Salesforce.com讓甲骨文頭痛|數位時代 BusinessNext

在甲骨文(Oracle)及微軟等軟體大廠如火如荼展開併購案之際，成軍不過六年時間的Salesforce.com，卻以新興公司靈活之姿在顧客關係管理(Customer Relation Management, CRM)軟體領域攻城掠地，這家在台灣還沒響亮名氣的公司，以「顧客關係管理隨選軟體」(CRM on-demand)服務見長，近年獲利十分亮眼，上一季營收七千一百九十萬美元(約二十四億新台幣)，較前一季成長七七％，淨利成長高達三三○％。
執行長班尼奧夫(Marc Benioff)所堅持的「軟體是種服務而非推銷」，是這家公司得以走出與多數知名傳統軟體廠商不同道路的關鍵之一。Salesforce.com的客戶只要上網按自己所需選購CRM軟體，以月費方式租用，就可以輕鬆解決過往需要花大錢向廠商購買，並曠日費時建置軟硬體的麻煩。
這不但讓微軟、思愛普(SAP)、甲骨文等在企業資源規劃(Enterprise Resource Planning, ERP)領域領導多年的大廠恨得牙癢癢，事實上，由Salesforce.com所帶頭的這種商業模式，正逐漸改變軟體世界的遊戲規則。

新模式，eBay式網路平台

今年六月，不按牌理出牌的Salesforce.com發表了「Multiforce」，這是一種網路上的作業系統，所有人都可以利用這個作業系統創造更多服務。隨著創造出的應用愈來愈多樣化之後，上個月又緊接著推出「AppExchange」──一種前所未有的商業模式，像eBay一樣提供網路平台，讓企業可以在上面交換、試用及選購各種與CRM相關的軟體，並馬上安裝使用，快速提升CRM的客製化。
「我們想把軟體的購買及使用，變得像從iTunes音樂商店上買歌曲一樣簡單！」班尼奧夫在接受英國網路媒體(Sillicon.com)訪問時說，這種創新的方法讓他們得以將觸角伸到CRM以外的地方。
當軟體大廠推銷給企業的軟體不足以囊括所有的需求時，在Salesforce.com可以找到更多的應用，因為這邊有其他軟體公司或更多的獨立軟體開發者提供更多跨領域的選擇，例如公關管理、醫療用專屬軟體等。更棒的是，這種方式還能加速應用軟體的在地化(localize)，例如中國的獨立軟體開發者，就很常撰寫出適用當地的軟體放在AppExchange上。
Salesforce.com讓同業跌破眼鏡的創新行徑，卻招來部分輿論毫不留情地批評，被指為異想天開。「對於這樣一家小公司來說，同時做軟體與平台似乎野心太大，」研究機構Nucleus的分析師魏特曼(Rebecca Wettemann)表示。同樣也是CRM隨選服務公司NetSuite的執行長尼爾森(Zachary A. Nelson)則揶揄表示，這種作法必定會導致各種軟體之間的相容性問題，「這只不過是個花拳繡腿的作法罷了。」

小蝦米，競爭力不容忽視

然而輿論也並非一面倒，對甲肯文總裁飛利浦(Charles Phillips)來說，「他們的規模太小，與其收購他們，不如徹底擊敗他們。」這番話看似重申甲骨文的霸主地位，某方面卻也間接承認Salesforce.com的實力不容忽視。在外界人士看來，許多分析師也認為這種企業軟體平台的作法，的確會滿足許多中小企業的需要，「這是個聰明的想法，成長力道不可小看，」Gartner的分析師表示。
根據IDC九月的調查，Salesforce.com目前以四九．五％的市占率遙遙領先其他提供隨選CRM應用的業者，客戶名單中除了中小企業之外，也不乏一千人以上的大公司，諸如美國線上、三菱、富士通等都採用他們的平台。
今年四月班尼洛夫造訪中國時，打著反權威、反大廠宰制的訴求，也引起許多當地媒體的共鳴，為拓展中國市場下了第一步好棋。
最近甚至計畫性地放出訊息，間接向剛被甲骨文併購的Siebel工程師招手，以納入更多軟體人才。這個舉動除了製造媒體能見度，持續進行的挖角動作也有所斬獲，去年被甲骨文併購的仁科(PeopleSoft)，前任執行長康威(Craig Conway)就在十月初加入陣營，執掌底下七個部門。

