怎樣才公平？|數位時代 BusinessNext

追求團隊成功與自己受歡迎，從來就不是個值得為難的選擇。彼得‧杜拉克曾說：「管理者重要的工作之一，是做出『不受歡迎的決策（unpopular decisions）』。」

Dear Wennie,
幾年的工作經驗，讓我深感公平的組織對工作者相當重要。當上主管後也力求公平，但我的同事卻並不認為如此。～Olivier

Dear Olivier,
我們都知道公平有多重要。只要曾被不公平的對待，就知道後面會有兩件事發生：一，不再全力以赴，二，「靈巧」地向被偏袒、較差的標準靠攏。大家都知道重要、也都認為自己很公平，那就得有方法檢視：自己是不是真的公平？

我常會問年輕主管：「你怎樣評量同事的表現？」有些人回答得快速果決又清楚，例如這個答案：主動擔當任務，並且會不斷尋找更好的方法來完成任務。簡單說，就是「當責」與「改善」，相當不錯的評量基礎。

但是，相當多的人被問起這個問題時，卻是遲疑而零碎，甚至出現許多「客製化」的標準，例如：「業績。嗯……但有人雖然業績不好，但客戶滿意度很高，這也很重要。」或者：「很難三言兩語說清楚，產出的質與量都很重要，要看個別狀況……。」

關於公平，一定離不開「通透性」，自己都說不清楚的標準，無論如何不可能讓組織成員理解、並且奉行，也就無法建立集體行為，當然，同事無法辨識能力的規格，究竟是誰高誰低。
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但是快問快達不是唯一檢視標準。也曾經有一位主管想都不想、立刻回答：「聽話。」多麼明快！但以一人命令為標準的組織，大家爭相投主管所好，只怕會離公平愈來愈遠。

關於公平，一定離不開「可衡量性」，也就是評量標準必須結合到組織目標，並能產生具體數字作為客觀檢核指標。**以上面的例子，「聽話」無法指標化，但是「當責」與「改善」都可以連結到績效，並產生可衡量的KPI。

在眾多對於公平的定義中，有一位CEO的分析相當值得參考：「所謂公平，是每位員工都有相同的機會追求成功。」他是全球最知名的印度企業──資訊系統科技（Infosys Technologies）執行長墨西（Narayana Murthy）。在這個簡單的陳述中，「成功」是可被衡量的，「相同的機會」意味著標準的一致性與通透性。

其實，公平就是這麼簡單，去除阻礙團隊成功的文化與組織氣候，讓有熱情與能力的人得到發揮的機會。然而，多數人樂見有能者出頭，卻總是遲疑、不願成為搬開阻礙的「壞人」。

然而，追求團隊成功與自己受歡迎，從來就不是個值得為難的選擇。彼得‧杜拉克曾說：「管理者重要的工作之一，是做出『不受歡迎的決策（unpopular decisions）』。」一個公平的組織，是管理者每一天、決策的底線。～Wennie

林文玲
《經理人月刊》《數位時代》總編輯長。因為擔任財經記者啟發對組織行為的高度興趣。先後曾任電腦家庭出版集團總經理、遠見雜誌群總經理。

資料來源《經理人月刊No.94》

數位轉型人人都在談，但你有想過，辦公室裡那支「電話」，升級了嗎？

隨著數位轉型成為企業生存的基本功，中小企業紛紛導入各式雲端服務，包括 ERP、CRM 到協作平台等，卻常常忽略最基本、卻最高頻的工具——通訊系統。事實上，當行動、遠距與多據點辦公成為常態，傳統總機不僅建置與維護成本高、佈線不易，更無法滿足企業靈活運作的需求，成為數位轉型中最容易「卡關」的一環。

也因此，雲端總機迅速崛起，成為企業溝通的新基礎設施。它不只是把「打電話」這件事搬上雲，更讓企業擁有隨時、隨地、跨裝置的溝通能力，真正落實以效率為核心的數位轉型。

很早便洞察此一趨勢的有河科技，以自行研發的 AHOY 雲端總機服務切入市場，短短幾年內便累積近 3,000 家企業用戶，其中高達六到七成來自客戶主動推薦——顯示其服務品質與系統穩定性深受用戶肯定。2025 年上半年，營收更較去年同期成長 16%，在競爭激烈的 B2B SaaS 市場中穩步擴張，展現出強勁的產品實力與市場潛力。

從底層架構開始，打造真正為中小企業而生的雲端總機

提及當初切入雲端總機市場的原因，其實是有河科技創業團隊從實務觀察出發，轉化為產品創新的成果。

「父親本來就在電信領域，而我們一家都有宅男基因，兄弟三人從小就對寫程式很有興趣。」有河科技創辦人 Hank 開玩笑的說，也因此創業初期便以異業合作開發模式，雖能發揮電信系統專長、案件金額相對高，卻也受限於合作方技術本身的瓶頸，或是發展方向的不一致。

