Tim Cook站出來!矽谷「男性為主」的文化再受衝擊
Tim Cook站出來!矽谷「男性為主」的文化再受衝擊
2014.10.31 | 科技

很多人早就知道蘋果執行長Tim Cook的性向,但卻從未公開表態。然而,他在Bloomberg BusinessWeek專欄的一席發言,仍然是項重要且鼓勵人心的舉動,不僅僅是引起大家對Apple內部員工多元性的討論那麼簡單。

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看起來似乎有點奇怪,已經到了2014年這個年代,Tim Cook是第一個Fortune 500企業名單上,承認出櫃的CEO,其他的大公司執行長也還似乎無法肯定這是個明智的舉動。然而,把時間倒回幾年前來看,答案卻是否定的。

2007年,世界最大私營石油公司之一BP的John Browne辭去執行長一職,而後寫了一本書,描述在一家大企業中身為同志的感受,他如此寫道:「對獵人頭公司來說,我的資格會是太優秀而無法受控制,可惜的是,在這個論商世界中,總是有那麼一些人從來不願對我釋出善意。」

身為一家大企業的代表人物,他必須與不同的人打交道,甚至包含來自反同志文化的人。例如,BP旗下相當多的共同資本來自俄羅斯,而俄羅斯總理普丁,則在其國內批准了「禁止宣傳非傳統性向」的法令。

Apple目前處於全球最有價值的科技公司,而全球崇尚Apple品牌的眾多消費者,可能有辦法給予Tim Cook對抗反對聲浪的力量。他的性向發言,不僅挑戰一些人根深蒂固的偏見,更會為矽谷一直以來的「男性為主」文化帶來衝擊。

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性向不同,管理績效也不同?

但這也是一個好的時機,能開始討論身為一個同志,是不是能為管理者的身份帶來些優勢。

根據南加大商學院教授Kirk Snyder在「The G Quotient」一書中寫道,一位同性性向的執行領導者,會比較支持創造力,並且善於包容。Apple享譽的工作創造氛圍,以及旗下產品精緻的觸控體驗,正好符合這項敘述。就如同Tim Cook的發言所說:

「身為一名同志,讓我更加了解身為『少數族群』的感受,也讓我知道其他少數族群的人,每天必須經歷多少不同的挑戰。這讓我更具同理心,同時也讓我的生活更加豐富。」

在管理上,同志所擁有的優勢並沒有獲得應當的重視,因為幾乎沒有企業領導者願意討論這個問題,以及甚至沒有企業願意讓同志擔任領導者。Snyder也在他的書中提到,這些同志管理者所擁有的管理優勢能力,只能在承認自已性向的人身上看到,因為那些躲在櫃子裡的,已經花費太多精力在壓抑自己的真實個性。

Tim Cook的發言成功引起大眾討論,但是他應該要準備,將會有更多目光放到Apple員工組中的性別與種族分配問題上。目前Apple中,70%是男性、55%是白人(Tim Cook已說他對此結果並不滿意)。同時,也可能會有爭議在於,Apple這家公司是由「少數族群」所經營,而iPhone並沒有致力於一些特色來吸引女性消費者。

如果Tim Cook打算把他的多樣化承諾付諸實現,那麼他自己的公司就不該如其他科技公司般,有如此不平等的員工背景組成分配。

資料來源:BloombergView

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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