百加資通IM Plus榮獲2011年第九屆黃金企鵝獎
百加資通IM Plus榮獲2011年第九屆黃金企鵝獎

透過一套簡單的線上即時通訊軟體,主管便能立即掌握公司員工所有動向,即使在公司外,也能馬上接收公司內外所有訊息。….這樣便利的服務就是百加資通整合開發的「雲端即時訊息溝通暨資訊發佈平台」(IM Plus)

透過一套簡單的線上即時通訊軟體,主管便能立即掌握公司員工所有動向,即使在公司外進行會議,也可以馬上接收公司內外所有訊息。甚至整合了公司內部其他異質系統,當系統有任何訊息發送時,立刻就能夠透過系統傳送至您的智慧型手機或平板電腦。上述提供的簡易方便服務,相信一定能夠解決許多企業主管在管理上的問題,而這樣便利的服務就是百加資通以雲端技術為開發概念,並以自由軟體的建置環境為基底所整合開發「雲端即時訊息溝通暨資訊發佈平台」(簡稱「IM Plus」)。

即時溝通 立即發佈

「雲端即時訊息溝通暨資訊發佈平台」在2011年第九屆黃金企鵝獎中的「雲端應用市集組優勝廠商」,便以即時化、便利性及創意性獲獎而出。IM Plus的使用介面就如同我們所熟知的MSN即時通訊服務,貼近MSN介面,讓使用者更方便並容易上手。同時另一特點,IM Plus整合了企業內部的異質系統,無論是在訊息的溝通或是檔案的傳遞,IM Plus為企業內部打造了密閉專屬的安全溝通網絡。

百加資通股份有限公司總經理林崇仁表示,把IM Plus建立在私人化的雲端伺服器內,形成一個企業內部專屬的網路,搭配個人密碼的設定,讓訊息可以安全地在系統裡即時傳遞及發佈,同時也解決資安問題。其次透過程式撰寫讓訊息可以主動通知、離線留言等,甚至應用API呼叫機制更能夠整合大型或客製化的管理系統串連,像是CRM、EIP、BI、ERP等等,在做資訊匯整或異常時,也可以傳遞訊息或連結網址至IM Plus,再由IM Plus發佈給相關人員。另外還可以做線上會議及資訊分享。

打造雲端行動管理無限可能

「最重要的是,透過內部網路的串連,所有的訊息記錄都將儲存在雲端伺服器上,不用擔心訊息漏失,隨時查閱訊息。」另,為了方便主管移動式管理,IM Plus採用XMPP的國際標準協定,讓訊息可以支援不同類型的即時軟體工具來應用在各式載具上,例如iPad、Android、iPhone等。

「你看,我用我的HTC手機進入我們家的IM Plus,不但可以清楚看到有哪些員工在線上工作,系統也會立即通知我進行線上簽核。」林崇仁進行系統操作,並立即傳送一份資料至身旁的百加資通技術總監吳國倫iPhone手機,彼此馬上就可以討論,十分方便。即時行動管理,在這裡成為可能!

而面對未來,林崇仁表示,網路讓行動管理變為可能,而雲端服務讓服務範圍變大變得有無限可能,因此百加資通會持續努力,提供一系列更多、更好的創新雲端軟體服務。

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懂保險的 AI 才有用!國泰人壽數據暨人工智慧發展部如何解開壽險業的 AI 實戰難題
懂保險的 AI 才有用!國泰人壽數據暨人工智慧發展部如何解開壽險業的 AI 實戰難題

金管會調查顯示,國內金融機構與周邊單位已有 33% 導入 AI,其中壽險業導入比例達 67%,僅次於銀行業的 87%。事實上,保險業應用 AI 的難題不在技術,真正的挑戰是要在高度監理、複雜流程與專業領域中,找到可落地的應用場景。國泰人壽數據暨人工智慧發展部走過八年、歷經三次組織定位演進,如何摸索出自己一套的 AI 轉型路徑?

