PC再見！以後iPhone，開機就能用|數位時代 BusinessNext

iPone、iPad，「後PC時代」的裝置代表，每天我們都在歌頌這些小傢伙如何改變我們，乃至全體人類的生活，它們簡單好用而設計時尚，當然也很適合買給家中不擅操作電腦的長輩作為禮物，只是當收禮者興高采烈的打開包裝，抽出那精美的i裝置，開機打算使用時，一盆冷水卻當頭澆下─請連接你的裝置到PC或Mac的iTunes來啟動。

沒錯，身處雲端時代，在Android眾早就從線上更新OS的時候，iOS的使用者們，在第一次開機，以及未來的版本更新時，仍舊得靠「有線」的傳統方式來操作。在無線網路發達的現在不僅感覺有點「落伍」，而對Apple這家，在強調使用者經驗上無出其右的公司來說，這麼明顯不符合「蘋果美學」的事情，在發表了四代的iPhone、二代的iPad的2年時間裡都沒有改善，更顯詭異，你不禁想問：Steve Jobs怎麼可能忍受這種情況？

是不能。所以前幾天傳出的消息，Apple正和美國電信商之一的Verizon，討論未來的iOS改版─目前都認為是指iOS 5，將會迎來蘋果粉絲們期待已久的「無線更新」。這個遲到許久的「基本」服務，除了值得讓蘋果迷們大聲歡呼之外，也引發一個想法─從此，i裝置們是真的獨立於PC之外的裝置了。從個人電腦出現以來，我們對這種工具的依賴度就愈來愈高，筆電的出現，則是讓我們得以從單一據點，移動到不同地點，而現在的「後PC時代」，則是隨時隨地的無縫體驗，傳統PC雖然在每一次新裝置的出現都收到威脅，但一直以來，這些新裝置多數都變成是PC的延伸應用，或者至少也需要PC的各種支援，結果都只是讓PC的地位顯得更屹立不搖。

但當雲端從概念變成現實的那一天，以PC為核心的現代人科技生活終於看到了盡頭。現在連最具代表性的i裝置都以無線方式更新，想想，新買的iPhone或iPad就可以直接打開來用，不須再連上電腦做啟動、更新、備份，那你還要PC幹麼?電視、冰箱等家電用品你也是每天使用，他們也獨立於PC 之外，但現在說的是你的手機或平板，隨時隨地帶在身邊，可以上網也可以處理各種原本屬於PC工作的輕巧強大工具，在某種意義上，傳統的PC，其歷史任務已經告一段落。

但回到Apple身上，你不得不佩服，他們對於自家產品要提供的使用者經驗，所具有的信心及堅持，仔細看看iOS短短2年的歷史，像這樣的情形其實不算是第一次發生，電池不能拆換，記憶體不能擴充，沒有USB，一開始不能多工，直到iOS 4才有資料夾功能，還有iPad到現在還是不支援flash功能，在當初，甚至現在，沒有一件不曾惹人非議，但這一切，都沒有阻止Apple成功的腳步，也許有些人覺得蘋果相當專橫，但Steve Jobs是這麼說的：「你的時間有限，所以不要為別人而活。不要被教條所限，不要活在別人的觀念裡。不要讓別人的意見左右自己內心的聲音。最重要的是，勇敢的去追隨自己的心靈和直覺，只有自己的心靈和直覺才知道你自己的真實想法，其他一切都是次要。」

你覺得呢？

來源：The Next Web

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近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。