現職：功典資訊執行長／經歷：宏碁科技公關經理、e21摩奇創意大中華區總裁
你還在手寫填單、逐格Key-in資料嗎？在生成式AI浪潮席捲各行各業之際，永豐銀行推出全台首創「說話就能完成交易」的智能對話式金融服務iWish，讓繁瑣的填單流程成為過去式，使用者可以透過文字輸入、口說敍述或上傳照片等方式，向AI傳達自身需求，無論哪一種方式，AI都可以即時理解使用者意圖，並根據與使用者的對話內容，自動填寫存款、提款、轉帳、匯款等相關表單，顛覆使用者對金融服務的想像。
隨著生成式AI的進步，LLM大型語言模型已具備多輪對話和上下文理解的能力，甚至正邁向可以獨立完成任務、不需要人類涉入的AI代理人（AI Agent）的新階段，這項技術突破讓企業既有服務得以展現全新樣貌。
以國際證券經紀商FBS為例，其推出的FBS AI Assistant服務，跳脫傳統單向建議模式，不直接提供評論或建議，而是讓用戶先選擇一至多項技術指標，再交由生成式AI模型解讀並生成專屬分析與操作建議，打造更具互動性與參與感的使用體驗。
永豐金控數位科技長張天豪認為，這種以生成式AI為核心的互動式服務模式，將大幅優化客戶的使用體驗，成為金融服務新常態。未來，客戶不必學習如何操作App，也不用記得交易程序，只要用對話、上傳照片或螢幕截圖等自己習慣的方式表達需求，AI就會理解並協助完成後續動作。「未來的金融服務將像生活中人與人之間的對話一樣，簡單而自然，」張天豪強調。
瞄準此未來趨勢，永豐銀行進一步盤點金融服務場景，決定從最貼近客戶的分行場域出發，打造互動式服務新體驗。
張天豪說明，臨櫃交易往往需要填寫各式各樣的表單，這些表單格式通常很制式、欄位繁複，對不熟悉流程的客戶而言，常常填到一半才發現格式錯誤、填錯位置，甚至必須整張重來，徒增挫折與作業時間。
「iWish服務的推出，就是為了讓這段流程可以變得更自然、直覺且輕鬆，」永豐銀行資訊、數位及作業督導張升寶說，客戶不再需要手寫填單，只要開口說、輸入文字或是上傳圖片，告訴iWish想要使用哪些金融服務，就可以完成交易，將原本繁瑣、仰賴經驗的填單作業，轉化成只需一句話或一張圖就能搞定，大幅提升臨櫃交易的服務體驗與作業效率。
以轉帳交易為例，客戶可以口說轉帳帳戶及金額，或是上傳網購訂單的轉帳頁面截圖、團媽在Line上提醒轉帳付款的對話截圖等，iWish會從中辨識表單所需資訊並精準填入銀行系統中對應的欄位，待客戶確認資訊無誤之後，系統就會生成一個二維條碼，只要將二維條碼交由臨櫃人員完成最後核對，就能輕鬆完成金融交易。
除了顛覆客戶的使用體驗，iWish服務也為內部作業流程帶來優化和改變，「對永豐銀行而言，iWish服務不是引進AI技術的炫技展示，而是與現有服務模式的無縫融合，讓創新落地、貼近人性」，永豐銀行綜合企劃處王筱嵐處長說。
王筱嵐進一步表示，最開始，金融交易需要經歷「客戶填單＋櫃員輸入」的雙重程序，不僅耗時，也容易出錯。之後，永豐銀行推出免填單服務，客戶可以口述或將交易資訊抄寫在紙上，交由櫃員輸入至系統中、列印單據，待客戶簽名確認即可完成交易。
而iWish則是免填單服務的再進化，藉由生成式AI（GAI）的語意理解與圖像辨識能力，取代櫃員的手動輸入作業，不僅提高效率與準確度，也大幅降低櫃員的作業負擔，可以將心力投注在更有價值的服務與溝通上。
相較於目前金融業的生成式AI應用，多數仍停留在客服階段，iWish是全台首創直接導入金融交易場景的GAI服務，堪稱跨出關鍵一步。
然而，在實際開發過程中，永豐銀行團隊也面臨諸多挑戰，其中壓力最大的，便是如何降低LLM可能出現的「幻覺」與辨識錯誤風險。尤其在金融交易場景中，AI的辨識精準度不僅關係到客戶權益，更直接影響其對金融服務的信任感，必須以更審慎的態度來看待。
為此，永豐銀行從多個面向著手提升模型準確度，包括優化Prompt設計與模型邏輯、與前線單位密切協作，共同討論介面呈現、使用流程與應用情境、在UI/UX介面加入提醒文字與引導機制，避免造成誤解。此外，團隊也分階段進行大規模封閉測試，邀請全行數百位同仁參與測試，並根據測試結果持續微調優化，確保最終推出的服務穩定度。
iWish是一款全新上市的智能服務，專為提升臨櫃交易體驗而設計。現階段iWish服務聚焦於台幣存款、提款、轉帳及匯款4大交易類型，並以「分行」為主要場景，未來則計劃將iWish服務擴展至更多金融交易類型，甚至走出分行場景，與iBranch等線上服務結合。
iWish的成功落地不僅是技術突破，更宣示意味著，生成式AI正式從客服輔助工具，搖身一變成為可以理解意圖、自然回應、主動引導的智慧助理，讓用戶在熟悉的對話情境中完成交易，實現真正以人為本的金融體驗。而AI模型的成長需要訓練，iWish在初期也需要客戶的參與來變得更聰明，透過接觸到更多元的使用情境，進一步完善服務，讓每一次互動都更懂客戶的需求。
「iWish服務只是第一步，」張升寶認為，這項服務不僅重新定義人與銀行的互動方式，也為生成式AI在金融業的應用看見新的可能。他期許未來能進一步擴大AI Agent應用範圍，讓AI不再只是輔助工具，而是驅動金融轉型的核心力量。