國泰人壽養兵練 AI

國泰人壽數據團隊的起點,可以追溯到 2016 年成立的「客群經營部」。2018 年,隨著公司希望讓 AI 發展更具基礎架構、更具規模地展開,團隊轉型為「數據經營部」;到了 2024 年,正式成立「數據暨人工智慧發展部」,角色也從推廣,轉向更專注的技術發展。

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部目前為一約 65 人的團隊,平均年齡 33 歲。
圖/ 數位時代

八年間,團隊的任務始終圍繞同一件事:深入業務現場,釐清痛點,再與 IT、業務、客服等單位協作,推動 AI 從研究走向實踐。國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀形容,這個過程更像是傳教士的工作:「很多數據產品是由我們發想,從核保到理賠,有哪些導入機會?我們要去和各部門溝通,AI 可以協助什麼。」

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀。
圖/ 數位時代

這樣的溝通並不容易,因為壽險業的專業門檻極高。國泰人壽數據暨人工智慧發展部首席數據分析師黃喬敬博士指出,一張保單牽涉的關係人本來就複雜:「在保險業,一張保單的銷售,涉及要保人、被保人、受益人,是多方關係,尤其在金管會的要求下,還必須兼顧模型的公平性與可解釋性。」核保邏輯、理賠判斷、業務員培訓,每個環節都有各自的專業門檻與監理要求,通用技術難以直接套用。這也是國泰人壽選擇自己養兵練 AI 的原因,唯有深度理解壽險場景,AI 才有落地的條件。

從真實需求長出來的 AI 實戰力

要讓技術模型真正為前線人員所用,數據暨人工智慧發展部團隊長期觀察業務現場,確保 AI 產出都能有效銜接既有作業流程。去年,團隊面對的挑戰,是在十三個部門提案中,篩選出值得投入的場景。莊淑儀說明,評估標準有三項:「是否能複製到多元場景?對公司有什麼效益?技術可行性?」最終六個案子出線,其中包括「AI Coach」。

AI Coach 以 AI 陪練業務員磨練銷售技巧,同步縮短培訓週期,讓業務員能更快提供專業、貼近保戶需求的服務。看見 AI Coach 的成效後,國泰人壽也將同一套模式延伸至客服中心及直效團隊,評估面向包括禮貌、問題回應、服務要點...等面向,給於評分及建議。黃喬敬博士解釋背後的難度:「以往這些評估指標是由人來判斷,現在則是要做到標準化,讓 AI 系統可以自己判斷。」今年一月上線後,客服新人有超過九成以此作為教育訓練工具,業務端使用率也過半,不僅省下資深人員帶新人的時間,也讓保戶獲得更一致、更高品質的服務體驗。

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀(左)與首席數據分析師黃喬敬博士(右)帶領團隊在國泰人壽保險領域驗證 AI 應用。
圖/ 數位時代

另一項落地應用則是「Cathay Eye」,是國泰人壽自行開發的智能風險控管模型。莊淑儀說明:「這最主要是幫案件的複雜度做分級,讓新進同仁處理複雜度低、資深同仁處理複雜度高的案件,一來反映人力價值,二來加速案件處理流程,讓客戶更快獲得所需服務。」

黃喬敬博士也補充背後的機制:「Cathay Eye 是把公司過去數千萬筆資料整合起來,藉此建立一個平均的判斷基準,用來做複雜度分級與派工。」目前,Cathay Eye 的識別能力相較原流程提升一倍精準度,也讓流程的判斷效率明顯加快。

壽險業 AI 應用的新標竿

對國泰人壽而言,讓 AI 發揮作用的關鍵,在於將產業領域知識與技術能力結合,而這仰賴的是兩條並行的人才路徑。對內,是強化已熟悉保險核心業務人才的 AI 素養;對外,則是網羅生成式 AI 工程與系統設計、AI 治理、雲端數據工程...等專業人才,補齊技術深度。莊淑儀強調:「在人才 AI 素養上,以往我們著重精兵制。去年開始,我們要做到全員素養提升,在人人都會用 AI 的時代,如何善用、如何合規,這都是需要教育訓練的。」

黃喬敬博士則從技術端點出下一步的方向,如 Agentic AI 是明確的發展趨勢,但在企業級的應用上,不可能讓它完全自由運作,如何兼顧安全與效益,是關鍵任務。「檢視整個 Workflow,如何建立更好的決策流程,人員的角色和流程都會慢慢轉換。」他也指出,把端到端的自動化流程建置起來,是團隊接下來的重點工程。

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部首席數據分析師黃喬敬博士。
圖/ 數位時代

導入 AI,或許已是壽險業的產業常態;但能不能真正走進核心業務的第一線,關鍵仍是有沒有先搞懂保險本身。從需求出發、從場景驗證,國泰人壽正以這套方法,定義壽險業 AI 應用的新標竿。

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