[張成秀] Amazon Echo:一秒鐘決定服務設計的品質
[張成秀] Amazon Echo:一秒鐘決定服務設計的品質

iPhone7這回在千呼萬喚中強勢登台,一如預期地又造成一波搶購旋風,如同多年前第一代iPhone問世時,就締造出70天內銷售出100萬支的業績。相同地,Amazon推出的新一代產品,雖然在台灣還沒有很多人在談論,但是在2015年暑假期間,單是美國就賣出超過100萬支,這新產品到底是什麼玩意兒?

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放音樂、訂披蕯、聲控家中裝置、叫Uber,都可以交給Amazon Echo。
圖/ AMAZON

它叫Echo,從官方介紹影片可以看出,這項產品提供的服務包羅萬象,舉凡:查單字、問天氣、叫Uber… 「Alexa」都可以回答你

說穿了,Amazon Echo的Alexa是一個以聲音啟動(voice-activated)的搜尋引擎,結合微軟Bing的技術來達成 (這兩家公司的總部都在同一城市),搜尋的結果全都在雲端上,透過聲音做為介面,將雲端上的資訊傳達給你。

那麼,它到底是產品還是服務?這兩者之間的分野已越來越模糊,甚至互相交融。

Alexa實際改變我們的生活

除了獨特的外型設計加上新穎的服務,在科技日新月異的世代中,Amazon Echo藉何切入市場? 它還可滿足哪些尚未被發掘的需求(un-met needs)呢?以往操控電腦或手機在搜尋時,靠的是兩隻手在操作,而現在是靠嘴巴喊指令,彷彿大家都成了「君子」(動口不動手嘛!)。這樣的改變,將大大地應用在家庭生活情境中 ,例如:當媽媽正用雙手忙著揉麵團,這時候就可以直接問:

「Alexa, How much water and flour do I need to put in to make a 12-inches pizza? (Alexa,一份12吋的披薩需要放多少麵粉?)」

「100 ml of water and 300 grams of flour. (100克的水和300克的麵粉)」

差異化由此可見一斑,生活中的家電產品幾乎都是有功能面板的;但在這台小機器上,看不到任何顯示器 (display),連指令按鍵都只剩下兩顆 (開機鍵和語音鍵),這是個很大膽的設計。而且Echo還可以用手機當作遙控器操控,播放妳(你)喜歡的音樂或頻道。

咦?Echo和Alexa指的是同一件事嗎? 不,應該這樣說,Amazon Echo是一個看起來像柱狀的音箱,而Alexa就像個人工智慧助理 (Artificial Intelligence Assistant)。我們將Alexa當作自己的貼身助理,它不僅會成為我們生活中的小幫手,還會自我學習,未來會變得更加聰明。

Alexa可看做一個平台,且具有學習的能力,不僅如此,它就像是一個App Store,或許稱它為「Skill (技能) Store」更恰當些。

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Amazon Echo上看不到任何顯示器,連指令按鍵都只剩下開機鍵和語音鍵。
圖/ Amazon

有許多白色家電用品廠商受到Amazon執行長貝佐斯的影響,紛紛在Alexa平台上開發支持語音操控(voice command)的家電,將 Alexa 嵌入到自己的硬體產品,成為物聯網的一部份。這能達到網路效應 (Network effect),提供更多的技能,讓Alexa越來越好用。

服務設計的難題和改變

從一個服務設計者 (Service Designer)的角度來看,踏入一個未知的領域大概是最困難的。想像一下,在馬車時代要發明一部汽車當代步工具的難度。任何新產品的發明,都得要有第一個發明雛品問世,才會有後繼的演化產品吧!