炒話題，行銷指數一百分

在顧客關係管理專業雜誌(CRM)今年的評選中，班尼奧夫除了與甲骨文的執行長艾利森(Larry Ellison)一同入選為CRM領域中的指標性領導人物，Salesforce甚至獲評為大、中、小型企業CRM套裝軟體等三大領域中的指標型公司。
曾請來知名歌手大衛．鮑伊(David Bowie)演唱，為公司籌資，也與電影明星阿諾．史瓦辛格(Arnold Schwarzenegger)合作宣傳活動，Salesforce.com除了身手矯健，更懂得製造行銷話題，在執行長班尼奧夫帶領下，正逐步蠶食鯨吞著傳統CRM大廠的客戶群。

Salesforce.com 成立時間：1999年　總部所在地：舊金山董事長兼執行長：班尼洛夫（Mark Benioff）分公司：日、英、法、中東、新加坡、紐澳、德、加拿大、義大利等大事紀：2004會計年度營收9600萬美元，激增88％，轉虧為盈／2004.06 IPO，後勢看好，被基金經理人預估規模將在4年內成長3倍／2005.06發表「Multiforce」作業系統，可讓用戶設計更多CRM相關軟體／2005.09推出「AppExchange」，號稱企業軟體的eBay。

在 AI 快速進入企業營運核心的時代，數據不再只是被動的分析素材，而是 AI 模型運作與決策優化的重要基礎。

零售品牌積極累積大量第一方數據，例如會員資料、交易紀錄以及線上與線下行為數據，但因這些數據分散於不同系統，缺乏統一的身分識別機制以及明確的元數據（Metadata）定義，導致難以整合與分析，同時，也影響 AI 對這些數據資產的理解與應用。

為解決上述挑戰，Vpon 威朋將累積十餘年的實務經驗轉化為產品與服務，如 Audience Center 與 AI Agent 等解決方案，並透過專業顧問團隊協助企業完成數據收集、清理、整合與分析等關鍵流程，從資料清理到 AI-Ready 再到落地應用，讓行銷與業務團隊能以自然語言將數據查詢與分群受眾逐步自動化，大幅縮短過去仰賴技術與分析團隊溝通需求與開發分析邏輯的時間。

Vpon 助零售業打造 AI-Ready 數據基礎，以 Audience Center 驅動業務商機

如何建立 AI Ready 數據基礎建設？

Vpon 威朋數據科學經理廖宜楷指出，在 AI 驅動的時代，數據的品質決定模型價值。其中四個關鍵分別是：建構標準化的數據採集與處理管線，透過統一的工程規範，確保所有進入系統的數據在格式、維度與質量上具備高度一致性；其次是定義語義清晰的元數據（Metadata）體系，確保數據能夠被 AI 理解與使用，從而產出具備可靠性的產出結果；再來是打破企業內部的「數據孤島」，透過完整整合線上（Web/App）行為與線下（POS/CRM）會員資訊，建構全方位的會員數據輪廓，精準捕捉消費者的跨通路行為軌跡。最後，數據的價值隨時間遞減，AI 的決策品質取決於數據的「新鮮度」，因此，數據的持續更新與自動化維護，不僅能讓企業在動態市場中保持敏銳，還可進一步深化會員輪廓分析的即時性。

舉例來說，在 Vpon 團隊的協助下，台灣百貨零售龍頭透過整合 Web 與 App 行為資料，並將線上與線下數據集中於數據中台進行分析，將傳統耗時數小時的複雜資料庫分析工作縮短至秒級回應，並基於此高效率基礎，進一步開發不同業務主題的預測與分群模型，提升行銷精準度與營運決策的敏捷性。

