公平管理制度,避免衝突耗損企業成本(一)

2013.06.21 by
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公平管理制度,避免衝突耗損企業成本(一)
面對多元文化的工作團隊,首先要建立透明的制度,讓制度成為團隊成員衝突時的潤滑劑,而領導者也應扮演協調者角色,安撫每位工作者的情緒。「要管...

面對多元文化的工作團隊,首先要建立透明的制度,讓制度成為團隊成員衝突時的潤滑劑,而領導者也應扮演協調者角色,安撫每位工作者的情緒。

「要管理多元文化的工作團隊,關鍵在於盡量放大多元化的益處,同時盡量降低成本。」《文化智商》作者大衛‧湯瑪斯(
David Thomas)及克爾‧印可森(Kerr Inkson)指出。

對於2012年總營收近137億元、客戶遍及全球75個國家的中信國際電訊(CITIC Telecom CPC)行政總裁何偉中和台灣區總經理朱哲生而言,管理在不同地區拓展業務、尋求發展機會的工作者,他們選擇用透明化制度降低成本,用對的管理者激發多元思考,降低組織間發生人際衝突的機率。
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朱哲生表示,從業務角度來看,每個業務都想要爭取客戶、擁有自己的資源,在CPC這樣的跨國性組織裡,台灣業務可以接洽台商客戶,但中國大陸華南、華中甚至是香港,也有同樣機會,像這樣因為跨國際性的組織及部門特性,而必然產生的衝突隱憂,就得依靠完善的制度解決。

透明化制度,扮演組織衝突潤滑劑
CPC****內部有個專門登錄客戶與專案的作業系統;任何地區、位階的工作者,接案時都得透過這個系統登錄才算數。朱哲生以自己的經驗為例,有次A同事衝到他面前,嚷嚷著:「Jason(朱哲生英文名)這個案子給我做,我會做得更好!」A同事強調與這名客戶稍有交情,案子由他來談,成交機率會提高很多,但一登錄上系統,案子已經顯示被B同事登錄走了,朱哲生當下明確指示對方,一切按照制度來,因為「如果每一次都例外,制度就沒有意義了。」

朱哲生坦言,系統剛開始運作時,上述狀況經常發生,但經過幾個月之後,就幾乎完全消失,「徹底消滅掉大家想要跨過那條線的想法,即使只是一天之差,都沒有商量的餘地。」朱哲生強調,所有人在制度前,皆一律平等。

對朱哲生而言,登錄制度絕對會導致失去成交的機會,但換個角度想,失去交易機會,換來團隊對制度的尊重,免除衝突發生的機會。**

此外,當工作者理解制度能夠為組織帶來正面成效,連帶著自己也會受益時,制度反而成了人際衝突的潤滑劑**,「因為他們知道,制度能免除人情關說,明爭暗鬥。」何偉中笑著說,衝突來自於爭奪利益,但若你能讓眾人看見結果是公平、甚至對大家都有利,衝突自然能迎刃而解。

資料來源《經理人月刊No.101》

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