IKEA有意義的行銷Meaningful Marketing(一)|數位時代 BusinessNext

對實體通路而言，新店開幕不過就是舉辦新店促銷、提供會員獨享等活動的好時機，可是對IKEA而言，不但創造了業績，還做到『讓忠誠客戶幫你宣傳』目的。

對許多實體通路而言『新店開幕、搬遷』，不過就是另一個舉辦新店促銷、提供會員獨享等活動的好時機，可是對IKEA而言，她卻聰明的不但創造了業績，還做到了『讓忠誠客戶幫你宣傳』的目的。IKEA是怎麼辦到的？！

遠在挪威第二大城Bergen市的IKEA，有一家已經營運了28年的門市，在今年的五月份終於要換一個佔地超過11,000坪、更現代化的新家，而且就距離舊址只有300公尺遠。

每個人都需要別人幫忙搬家，IKEA也是
對於一個人口比台北市大安區還少，只有26萬居民，而面積有1.7個台北市大的城市，IKEA並沒有因此少了宣傳，除了在報紙、雜誌、戶外看板、social media以及官網上廣為告知之外，而且重點不是放在新店開幕促銷大降價這件事上，而是『IKEA需要你的幫忙，幫我們搬家！』，要募集熱心的市民，義務的來協助IKEA，包括：
幫我們種下第一顆樹、保管兒童遊戲間的彩球、擔任演講人、與市長一起剪綵、扮小丑…

這些任務通通被放在官網上後（可惜這個網頁已經不存在了），不但一下就被Bergen的市民認領完畢，而且還有人開創了一些不在名單內的任務，自願要來完成。例如：有人願意表演跳舞、跳傘、演奏樂器、甚至挪威的Hip Pop歌手Lars Vaular也自願要來現場演唱…等一些你想得到或想不到的任務。

創造消費者的參與感，一件消費者做得到，而且她認為有意義的事

IKEA很巧妙的設計了一個讓消費者可以參與，同時也傳達了新店開幕訊息的活動。這些會主動參與的人，當然不會是從來沒有在IKEA消費過的顧客，而是那些對這個品牌認同的人，這些人都是品牌的倡導者（我找過許多資料，都找不到參與這個活動的人，可以得到額外獎勵的說明）。試想一下，當你辦一個成功的開幕促銷，或是像這個案例一樣，讓消費者覺得自己有價值，這兩者那一個做法對品牌比較有益？

IKEA創造了一個讓這群人生命中有記憶點、增加生活價值，而且是一個他們做得到、願意做、有意義的事。有意義，不需要是做了『光宗耀祖』這類的大事，而是一點點小小的認同、被肯定、覺得在這個世上被別人需要著的那種心情！就像我的網誌被你們按讚分享一樣。而這，正是『有意義的行銷』的精髓所在。

資料來源：米卡的行銷放肆
文章出處：http://www.jabamay.com/2012/10/ikeameaningful-marketing.html

金管會調查顯示，國內金融機構與周邊單位已有 33% 導入 AI，其中壽險業導入比例達 67%，僅次於銀行業的 87%。事實上，保險業應用 AI 的難題不在技術，真正的挑戰是要在高度監理、複雜流程與專業領域中，找到可落地的應用場景。國泰人壽數據暨人工智慧發展部走過八年、歷經三次組織定位演進，如何摸索出自己一套的 AI 轉型路徑？

國泰人壽養兵練 AI

國泰人壽數據團隊的起點，可以追溯到 2016 年成立的「客群經營部」。2018 年，隨著公司希望讓 AI 發展更具基礎架構、更具規模地展開，團隊轉型為「數據經營部」；到了 2024 年，正式成立「數據暨人工智慧發展部」，角色也從推廣，轉向更專注的技術發展。

八年間，團隊的任務始終圍繞同一件事：深入業務現場，釐清痛點，再與 IT、業務、客服等單位協作，推動 AI 從研究走向實踐。國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀形容，這個過程更像是傳教士的工作：「很多數據產品是由我們發想，從核保到理賠，有哪些導入機會？我們要去和各部門溝通，AI 可以協助什麼。」

