tw 編輯部撰文＝何宛芳）根據電子商務顧問公司the e-tailing group及PowerReviews在今年8月至9月間，針對美國網路零售店家所做的調查指出，目前已經有2/3店家，開始或預計會使用社群媒體作為行銷工具之一。其中，Facebook是所有店家的最愛，有高達86%的受訪對象，已使用Facebook作為行銷工具之一。
調查顯示，除了Facebook已經是重要的行銷工具之外，Twitter與一般性的消費者評比服務，對店家來說也都是十分普遍的行銷管道，使用率分別達到65%與55%。
然而，這些店家雖然廣泛使用社群媒體與消費者溝通，但是他們也在調查中表達了對社群媒體的不確定性，尤其是擔心社群媒體的使用，將會因不能控制消費者的發言及互動，而影響其對品牌形象的掌握度。
對此，日前戴爾中小企業行銷副總裁Paul Henri Ferrand也於《金融時報》撰文指出，雖然在這樣的社群機制下，品牌對於其相關言論的掌握度將不如以往，但卻也同時提供給中小企業史無前例與消費者溝通的直接介面，而且更重要的是這樣的溝通成本十分低廉、即時，如果不抓住機會，將是失去在新時代競爭的重要關鍵。
「雖然有可能會引來一些負面的批評，但是一個開放而透明的回應，將有助於解決這樣的狀況，」Paul Henri Ferrand如此表示。
