Uitox結盟91App,台灣電商生態圈更進化?
Uitox結盟91App,台灣電商生態圈更進化?
2015.09.23 | 新零售

「91APP」與「uitox」兩家台灣頗具代表性的電商業者宣佈策略結盟,整合91APP如建置購物官網、APP、門市O2O、會員系統的前端銷售機制,以及uitox擅長的倉儲、物流、跨境管理,推出「品牌電商全整合一條龍服務」。

圖說明

91APP董事長何英圻指出,目前在零售業行動與網路流量的黃金交叉點出現,行動流量已超越PC,佔比甚至達6:4。「購物官網」具廣度,集客力是「APP」的三倍,適合開發新客;「APP」具深度,瀏覽量又是「購物官網」的三倍,適合經營熟客。更關鍵的是,過去線上與線下始終無法串連,透過App有助於打通任督兩脈,協助零售業再升級。

從電商生態系的角度,兩者的結盟的確反映了台灣電子商務現階段發展的瓶頸:許多中小型零售業,在人才與資源都不足的情況下,要另外再經營電子通路,的確有其困難點,因為電商比拼的是由前到後的綜合實力,在商品同質化的情況下,服務體驗尤為關鍵。

然而,目前台灣主流的電商機制只提供了商品上架的「通路」選擇,但在其他配套的服務上,其實並不完整。

舉例來說,最關鍵的會員資料,都只放在平台上,並沒有掌握在店家手裡,因此近幾年一些大型開店業者,掀起一股自建網站的風潮;此外,在講求大數據的潮流下,相較於淘寶生態圈的賣家,可以在平台上選擇各種如會計軟體等後台工具,或是了解整個平台各類商品的銷售分布等數據,或是像亞馬遜有許多自動化的管理機制,台灣主要的業者,自動化程度相對低,也多無法提供數據讓中小型店家做為銷售策略的參考。

91App的服務,訴求能讓客戶一次擁有獨立跨裝置購物官網與APP,官網採用多屏響應式設計(Responsive Web Design,簡稱RWD)、或用大數據資料進行分眾行銷;Uitox也宣稱可同時管理100萬以上商品品項,訂單產生後1小時內包裝完成出貨,台北6小時全台24小時到貨,支援超商取貨且貨到付款,及退貨逆物流解決方案,的確都有打到目前台灣電子商務端的缺失。

不過,大家也好奇,原本兩家各自都有些成績的業者,為什麼會決定合作?有業界人士以知名電玩魔獸世界的梗形容,此次合作是「聯盟矮人族與部落血精靈竟然合作,未來必定很有戲。」

有戲的原因自然是因為兩家願意合作,除了背後同樣都有Appworks 旗下本誠創投基金為股東之外,必定要有一個更大的目標完成。就目前的產業狀況,相較於淘寶在「DT」數據經濟的大目標策略下,整個從前後台營運、服務、物流、金流,早就是一套完整的體系,不少消費者或網路賣家,都從淘寶上購物或批貨,而台灣平台業者在電商創新服務上,或受限政策法規,或受限企業本身,雖偶有創新,但在執行面上,也還不夠細緻完整,比如行動電商這塊,就還有很大的發揮空間。

再從在大戰略目標來看,推動跨境電商可能是一個重點,如果要推動跨境,強有力的自動化後台機制相形重要,比如被業界匿稱為德國火箭隊的Rocket Internet,能夠快速擴展,靠得就是類似加盟體系概念的營運平台,兩者的合作,這部份的確有一些想像空間。不過,以目前現況,91App主力市場仍在國內,如何推動海外消費者安裝應用,這條路並不好走。

從資源整合的角度,業界樂見兩者合作,不過,兩者結盟未來會是在服務機制的協同開發?產品合作?聯合行銷?或是單純的資本合作?店家的串接方式,與過去會有何不同?記者會上並沒有更多的細節,未來如何落實在日常營運上的優化,真正帶來電商平台與店家的服務能力進化,會是更重要的事。

延伸閱讀:

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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