Amazon早在2011年就開始籌畫開發Echo,當時受到Bezos在背後大力推動。那時目標市場就設定在給小家庭使用,讓Echo作為貼心的小幫手。 然而,有一個非常重要的課題待解決:那就是語音辨識 (voice-recognition )。

過去30年來,語音辨識一直沒有成為消費者和商務的主流應用, 關鍵原因就在於這項技術還存在著2.5秒延遲的難關,也就是說在與機器一問一答的時候,得忍受這些尷尬的沉默時間。

此關鍵是設計者面臨的重大難題;一般人大概想不到,經過了五年的時間,貝佐斯和他的團隊努力將回答延遲的時間縮短為1.5秒。雖說距離他最初設下的目標 1 秒,還差一步之遙,但此成就卻已撼動整個業界。

這是怎麼辦到的?原來是他們收集了非常大量的語音資料 (voice data),這些資料是來自許多「魔法師(wizards)」幫忙優化 (綠野仙蹤實驗法Wizard of Oz experiment),讓問題的解答盡快被引擎搜尋出來。

Amazon這麼做不只將餅做大了,更在其中得利許多,例如:

  • 根據調查,使用Amazon Echo的用戶,平均消費提高10%。現在用戶想要購買商品時,直接告訴Alexa就可以了,比較不會有健忘的情況發生。
  • 購物頻率比原本高出6%。不只買了更多,甚至購買頻率加快。

我們應該照單全收嗎?

當然,事情不會永遠只有「好」的一面,現在我們該來思考,Alexa背後是否也有「不好」的一面?

簡單來說,使用者似乎給自己買了一個「監聽器」在家中。在一般使用的情況下,這台機器還是在聽人們的對話 (只要是在開機的狀態),而影片中甚至提到,不需要大聲地喊出Alexa名字,意思就是Alexa的聽力是很好的!它具備遠距的高科技技術,不得不小心隔牆有耳!

當然,聰明如貝佐斯,他一定也有想過這個問題。其一,是透過加密的方式來告訴大眾,資訊是安全的。而其二,便是消費者對企業品牌的信任。

服務設計三部曲

透過這個案例,期望能使更多人了解:

  1. 服務設計在設計什麼?
  2. 難在哪裡?
  3. 如何突破?

你要設計什麼去滿足尚未被發掘的需求?如何實踐?同時還有潛在的隱憂如何克服?

總結而言,類似這樣的產品還會不斷的成長 (像是今年上市的Amazon tap及Echo dot),因其突破了兩個重大的課題:無須用手、無須顯示器。而要達成這樣的效果,語音辨識的速度、準確度、介面使用流暢度、效能 (指延遲的時間)等等,都必須再花更多人力和精力投入,使它更臻完善。

參考資料:
iThome - Flurry:上市74天iPhone賣百萬支,Nexus One只有13.5萬
GeekWire - Amazon Echo sales reach 3M units as consumer awareness grows, research firm says
Tech News科技新報 - 亞馬遜準備開放它的智慧語音助手給所有的家庭設備
Business Insider - The inside story of how Amazon created Echo, the next billion-dollar business no one saw coming

資料整理:黃建彰。

延伸閱讀:Amazon Echo憑什麼成為最火紅的IoT裝置?

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屹立43 年專注標準電源,明緯企業如何以自身優勢並結合創新戰略,實現百年標竿企業的願景
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明緯企業(MEAN WELL)成立於1982年,總部位於台灣新北產業園區,是全球少數專注於標準電源供應器的品牌製造商,產品功率含括0.5W~30000W,符合國際安規,被廣泛應用於工控、醫療、資通訊等多種產業;歷經43年的努力,明緯企業不僅在全球各地設立18個銷售辦公室,更設置3個研發中心、5個生產據點、8個物流倉儲、9個技術支援中心,同時,串連全球超過260家經銷夥伴,以「快速交付、安全可靠、隨時可得」的品牌承諾累積服務超過上萬家企業客戶數,穩居全球標準電源市場領導地位。

以客戶需求為核心,明緯企業3策略形塑差異化競爭力

2025年4月,市場研究機構Micro Technology Consultant公布全球電源供應器製造商排名,明緯企業名列第五,與前四名倚賴OEM/ODM模式的電源廠不同,明緯企業是榜上唯一以自有品牌–MEAN WELL–在市場上脫穎而出的企業,背後的三大關鍵策略是:

