電商業者競爭白熱化,平台與品牌電商各有策略
電商業者競爭白熱化,平台與品牌電商各有策略

電商平台競爭超級白熱化,EZprice比價網今天公布台灣各網購平台商品數最新排行現況,前十大B2C購物平台中,有8成平台呈雙位數成長,前5名表現與去年相同,分別由PChome線上購物、momo購物網、Yahoo購物中心、udn買東西與GOHAPPY快樂購物網拿下,可以發現電商龍頭地位很難撼動,想要擠進前十大的商品數門檻約在10萬件以上。

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(EZprice公布台灣各大電商平台業者的銷售表現,前5大業者的排名與去年都相同。照片來源:EZprice)

前十名電商平台中,唯有7-net雲端超商呈現負成長(-11.49%)。而今年首度擠進前十大的myfone購物,也以38.02%的成長比率位居第9,表現不俗。

EZprice比價網觀察,擠進前十大的商品數門檻約在10萬件以上,各大B2C平台在2015年初表現,約有7成以上是正成長,成長率前三名分別為:愛買線上購物(46.33%)、森森購物網(41.54%)與udn買東西(39.23%)。而friDay購物網於去年年底上線,首次進榜排名第13名,與前兩名數值差異不大,表現可期。

網購要競爭不只是電商業者,還有實體店面

至於品牌型電商,網路起家的女裝品牌OB嚴選則在今天首度於東區開設實體店面,OB嚴選營運長張祐誠表示,網路廣告的費用愈來愈高,甚至超過實體店面的租金成本,而且未來網購不只是只有跟電商業者競爭,還有實體也會切入電商搶生意,不少消費者習慣在實體店面試穿購衣,虛實整合是未來趨勢,東區旗艦店挑戰首月業績千萬元,今年也將計畫在台中、台南、高雄開店,下一步計畫前往海外市場,首站挑戰新加坡。

根據資策會統計,台灣智慧手機普及率58.7%,使用者每天平均使用時間竟高達193分鐘,居全世界之冠,消費者購買行為也逐漸從實體通路轉移至行動裝置與網路平台,台灣2015年電子商務產值可望突破1兆元。

張祐誠表示,OB嚴選近3年業績從10億元至20億元,去年業績已經達到25億元創新高,成長率達25%,雖然電子商務產值高,不過仍有不少消費者有實體購物需求,張祐誠表示,實體店面將成為與消費者互動的橋樑,也可讓消費者從實體購買導回線上,帶來正向循環,且近年來網路行銷費用愈來愈高,以OB嚴選投入的同一個網路平台廣告費用來看,現在要支出的費用比3年前貴了3倍,也因此實體購物成了網路購物的下一步發展重心。

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(OB嚴選網購女裝首度開設實體店面,業者期望第一個月就能搶下千萬業績。照片來源:OB嚴選)

關鍵字: #PChome #電子商務
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懂保險的 AI 才有用!國泰人壽數據暨人工智慧發展部如何解開壽險業的 AI 實戰難題
懂保險的 AI 才有用!國泰人壽數據暨人工智慧發展部如何解開壽險業的 AI 實戰難題

金管會調查顯示,國內金融機構與周邊單位已有 33% 導入 AI,其中壽險業導入比例達 67%,僅次於銀行業的 87%。事實上,保險業應用 AI 的難題不在技術,真正的挑戰是要在高度監理、複雜流程與專業領域中,找到可落地的應用場景。國泰人壽數據暨人工智慧發展部走過八年、歷經三次組織定位演進,如何摸索出自己一套的 AI 轉型路徑?

國泰人壽養兵練 AI

國泰人壽數據團隊的起點,可以追溯到 2016 年成立的「客群經營部」。2018 年,隨著公司希望讓 AI 發展更具基礎架構、更具規模地展開,團隊轉型為「數據經營部」;到了 2024 年,正式成立「數據暨人工智慧發展部」,角色也從推廣,轉向更專注的技術發展。

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部目前為一約 65 人的團隊,平均年齡 33 歲。
圖/ 數位時代