扎實數據基礎的價值落實：Audience Center 如何賦能企業實現「數據即戰力」？

有了堅實的數據底座後，下一步是透過 Audience Center 將數據資產轉化為商業動能。

廖宜楷指出，在變化快速的零售與數位行銷市場中，速度就是競爭力。然而，仍有許多企業在數據應用上面臨嚴重的溝通與技術斷層。過去，當行銷或業務人員需要數據支持時，通常得花費繁複的內部流程申請需求、討論需求，才會進到後續的資料清理、建模與分析，最後才能得到想要的分析結果或行銷名單。這種以「週」為單位的進程，不僅拖慢了決策效率，更讓企業在競爭激烈的市場中錯失先機。

Audience Center 的核心價值在於徹底翻轉上述流程，將數據處理轉化為數據服務，透過直覺的介面與背後扎實的數據基礎支撐，讓非技術人員不用編寫程式碼，即可自行組合維度，大幅縮短從需求到執行的距離，將原先需要耗時數週的作業流程優化成秒級產出。

「Audience Center 的導入，不僅有助於提升效率，更賦予企業快速試錯與精準捕獲趨勢的能力，讓數據真正成為驅動業務增長的引擎。」廖宜楷如此總結。

以 AI Agent 重塑數據使用方式，讓數據更貼近決策流程

「Vpon 除提供 Audience Center 協助品牌發揮第一方數據資產價值、提供豐沛的第三方數據助品牌深化對客戶輪廓的掌握度，更推出 AI Agent 服務讓品牌與行銷人員能更直覺地使用數據。」Vpon 威朋數據科學資深總監陳文謙表示，在數位轉型的過程中，許多企業面臨的挑戰不僅是數據整合，更包括如何讓不同部門的人員都能更即時協作與應用數據，有鑑於此，Vpon 推出四種 AI Agent 協助企業分析與應用數據，極大化第三方數據成效：

第一，以 Reporting Agent 讓高階主管或行銷人員可以自然語言查詢數據與生成報表，即時掌握市場動態，加速決策下達與決策品質。

第二，透過 Insight Agent 確保數據分析不受分析人員的主觀意識或產業知識侷限，可以輕鬆完成跨領域數據分析、快速挖掘潛在市場機會與消費者洞察。

第三，藉由 Audience Agent 將客戶分群方式從規則導向（Rule-based）轉變為關聯導向，以關聯分析擴大受眾範圍，協助品牌找出更多潛在客群。

第四，推出 Creative Agent 協助行銷人員分析廣告素材表現的根本原因，釐清受眾喜歡的素材跟不喜歡的素材，藉此優化廣告投放內容，持續提升轉換率。

陳文謙表示：「透過 AI Agent 的輔助，品牌不僅能更快完成數據分析，也能將分析結果直接轉化為行銷策略與創意建議，降低跨部門溝通成本，讓數據真正參與決策流程。」

鏈結數據生態夥伴，以跨境數據放大行銷效益

除了協助品牌主建立 AI Ready 的數據基礎環境並提升數據使用效率，Vpon 也持續拓展數據生態圈，協助零售品牌更精準布局海外市場。

Vpon 威朋產品行銷資深經理邱心儒表示，跨境行銷過去多仰賴經驗與市場直覺，但透過數據整合與 AI 分析，品牌能更精準理解海外消費者的旅遊與消費行為。

以 Vpon 與日本 Loyalty Marketing Inc. 合作為例說明，透過雙方的獨家合作，企業可以結合 Ponta 超過一億的會員數據、問卷調查結果以及 Vpon 的七大數據來源，深入分析日本消費者的消費偏好與購買力——包括哪些日本族群對台灣品牌最感興趣、最受歡迎的台灣商品類型，以及不同客群的價格敏感度與回購行為等，將行銷決策從過往的經驗判斷轉變為精準的數據洞察，成為品牌出海的重要工具。

簡言之，對零售品牌而言，跨境數據是理解海外旅客真實樣貌的一大利器，也能進一步優化廣告投放、內容策略與商品布局，讓品牌在拓展國際市場時，可以更有效率地接觸潛在客群，放大行銷效益。

展望未來，Vpon 將持續擴展數據生態圈並優化產品服務，幫助零售品牌從數據整合、AI 分析到市場決策建立完整的數據應用循環，希望以數據夥伴的角色與品牌共同成長，打造互利共贏的數據生態。