我不要做阿呆
我不要做阿呆
2013.05.29 |

身為主管,只有在知道憑一己之力不足以成大事,因此願意找來能成事的人才,分享自己的權力、職位,並以組織未來發展與利益為前提時,整個單位才有未來,主管自己才能成長。

一個直線部門的主管來找我,請我出面幫他去同業延攬一個人,他告訴我:他缺一個好的業務主管,他懂產品,但產品改善了,並不足以讓他的單位改變,因為他的部門是業務導向,好的銷售團隊會決定部門的成敗。

我責無旁貸,協助主管完成他做不到的事,是我每天的工作。

他已經和這位挖角對象接觸了很多次,但始終有意願,沒結論。我必須知道無法成功的原因何在?

這位主管告訴我,他的部門太小,如果對方來仍然負責業務,這位挖角對象毫無異動的意願,除非是來掌管整個部門,才有可能。

我十分意外,這位主管難道是要替自己找一個老闆?他願意屈居副手嗎?

他明確地告訴我,如果有必要,只要這位好手能來,他願意當副手,因為這位好手的加入,是他整個部門成功轉型的關鍵!

這位主管的大氣、坦然、明理,讓我十分感動,「這樣對你而言,不是太不公平嗎?」

「我不要做阿呆!我負責這個單位,如果不能讓這個單位做得更好,只是維持現況,未來甚至可能變壞,我只是個沒有能力的『阿呆』。我不要被別人看笑話,我要替我自己,也替我的單位,做一件正確的決定。」他說得果決,也義正辭嚴,我知道我該怎麼做,我也慶幸有這樣負責、識大體、且氣勢非凡的主管。

作為管理者,得到能獨當一面,能夠充分發揮自己才能的職位,是心中永遠的期待。但這也代表了責任、榮譽、代表了公司的託付、代表了團隊的倚賴,把自己的單位、部門做大、做好,成長、獲利是唯一的途徑,直線主管每天都要為這個目標,採取行動、付出血汗,不達目的絕不終止。

問題是,如果主管發覺自己的能力,不足以承擔此一責任時,該怎麼辦?

大多數的主管都會選擇努力改善現況,做些事、尋求改變,如果改變不了,就找個理由、說法,為自己爭取時間,期待明年,期待以後能有所進步。很少人願意承認自己能力不足,然後在自己能力不足的前提下,尋求改變。

挖角,替自己找個能幹的部屬,理所當然,但是替自己挖角老闆,把職位讓給他,把權力讓給他,這十分罕見。

一般的工作者、經理人雖然全力以赴,為組織工作,但還是難免以個人立場為前提,會保護自己的職位、權力,較難用整體組織的利益去思考,這是每個人都不易突破的障礙。

這位不要做阿呆的主管是聰明的,他知道憑一己之力,不足以成大事,因此他願意分享自己的權力,找來能成事的老闆,這樣整個單位才有未來,他自己才能成長。
****
我確定這位現在不做阿呆的主管,未來必可成大器。

何飛鵬
城邦出版集團副董事長、商周出版發行人。曾任《卓越》雜誌、《保險行銷》雜誌總編輯,曾被金石堂書店選為1997年出版風雲人物。何飛鵬部落格 

資料來源《經理人月刊No.95》

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從黑客松到理賠第一線,富邦人壽如何讓 AI 從創新提案變成工作夥伴?
從黑客松到理賠第一線,富邦人壽如何讓 AI 從創新提案變成工作夥伴?

當許多企業還在討論 AI 能做什麼,富邦人壽更關注:AI 如何被第一線同仁使用?而這也是「理賠智慧助理」能從黑客松發想、走進理賠現場,成為真實工作夥伴的原因。

為什麼富邦人壽會選擇從最複雜、也最不易標準化的環節–理賠–切入、嘗試將AI從「回答問題的工具」轉變成進入核心營運流程的「決策輔助夥伴」?

保險理賠為何難以AI化?答案藏在大量非結構化資訊裡

相較於客服問答或行政流程,理賠工作最大的挑戰在於資訊高度分散且缺乏標準格式:從診斷證明、病理報告、手術紀錄到醫療收據,每份文件不同醫院格式都不同,內容還充滿專業醫療術語;理賠人員不僅必須理解文件內容,還需要同步比對保單條款、法規要求以及醫學知識,才能做出適當判斷。

更複雜的是,就算是相同疾病或手術名稱,不同案件背景也可能導致不同理賠結果,因此,理賠長期被視為高度依賴專業經驗與人工判斷的工作,很難透過傳統自動化工具處理。

近年來,隨著理賠案件量持續增加、醫療技術快速演進,以及新舊世代交替帶來的人才培育壓力,如何兼顧理賠品質、作業效率與知識傳承,成為刻不容緩的議題。

富邦人壽開始思考:如果AI無法取代專業判斷,是否能先協助理賠人員更快掌握資訊、縮短搜尋時間,讓專業人才把時間投入在更高價值的分析與決策工作?這個想法在富邦集團導入微軟Copilot Studio並舉辦黑客松活動後獲得實踐機會,理賠團隊將構想轉化為可驗證的AI提案,並在主管支持與跨部門合作下,於2026年1月正式導入理賠現場。