為此，有河科技開始思考下一步發展，「我們想跳脫客製化電信系統開發的框架，打造能直接面對市場與客戶的產品。」Hank 坦言，這樣的想法促使他們決定結合父親多年來在電信領域累積的經驗，切入雲端總機領域，發展可長期經營的 SaaS 服務。

有河科技另一位共同創辦人 Henry 進一步說明，當時市場上雖已有部分業者推出雲端總機服務，但多半是傳統電話總機的延伸應用。這些業者將國外第三方開源軟體整合至自家的電話交換機產品中，讓客戶可以透過手機接聽公司電話。

「但這些廠商本身擅長的是硬體，不具備軟體開發能力，無法提供完整、穩定的雲端解決方案。」Henry 說，更關鍵的是，企業仍需購買硬體交換機與佈線，才能使用行動分機、內外線錄音等雲端總機功能。「這對新創公司或小微型企業其實很不友善。」Henry 坦言，許多中小企業其實只是希望客戶來電時，可以有一段簡單的語音歡迎詞，建立專業形象，但傳統總機高昂的設備與維運成本，卻讓這些簡易需求難以實現。

正因如此，有河科技決定從底層架構開始出發，打造一套高品質、易上手且低成本的雲端總機服務，企業不必添購任何硬體設備，也無需佈線，透過 app 或瀏覽器就能即時接聽與撥打公司電話，實現真正的雲端通訊轉型。

為了實現此一理念，有河科技從底層架構到前端應用，皆選擇自行研發，並在過程中建立起三大關鍵優勢，成為其在市場中脫穎而出的基礎。

優勢1》從硬體到軟體的一條龍架構，確保通訊品質

「建構一套語音系統並不難，難的是讓它穩定、清晰、不中斷，」有河科技共同創辦人 Ian 舉例指出，通話中偶爾出現的海浪聲、波浪聲等，不是單靠軟體就能解決，必須有足夠的電信產業 Know-how 和技術，才知道如何排除問題。

有河科技植基於一代在電信領域的技術、經驗與人脈，結合新一代的軟體開發工程概念，不僅奠定自身在雲端通訊系統的穩固基礎，更能打造從伺服器、後台到前端 app 的一條龍架構，確保每一個環節都能做到最佳化整合。

這種從基礎建設到應用層的全面掌控，不只是技術整合能力的展現，更讓有河科技在眾多雲端總機服務中，建立起一道高品質、高彈性的競爭壁壘。

優勢2》從零打造前端 app，用戶需求即產品動力

在前端 app 上，有河科技選擇從底層開始重新構建 app，而非像多數同業僅使用既有開源軟體或代理第三方軟體，確保未來在功能擴充與版本更新上的自主性與彈性。

「我們很多功能其實都是客戶給的建議，」 Ian 分享，只要客戶提出功能需求，內部就會評估是否具有普遍性，若評估後發現可以滿足八成以上客戶的使用需求，就會主動投入開發並進行系統更新，提供給所有客戶使用。

這種用戶驅動的產品設計思維，不僅讓功能更貼近實務需求，也讓有河科技可以將開發資源集中在最具價值的地方，持續強化系統的共用性與延展性，打造出真正能隨企業成長而調整的雲端通訊平台。

優勢3》彈性 API 整合，支援多元通訊情境

有河科技的軟體研發能力，不只能夠與時俱進的更新產品，還能根據企業需求彈性整合 CRM 等各種系統或客製化開發特殊服務，打造多元化通訊場景。

舉例來說，外送或代駕媒合平台希望提供號碼遮罩（Number Masking）機制，保障司機與用戶的個資安全，有河科技便為此進行開發，當司機在與客戶聯繫時，客戶手機上只會顯示公司的代表號，之後若客戶回撥，AHOY 也能將來電導至接單司機，達到保護隱私又不中斷溝通的雙重目標。

又或是與 LINE API 整合，可以將既有官方帳號商家的通話，直接升級成專業雲端總機系統等級、甚至可以一併介接各家不同特色的 AI 文字客服以及 AI 語音客服，即時產生逐字稿並進行服務品質情緒分析。

在許多企業還將總機視為「基礎設施」時，有河科技早就運用 AHOY 雲端總機服務，重新定義企業與客戶、內部團隊之間的溝通方式。

隨著企業通訊越來越重視彈性與效率，有河科技運用 SaaS 模式與與技術實力，悄悄搶下這波通訊革新的先機。未來，有河科技將聚焦在 WebCall 網頁電話整合介接與 AI 客服兩大應用場景，不僅讓用戶能在 LINE 官方帳號或網站上直接使用 AHOY 通話，也希望藉由異業合作導入更多元 AI 應用，提升服務效率與回應品質，打造更聰明、更好用的智慧通訊平台。