加速回應速度,Uber捨棄電子郵件全面導入In-App客服

2016.04.01 by
楊晨欣
加速回應速度,Uber捨棄電子郵件全面導入In-App客服
6年以來,將客戶服務聯絡方式建立在Email上的Uber,正式導入In-App客服,未來不論遺失物品、服務客訴等,都能在App中與Uber溝...

6年以來,將客戶服務聯絡方式建立在Email上的Uber,正式導入In-App客服,未來不論遺失物品、服務客訴等,都能在App中與Uber溝通。

圖說明

從成立以來,Uber一直都只透過電子郵件support@uber.com,讓消費者回饋他們對服務上的建議或不滿,但是,隨著Uber服務擴張全球,單一電子郵件信箱已經不足以應付全球湧進的信件,而如印度、印尼等電子郵件不普及的地區,Email客服並無法發揮效果。

前日,Uber表示即將把客戶服務建在App中,取代Email,先從美國開始,接著推行全球。Uber表示,將客服聯絡方式從電子郵件轉移到App上,能夠加速客服人員回應的時間,也希望藉此提升客戶服務滿意度。比起打開個人的電子郵件,寫一封Email給Uber,在App中詢問服務的幾個按鈕步驟,會更有效率,也提升用戶回饋Uber的意願。

可惜的是,Uber在客戶服務的選單中,使用經驗看似無法切中要點。舉例來說,當你想要對某段旅程回饋意見,首先點進後你會看到12個選單,像是「我遺失某項物品」、「我跟司機發生問題」等,選擇一個類別後,Uber會再提供進階類別讓用戶選擇,進一步詢問細節。但是,如果客戶想表達的意見並不在選單中,那這樣的客戶服務回饋方式可就成了一種限制。

Uber服務擴張相當快速,而搭乘的意外次數也隨之增加。前陣子,外媒Buzzfeed報導,Uber在過去33個月中,共有超過6千筆的性騷擾客訴案,報導一出,Uber也隨之反駁,表示根據其內部資料,性騷擾案並不超過170筆,Buzzfeed報導所依據的資料並不屬實。

資料來源:FortuneThe VergeUber

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