八年間,團隊的任務始終圍繞同一件事:深入業務現場,釐清痛點,再與 IT、業務、客服等單位協作,推動 AI 從研究走向實踐。國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀形容,這個過程更像是傳教士的工作:「很多數據產品是由我們發想,從核保到理賠,有哪些導入機會?我們要去和各部門溝通,AI 可以協助什麼。」

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀。
圖/ 數位時代

這樣的溝通並不容易,因為壽險業的專業門檻極高。國泰人壽數據暨人工智慧發展部首席數據分析師黃喬敬博士指出,一張保單牽涉的關係人本來就複雜:「在保險業,一張保單的銷售,涉及要保人、被保人、受益人,是多方關係,尤其在金管會的要求下,還必須兼顧模型的公平性與可解釋性。」核保邏輯、理賠判斷、業務員培訓,每個環節都有各自的專業門檻與監理要求,通用技術難以直接套用。這也是國泰人壽選擇自己養兵練 AI 的原因,唯有深度理解壽險場景,AI 才有落地的條件。

從真實需求長出來的 AI 實戰力

要讓技術模型真正為前線人員所用,數據暨人工智慧發展部團隊長期觀察業務現場,確保 AI 產出都能有效銜接既有作業流程。去年,團隊面對的挑戰,是在十三個部門提案中,篩選出值得投入的場景。莊淑儀說明,評估標準有三項:「是否能複製到多元場景?對公司有什麼效益?技術可行性?」最終六個案子出線,其中包括「AI Coach」。

AI Coach 以 AI 陪練業務員磨練銷售技巧,同步縮短培訓週期,讓業務員能更快提供專業、貼近保戶需求的服務。看見 AI Coach 的成效後,國泰人壽也將同一套模式延伸至客服中心及直效團隊,評估面向包括禮貌、問題回應、服務要點...等面向,給於評分及建議。黃喬敬博士解釋背後的難度:「以往這些評估指標是由人來判斷,現在則是要做到標準化,讓 AI 系統可以自己判斷。」今年一月上線後,客服新人有超過九成以此作為教育訓練工具,業務端使用率也過半,不僅省下資深人員帶新人的時間,也讓保戶獲得更一致、更高品質的服務體驗。

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀(左)與首席數據分析師黃喬敬博士(右)帶領團隊在國泰人壽保險領域驗證 AI 應用。
圖/ 數位時代

另一項落地應用則是「Cathay Eye」,是國泰人壽自行開發的智能風險控管模型。莊淑儀說明:「這最主要是幫案件的複雜度做分級,讓新進同仁處理複雜度低、資深同仁處理複雜度高的案件,一來反映人力價值,二來加速案件處理流程,讓客戶更快獲得所需服務。」

黃喬敬博士也補充背後的機制:「Cathay Eye 是把公司過去數千萬筆資料整合起來,藉此建立一個平均的判斷基準,用來做複雜度分級與派工。」目前,Cathay Eye 的識別能力相較原流程提升一倍精準度,也讓流程的判斷效率明顯加快。

壽險業 AI 應用的新標竿

對國泰人壽而言,讓 AI 發揮作用的關鍵,在於將產業領域知識與技術能力結合,而這仰賴的是兩條並行的人才路徑。對內,是強化已熟悉保險核心業務人才的 AI 素養;對外,則是網羅生成式 AI 工程與系統設計、AI 治理、雲端數據工程...等專業人才,補齊技術深度。莊淑儀強調:「在人才 AI 素養上,以往我們著重精兵制。去年開始,我們要做到全員素養提升,在人人都會用 AI 的時代,如何善用、如何合規,這都是需要教育訓練的。」

黃喬敬博士則從技術端點出下一步的方向,如 Agentic AI 是明確的發展趨勢,但在企業級的應用上,不可能讓它完全自由運作,如何兼顧安全與效益,是關鍵任務。「檢視整個 Workflow,如何建立更好的決策流程,人員的角色和流程都會慢慢轉換。」他也指出,把端到端的自動化流程建置起來,是團隊接下來的重點工程。

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部首席數據分析師黃喬敬博士。
圖/ 數位時代

導入 AI,或許已是壽險業的產業常態;但能不能真正走進核心業務的第一線,關鍵仍是有沒有先搞懂保險本身。從需求出發、從場景驗證,國泰人壽正以這套方法,定義壽險業 AI 應用的新標竿。

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