Uitox結盟91App，台灣電商生態圈更進化？|數位時代 BusinessNext

「91APP」與「uitox」兩家台灣頗具代表性的電商業者宣佈策略結盟，整合91APP如建置購物官網、APP、門市O2O、會員系統的前端銷售機制，以及uitox擅長的倉儲、物流、跨境管理，推出「品牌電商全整合一條龍服務」。

圖說明

91APP董事長何英圻指出，目前在零售業行動與網路流量的黃金交叉點出現，行動流量已超越PC，佔比甚至達6:4。「購物官網」具廣度，集客力是「APP」的三倍，適合開發新客；「APP」具深度，瀏覽量又是「購物官網」的三倍，適合經營熟客。更關鍵的是，過去線上與線下始終無法串連，透過App有助於打通任督兩脈，協助零售業再升級。

從電商生態系的角度，兩者的結盟的確反映了台灣電子商務現階段發展的瓶頸：許多中小型零售業，在人才與資源都不足的情況下，要另外再經營電子通路，的確有其困難點，因為電商比拼的是由前到後的綜合實力，在商品同質化的情況下，服務體驗尤為關鍵。

然而，目前台灣主流的電商機制只提供了商品上架的「通路」選擇，但在其他配套的服務上，其實並不完整。

舉例來說，最關鍵的會員資料，都只放在平台上，並沒有掌握在店家手裡，因此近幾年一些大型開店業者，掀起一股自建網站的風潮；此外，在講求大數據的潮流下，相較於淘寶生態圈的賣家，可以在平台上選擇各種如會計軟體等後台工具，或是了解整個平台各類商品的銷售分布等數據，或是像亞馬遜有許多自動化的管理機制，台灣主要的業者，自動化程度相對低，也多無法提供數據讓中小型店家做為銷售策略的參考。

91App的服務，訴求能讓客戶一次擁有獨立跨裝置購物官網與APP，官網採用多屏響應式設計(Responsive Web Design,簡稱RWD)、或用大數據資料進行分眾行銷；Uitox也宣稱可同時管理100萬以上商品品項，訂單產生後1小時內包裝完成出貨，台北6小時全台24小時到貨，支援超商取貨且貨到付款，及退貨逆物流解決方案，的確都有打到目前台灣電子商務端的缺失。

不過，大家也好奇，原本兩家各自都有些成績的業者，為什麼會決定合作？有業界人士以知名電玩魔獸世界的梗形容，此次合作是「聯盟矮人族與部落血精靈竟然合作，未來必定很有戲。」

有戲的原因自然是因為兩家願意合作，除了背後同樣都有Appworks 旗下本誠創投基金為股東之外，必定要有一個更大的目標完成。就目前的產業狀況，相較於淘寶在「DT」數據經濟的大目標策略下，整個從前後台營運、服務、物流、金流，早就是一套完整的體系，不少消費者或網路賣家，都從淘寶上購物或批貨，而台灣平台業者在電商創新服務上，或受限政策法規，或受限企業本身，雖偶有創新，但在執行面上，也還不夠細緻完整，比如行動電商這塊，就還有很大的發揮空間。

再從在大戰略目標來看，推動跨境電商可能是一個重點，如果要推動跨境，強有力的自動化後台機制相形重要，比如被業界匿稱為德國火箭隊的Rocket Internet，能夠快速擴展，靠得就是類似加盟體系概念的營運平台，兩者的合作，這部份的確有一些想像空間。不過，以目前現況，91App主力市場仍在國內，如何推動海外消費者安裝應用，這條路並不好走。

從資源整合的角度，業界樂見兩者合作，不過，兩者結盟未來會是在服務機制的協同開發？產品合作？聯合行銷？或是單純的資本合作？店家的串接方式，與過去會有何不同？記者會上並沒有更多的細節，未來如何落實在日常營運上的優化，真正帶來電商平台與店家的服務能力進化，會是更重要的事。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。