第一:持續優化標準化產品。明緯企業技服中心課長謝正堂表示:「我們不僅與時俱進的提供多元產品選擇,更專注於精進產品功能與取得最多國際認證,例如今年推出的XDR系列導軌型電源供應器的功率密度便較前一代提升80%以上,目標是讓客戶可以快速取得高性價比的即用型產品。」也因如此,明緯企業不僅提供AC/DC 電源供應器、DC/DC 轉換器、LED 驅動電源、導軌型與基板型電源、電池充電器與逆變器、UPS與電源管理模組、特殊應用電源與周邊配件等標準化產品,更因應工業控制、LED照明、醫療、交通與綠能等跨產業需求取得相應的國際認證,同時,以自動化生產機制進行規模量產以確保成本競爭力。

明緯企業技服中心課長謝正堂
明緯企業技服中心課長謝正堂
圖/ 明緯企業

第二:完善全球經銷網絡與提供在地化支援服務。明緯企業除在全球9個國家設立分公司與辦事處,更與歐、美、亞超過260家經銷商締結深厚的合作關係,由其提供產品銷售、維修與服務,讓企業客戶快速取得所需產品,放心且安心的應用在各個領域。

明緯
明緯企業集團分佈圖
圖/ 明緯

第三:透過虛實整合服務快速回應市場需求。明緯企業除透過官方網站提供完整的產品資訊,如產品型錄與規格書、技術文件、安裝手冊、認證與檢驗資訊,以及產品壽命與相容性資訊等,更於2020年8月推出線上展覽館,讓客戶可以從三大產品範疇、12個展覽館快速找到產品資訊,此外,還可透過線上產品諮詢,大幅提升選購體驗並縮短採購流程,讓企業客戶可以快速因應市場需求變化。

明緯
線上展覽館
圖/ 明緯

「透過可接受少量多樣的標準化產品、全球經銷網絡,以及虛實整合的服務能量,我們不僅形塑品牌信譽,也墊高了同業競爭者的進入門檻,成功以差異化產品服務引領市場發展。」謝正堂如是總結。

不僅提供標準化產品,更協助經銷商轉型為智慧解決方案供應商、滿足客戶創新需求

值得特別注意的是,明緯企業除提供適用於各產業的標準化電源產品,更因應市場需求、攜手經銷商夥伴提供產業所需的解決方案。謝正堂進一步解釋,隨著智慧化產業發展,企業不僅需要標準品,更期望明緯企業與經銷夥伴可以提供完整的解決方案,因此,明緯企業除在廠內實作綠能、儲能系統與智慧燈控等場域,今(2025)年,更進一步協助經銷商夥伴轉型,以協作機器人、智慧自動化工廠、智慧家居、智慧商辦、智慧燈控,以及移動式儲能系統電源等解決方案滿足市場需求。「今年,我們的經銷商–耀毅企業、永鉅電機與中和碁電–將前進2025台灣機器人與智慧自動化展,展示自動化、綠能科技與其他智慧解決方案,協助更多企業智贏未來。」

除透過參展等方式讓全球客戶了解明緯企業與經銷夥伴可以提供智慧解決方案,明緯企業亦積極透過線上展覽館等方式展示以機架式電源(Rack Power)、模組式電源(Modular Power)、系統電源(System Power)三大產品線搭配其他產品,如控制器、智慧管理設備與介面配件等,以「3+N」的概念讓智慧解決方案可以依造客戶需求整合電源模組、控制器、監控與智慧通信等功能。

明緯擁有超過一萬種標準電源機型與全球當地專業技術服務團隊,透過相關技術諮詢服務,可依客戶應用需求提供產品與組合式系統解決方案。

3+N產品涵蓋模組電源、機架式電源、機櫃系統電源等產品,結合數位智能控制器或搭配超過一萬種標準電源機型組合應用,提供多產業應用。

展望未來,明緯企業將持續攜手全球經銷夥伴,以安全可靠、即取即用的高品質電源方案,引領全球標準電源市場潮流,打造共創、共榮、共贏的永續生態系。

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