【Meet】雲端線上科技ekado──拍張照，結帳更輕鬆|數位時代 BusinessNext

採訪．撰文／鄭緯筌　攝影／侯俊偉

在各大賣場裡，時常可以在結帳櫃檯看到一個場景：消費者打開錢包，發現裡面塞滿各種會員卡，得花好多時間才能找到正確的那張卡。或者很多人的皮夾裡什麼信用卡、提款卡都有了，卻獨獨沒帶到會員卡。

為了解決生活中消費行為的不便利，由楊劍雄、薛錦坤和莊穎杰所創立的雲端線上科技公司，在2010年12月推出ekado電子會員卡服務，並率先在iPhone手機平台推出應用程式。

ekado是一種嶄新的會員卡服務，可視為手機上的會員卡管家，目前內建支援28家廠商的會員卡，使用者亦可自行建立其他廠商的會員卡資訊。ekado將運用雲端技術，協助使用者儲存會員卡，並解決卡片收納的問題。

楊劍雄等人從2010年9月開始構思ekado的架構，應用程式於12月13日正式在App Store上架，一個月內便累積近5000次的下載量，其中透過Facebook帳號的開通量已逾六成，消費者反應普遍良好。

使用者只需利用手機的拍照功能來辨識條碼或手動輸入會員卡號，便可以迅速儲存會員卡資訊。以後在商店結帳時，便可顯示出該會員卡的條碼頁面，讓店員掃描並累積紅利點數。如此一來，再也不用擔心漏帶會員卡，或是忘記卡號了。

帶動社交購物

除了解決大量會員卡的收納問題，ekado也將商家的優惠資訊、位置及連絡方式全都整合在一起，讓使用者可以一覽無遺。另外，ekado鼓勵使用者用Facebook帳號登入，也希望帶動社交購物的發展，打破封閉的會員卡藩籬，進而與朋友一同分享喜愛的優惠訊息。

「電子會員卡的技術並不難，而是在實際推廣上需要花更多心思，要懂得去教育新一代用戶，」楊劍雄舉了一個例子，曾有使用者對於能否在大賣場使用ekado好奇不已，後來發現真的可以讀出手機裡的條碼內容，才了解電子會員卡的便利。強化使用體驗

他也發現有些手機用戶擔心隱私外洩，故而對使用Facebook帳號登入感到卻步，因此最近緊急推出新增使用電子郵件認證的功能，希望可以排除大家的疑慮。

現階段ekado並不急於獲利，三人異口同聲地表達希望致力於提升使用體驗，期待有更多人可以使用這項服務。也唯有當用戶規模以倍速成長之後，才更能吸引商家和消費者的重視。這陣子他們也陸續和廠商洽談，最近剛談成與玩具反斗城的會員卡合作事宜。

由於看好電子會員卡的未來發展，雲端線上計畫將於今年上半年推出Android版的ekado應用程式，為更多的手機用戶提供服務。除此之外，更希望透過這個平台來促進商家和消費者之間的雙向溝通，進而為將來的行動消費市場鋪路。

ekado接下來的計畫，將尋覓足以互補的合作夥伴，多著墨客戶關係管理的發展。同時也寄望與商家進行深度合作，以便進一步推動行動消費的行銷計畫，達成商家、消費者和平台業者三贏的境界。（以上文章轉載自《數位時代》201期）

雲端線上科技ekado 成立時間：2009年9月創辦人：楊劍雄、薛錦坤公司人數：3人網址： http://ekado.co/ 主要業務：電子會員卡服務、手機應用程式開發大事記：2009年10月以yusReader參加Yahoo Open Hack Day獲獎／2010年2月開發信義房屋手機應用程式「iPhone看屋App」，獲得2010年行動軟體金手指獎／2010年3月推出自拍王 iPhone應用程式，累積超過15萬次下載量

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰，企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」，已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和（元健助聽器），不僅透過雲端服務優化配戴體驗，更攜手 E2 Nova 易得雲端（EVOX）打造企業級顧客互動平台，透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心，元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產，不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率，更讓「電話」跳脫單純的服務功能，轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中，元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點，亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足，決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命，直球對決這三大使用門檻。

為此，元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計，廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路，主動挖掘潛在消費者外，亦於 2018 年率先推出雲端服務，透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務，不僅為使用者省去往返門市的時間與不便，也降低服務成本，讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具，轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性，使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗，形成難以複製的競爭優勢。如今，元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌，並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基，將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據：元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張，帶動元健助聽器的營運規模同步成長，挑戰也隨之浮現。吳少暉表示，傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高，還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機，更重要的是，整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳，僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量，數據不即時且準確性不足，當成效不如預期時，更難以判斷問題究竟出在哪裡，是行銷文案不夠動人？或是門市服務需要再優化？為此，元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機，不僅省去主機建置與維運成本，更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」，從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡，元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑：從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊，到客戶實際撥打電話的行為，甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容，皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出，現在團隊能以「來電數」作為評估指標，分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效，這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式，取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異，進一步優化行銷與服務策略，讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

EVOX Connect 帶來6大效益，讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後，吳少暉進一步思考，如何讓每一通來電創造更高價值？過去由各門市自行接聽電話，不僅服務品質難以保持一致，也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此，元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊，並導入 EVOX Connect ，將新客來電集中至客服部門，讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為， EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先，自動輪派機制，兼具效率與公平：系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員，解決過往搶線或來電分配不均的問題，顯著提升整體接線效率。

其次，動態狀態管理，服務永不中斷：當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時，可暫時將服務狀態調整為下線，系統會自動將來電轉派給其他人員，確保服務不中斷。

第三，自動撥號機制，效率提升 5 倍：過去，客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上，而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話，並僅保留成功接通的電話，大幅節省客服人員等待時間，也讓撥號效率提升 5 倍。

第四，嚴謹個資防護，強化企業合規： EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制，減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會，不僅提升顧客個資安全性，也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五，開放 API 整合，打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件，讓元健助聽器能與內部系統進行整合，發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出，目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統，便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合，讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應，避免潛在商機流失，實現 24 小時服務不打烊的目標。

第六，通話錄音轉化教材，複製成功經驗：透過系統內建的通話錄音功能，讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材，協助各門市人員精進溝通技巧，讓服務經驗得以複製與傳承，進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作，已從單一品牌的數位轉型，擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任，來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合，以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢，能滿足公司不同成長階段的需求。未來，元健助聽器將加速拓展海外市場，希望藉由 EVOX 建立單一管理後台，將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產，為邁向全球市場奠定關鍵基礎。