這樣的溝通並不容易，因為壽險業的專業門檻極高。國泰人壽數據暨人工智慧發展部首席數據分析師黃喬敬博士指出，一張保單牽涉的關係人本來就複雜：「在保險業，一張保單的銷售，涉及要保人、被保人、受益人，是多方關係，尤其在金管會的要求下，還必須兼顧模型的公平性與可解釋性。」核保邏輯、理賠判斷、業務員培訓，每個環節都有各自的專業門檻與監理要求，通用技術難以直接套用。這也是國泰人壽選擇自己養兵練 AI 的原因，唯有深度理解壽險場景，AI 才有落地的條件。

從真實需求長出來的 AI 實戰力

要讓技術模型真正為前線人員所用，數據暨人工智慧發展部團隊長期觀察業務現場，確保 AI 產出都能有效銜接既有作業流程。去年，團隊面對的挑戰，是在十三個部門提案中，篩選出值得投入的場景。莊淑儀說明，評估標準有三項：「是否能複製到多元場景？對公司有什麼效益？技術可行性？」最終六個案子出線，其中包括「AI Coach」。

AI Coach 以 AI 陪練業務員磨練銷售技巧，同步縮短培訓週期，讓業務員能更快提供專業、貼近保戶需求的服務。看見 AI Coach 的成效後，國泰人壽也將同一套模式延伸至客服中心及直效團隊，評估面向包括禮貌、問題回應、服務要點...等面向，給於評分及建議。黃喬敬博士解釋背後的難度：「以往這些評估指標是由人來判斷，現在則是要做到標準化，讓 AI 系統可以自己判斷。」今年一月上線後，客服新人有超過九成以此作為教育訓練工具，業務端使用率也過半，不僅省下資深人員帶新人的時間，也讓保戶獲得更一致、更高品質的服務體驗。

另一項落地應用則是「Cathay Eye」，是國泰人壽自行開發的智能風險控管模型。莊淑儀說明：「這最主要是幫案件的複雜度做分級，讓新進同仁處理複雜度低、資深同仁處理複雜度高的案件，一來反映人力價值，二來加速案件處理流程，讓客戶更快獲得所需服務。」

黃喬敬博士也補充背後的機制：「Cathay Eye 是把公司過去數千萬筆資料整合起來，藉此建立一個平均的判斷基準，用來做複雜度分級與派工。」目前，Cathay Eye 的識別能力相較原流程提升一倍精準度，也讓流程的判斷效率明顯加快。

壽險業 AI 應用的新標竿

對國泰人壽而言，讓 AI 發揮作用的關鍵，在於將產業領域知識與技術能力結合，而這仰賴的是兩條並行的人才路徑。對內，是強化已熟悉保險核心業務人才的 AI 素養；對外，則是網羅生成式 AI 工程與系統設計、AI 治理、雲端數據工程...等專業人才，補齊技術深度。莊淑儀強調：「在人才 AI 素養上，以往我們著重精兵制。去年開始，我們要做到全員素養提升，在人人都會用 AI 的時代，如何善用、如何合規，這都是需要教育訓練的。」

黃喬敬博士則從技術端點出下一步的方向，如 Agentic AI 是明確的發展趨勢，但在企業級的應用上，不可能讓它完全自由運作，如何兼顧安全與效益，是關鍵任務。「檢視整個 Workflow，如何建立更好的決策流程，人員的角色和流程都會慢慢轉換。」他也指出，把端到端的自動化流程建置起來，是團隊接下來的重點工程。

導入 AI，或許已是壽險業的產業常態；但能不能真正走進核心業務的第一線，關鍵仍是有沒有先搞懂保險本身。從需求出發、從場景驗證，國泰人壽正以這套方法，定義壽險業 AI 應用的新標竿。