「黑客松讓我們有機會快速驗證想法,也讓AI應用從概念走向實際場景。」富邦人壽理賠部資深襄理郭乃瑀如是說道。

數位時代為此特別專訪富邦人壽黑客松獲獎團隊「ClaimAIngels」的成員,深入了解這項 AI 專案如何從創新提案一路走進理賠第一線,成為同仁日常工作的決策輔助夥伴。

富邦人壽
富邦人壽理賠智慧助理透過黑客松加速落地!數位時代專訪團隊成員郭乃瑀 (左上)、 王羽藍(左下)、陳子聆(右上)、林庭樂(右下),分享過程與收穫。
圖/ 數位時代

AI成功落地的關鍵,不只是模型,還有資料與流程重建

從創意發想到實際上線,最大的挑戰不是技術,而是如何讓AI真正符合第一線需求。

富邦人壽理賠部資深襄理林庭樂指出,團隊一開始便深入訪談理賠同仁,發現大家真正需要的並不是AI幫忙做決定,而是協助整理資訊,因此將理賠智慧助理專案聚焦於三大領域:手術等級建議、病理報告判讀輔助,以及國外醫療文件翻譯與摘要,目標是協助同仁降低資料蒐集與查詢時間,讓理賠同仁可以快速掌握案件重點。

但要做到這一步,必須先建立可信任的資料基礎。

由於醫療資料來源眾多且格式不一,團隊投入大量時間整理歷史案件、建立醫療名詞對應關係、標註資料來源與判斷依據,並透過跨部門討論及醫師顧問協作,逐步建立一致的判讀標準。林庭樂表示:「這項工作看似基礎,卻是AI能否提供可靠建議的關鍵,更重要的是,它讓過去散落在資深同仁腦中的經驗知識,逐漸轉化為可被組織保存與運用的數位資產。」

富邦人壽理賠部專員陳子聆便感受到明顯改變。她說:「過去遇到新的手術名稱,往往需要花費一到兩個小時查閱條款、搜尋歷史案例並向資深同仁請教,現在,透過理賠智慧助理協助,資料搜尋時間縮短50%以上,能將更多心力放在案件分析與專業判斷上。」

理賠部理賠審核科資深襄理王羽藍則形容,理賠智慧助理更像是一位隨身秘書。她說:「它會先幫我們整理案件重點,也能提醒是否遺漏重要資訊。無論是判讀國內外醫療文件、核對醫療收據,或分析病理報告內容,都能快速提供參考依據,讓我們把時間投入更重要的專業決策。」

除了資料基礎建設,金融業導入 AI 的另一個關鍵挑戰是風險與合規。

因應金融監理要求以及個資保護需求,團隊在設計理賠智慧助理時建立多層防護機制與使用護欄,並持續優化提示詞設計,以降低AI幻覺、資料外洩與誤判風險,確保AI始終在可控範圍內運作。

不過,對富邦人壽而言,上線並不代表結束,而是優化的開始。

團隊發現,理賠智慧助理初期使用率表現亮眼,但隨著時間推移逐漸下降,為了找出原因,團隊同仁與第一線理賠同仁召開多場討論會議,讓其了解,生成式 AI 並非一次建置完成就能長期發揮效益,必須持續蒐集使用回饋、改善建議,進而調整功能設計。

郭乃瑀表示:「根據同仁回饋,團隊目前正規劃新增實支實付手術給付比例分析等功能,目標是讓AI更貼近實際工作流程、滿足使用者需求。」

從單一專案到組織能力,理賠智慧助理帶來的真正改變

隨著理賠智慧助理逐步成為理賠同仁的日常工作夥伴,其帶來的影響也不再侷限於效率提升,而是開始擴散至組織文化與創新模式的改變。

郭乃瑀表示,過去AI專案多半由資訊部門主導,但這次經驗讓大家發現,真正了解痛點的人其實是第一線同仁,因為只有其最清楚哪些流程最耗時、哪些資訊最難取得,以及哪些環節最適合導入AI。「隨著理賠智慧助理成果逐漸顯現,愈來愈多部門開始主動詢問專案推動經驗,如資料整理、風險控管、流程設計與使用者導入等做法,加速 AI 創新在組織內部的擴散與落地。」

對富邦人壽而言,理賠智慧助理並不只是單一 AI 工具,而是一次工作方式與文化的改變:從第一線提出需求、跨部門共同打造,到持續優化與回饋機制,AI 不再只是科技部門的工具,而逐漸成為工作現場的一部分,也讓數位轉型成為一種持續發生的創新能力。

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