純電動車送貨免運費，荷蘭首家網路超市搶市成功|數位時代 BusinessNext

‪荷蘭新創公司PicNic是荷蘭第1家沒有實體店面的純網路超市，‬於今年(2015)年9月分成立，開業到現在僅僅只有短短的3個月，但因為是首家純網路超市，且免付運費，加上其使用純電動小貨車不會產生汙染，廣受消費者的歡迎，不但引起多家媒體報導，也吸引各地方政府的目光，希望Picnic能將該地區列入其送貨的服務範圍。

PicNic
(圖說：荷蘭新創公司PicNic是荷蘭第1家純網路超市，圖片來源：公司網頁截圖)

荷蘭現有的連鎖超市如Albert Heijn或是Jumbo為傳統超市兩大龍頭，雖然客戶也可透過網路購買，也提供送貨到府的服務，但消費者須自負運送費用。新創公司Picnic因為不收取運送費，快速贏得生活忙碌的網購消費者的心。

這個PicNic網路超市的概念已經進行了有三年的時間，四個投資者結合30位系統專家，用來進行市場調查與系統設計，九月份推出，透過純電動車來運送，搭配紅色系統塑膠箱來裝載產品。

透過特別的規劃與系統設計，PicNic的物流方式與現有的超市產品分銷方式有所不同，他們不必支付昂貴的零售物流成本，並且能買到很犀利的價格，因此他們可以承諾市場最低的售價，並承諾產品免費如果消費者可以找到更便宜的售價。

更重要的是消費者無須負擔額外的運輸費用，他們說明消費者透過智慧手機在晚上十一點前訂購產品後，PicNic蒐集訂單後只從供應商訂購客戶訂購的產品，然後隔天他們就會透過純電動車運送訂購產品到消費者的家裡。

創業人之一的穆勒(Michiel Muller)向媒體表示，公司一開始僅有8輛電動送貨車，但客戶數量卻快速成長到超過4千個家庭。其受歡迎的程度遠遠超過他們的預期，因此該公司緊急向電動送貨車的法國製造商加訂16輛貨車，並同時更向義大利新供應商訂製更多的電動送貨車。

這個網路超市新創的送貨區域目前僅及荷蘭首都阿姆斯特丹，與幾個鄰近的城市，但因為目前已經有很多其他城市的民眾登錄申請希望成為新會員，該公司正在評估那些地區應先納入送貨區域。相對於荷蘭網路商務已經約佔整體零售額的20%來看，零售產品‎的網路銷售僅占總額不到2%，網路超市應當是個迅速成長的市場‬。

資料來源：TROUW/NRC

金管會調查顯示，國內金融機構與周邊單位已有 33% 導入 AI，其中壽險業導入比例達 67%，僅次於銀行業的 87%。事實上，保險業應用 AI 的難題不在技術，真正的挑戰是要在高度監理、複雜流程與專業領域中，找到可落地的應用場景。國泰人壽數據暨人工智慧發展部走過八年、歷經三次組織定位演進，如何摸索出自己一套的 AI 轉型路徑？

國泰人壽養兵練 AI

國泰人壽數據團隊的起點，可以追溯到 2016 年成立的「客群經營部」。2018 年，隨著公司希望讓 AI 發展更具基礎架構、更具規模地展開，團隊轉型為「數據經營部」；到了 2024 年，正式成立「數據暨人工智慧發展部」，角色也從推廣，轉向更專注的技術發展。

八年間，團隊的任務始終圍繞同一件事：深入業務現場，釐清痛點，再與 IT、業務、客服等單位協作，推動 AI 從研究走向實踐。國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀形容，這個過程更像是傳教士的工作：「很多數據產品是由我們發想，從核保到理賠，有哪些導入機會？我們要去和各部門溝通，AI 可以協助什麼。」

這樣的溝通並不容易，因為壽險業的專業門檻極高。國泰人壽數據暨人工智慧發展部首席數據分析師黃喬敬博士指出，一張保單牽涉的關係人本來就複雜：「在保險業，一張保單的銷售，涉及要保人、被保人、受益人，是多方關係，尤其在金管會的要求下，還必須兼顧模型的公平性與可解釋性。」核保邏輯、理賠判斷、業務員培訓，每個環節都有各自的專業門檻與監理要求，通用技術難以直接套用。這也是國泰人壽選擇自己養兵練 AI 的原因，唯有深度理解壽險場景，AI 才有落地的條件。

從真實需求長出來的 AI 實戰力

要讓技術模型真正為前線人員所用，數據暨人工智慧發展部團隊長期觀察業務現場，確保 AI 產出都能有效銜接既有作業流程。去年，團隊面對的挑戰，是在十三個部門提案中，篩選出值得投入的場景。莊淑儀說明，評估標準有三項：「是否能複製到多元場景？對公司有什麼效益？技術可行性？」最終六個案子出線，其中包括「AI Coach」。

AI Coach 以 AI 陪練業務員磨練銷售技巧，同步縮短培訓週期，讓業務員能更快提供專業、貼近保戶需求的服務。看見 AI Coach 的成效後，國泰人壽也將同一套模式延伸至客服中心及直效團隊，評估面向包括禮貌、問題回應、服務要點...等面向，給於評分及建議。黃喬敬博士解釋背後的難度：「以往這些評估指標是由人來判斷，現在則是要做到標準化，讓 AI 系統可以自己判斷。」今年一月上線後，客服新人有超過九成以此作為教育訓練工具，業務端使用率也過半，不僅省下資深人員帶新人的時間，也讓保戶獲得更一致、更高品質的服務體驗。

另一項落地應用則是「Cathay Eye」，是國泰人壽自行開發的智能風險控管模型。莊淑儀說明：「這最主要是幫案件的複雜度做分級，讓新進同仁處理複雜度低、資深同仁處理複雜度高的案件，一來反映人力價值，二來加速案件處理流程，讓客戶更快獲得所需服務。」

黃喬敬博士也補充背後的機制：「Cathay Eye 是把公司過去數千萬筆資料整合起來，藉此建立一個平均的判斷基準，用來做複雜度分級與派工。」目前，Cathay Eye 的識別能力相較原流程提升一倍精準度，也讓流程的判斷效率明顯加快。

壽險業 AI 應用的新標竿

對國泰人壽而言，讓 AI 發揮作用的關鍵，在於將產業領域知識與技術能力結合，而這仰賴的是兩條並行的人才路徑。對內，是強化已熟悉保險核心業務人才的 AI 素養；對外，則是網羅生成式 AI 工程與系統設計、AI 治理、雲端數據工程...等專業人才，補齊技術深度。莊淑儀強調：「在人才 AI 素養上，以往我們著重精兵制。去年開始，我們要做到全員素養提升，在人人都會用 AI 的時代，如何善用、如何合規，這都是需要教育訓練的。」

黃喬敬博士則從技術端點出下一步的方向，如 Agentic AI 是明確的發展趨勢，但在企業級的應用上，不可能讓它完全自由運作，如何兼顧安全與效益，是關鍵任務。「檢視整個 Workflow，如何建立更好的決策流程，人員的角色和流程都會慢慢轉換。」他也指出，把端到端的自動化流程建置起來，是團隊接下來的重點工程。

導入 AI，或許已是壽險業的產業常態；但能不能真正走進核心業務的第一線，關鍵仍是有沒有先搞懂保險本身。從需求出發、從場景驗證，國泰人壽正以這套方法，定義壽險業 AI 應用的新標竿。