[張成秀] Amazon Echo：一秒鐘決定服務設計的品質|數位時代 BusinessNext

[張成秀] Amazon Echo：一秒鐘決定服務設計的品質

Amazon剛推出音樂串流服務，主打智慧聲控喇叭Echo，Echo不只是產品，也是服務。沒想到為了語音辨識待解的難題：「1秒延遲」，卻花了Amazon五年的時間。Echo到底怎麼做到的？

iPhone7這回在千呼萬喚中強勢登台，一如預期地又造成一波搶購旋風，如同多年前第一代iPhone問世時，就締造出70天內銷售出100萬支的業績。相同地，Amazon推出的新一代產品，雖然在台灣還沒有很多人在談論，但是在2015年暑假期間，單是美國就賣出超過100萬支，這新產品到底是什麼玩意兒？

它叫Echo，從官方介紹影片可以看出，這項產品提供的服務包羅萬象，舉凡：查單字、問天氣、叫Uber… 「Alexa」都可以回答你。

說穿了，Amazon Echo的Alexa是一個以聲音啟動（voice-activated）的搜尋引擎，結合微軟Bing的技術來達成（這兩家公司的總部都在同一城市），搜尋的結果全都在雲端上，透過聲音做為介面，將雲端上的資訊傳達給你。

那麼，它到底是產品還是服務？這兩者之間的分野已越來越模糊，甚至互相交融。

Alexa實際改變我們的生活

除了獨特的外型設計加上新穎的服務，在科技日新月異的世代中，Amazon Echo藉何切入市場？ 它還可滿足哪些尚未被發掘的需求（un-met needs）呢？以往操控電腦或手機在搜尋時，靠的是兩隻手在操作，而現在是靠嘴巴喊指令，彷彿大家都成了「君子」（動口不動手嘛！）。這樣的改變，將大大地應用在家庭生活情境中 ，例如：當媽媽正用雙手忙著揉麵團，這時候就可以直接問：

「Alexa, How much water and flour do I need to put in to make a 12-inches pizza? （Alexa，一份12吋的披薩需要放多少麵粉？）」

「100 ml of water and 300 grams of flour. （100克的水和300克的麵粉）」

差異化由此可見一斑，生活中的家電產品幾乎都是有功能面板的；但在這台小機器上，看不到任何顯示器（display），連指令按鍵都只剩下兩顆（開機鍵和語音鍵），這是個很大膽的設計。而且Echo還可以用手機當作遙控器操控，播放妳（你）喜歡的音樂或頻道。

咦？Echo和Alexa指的是同一件事嗎？ 不，應該這樣說，Amazon Echo是一個看起來像柱狀的音箱，而Alexa就像個人工智慧助理（Artificial Intelligence Assistant）。我們將Alexa當作自己的貼身助理，它不僅會成為我們生活中的小幫手，還會自我學習，未來會變得更加聰明。

Alexa可看做一個平台，且具有學習的能力，不僅如此，它就像是一個App Store，或許稱它為「Skill （技能） Store」更恰當些。

有許多白色家電用品廠商受到Amazon執行長貝佐斯的影響，紛紛在Alexa平台上開發支持語音操控（voice command）的家電，將 Alexa 嵌入到自己的硬體產品，成為物聯網的一部份。這能達到網路效應（Network effect），提供更多的技能，讓Alexa越來越好用。

服務設計的難題和改變

從一個服務設計者（Service Designer）的角度來看，踏入一個未知的領域大概是最困難的。想像一下，在馬車時代要發明一部汽車當代步工具的難度。任何新產品的發明，都得要有第一個發明雛品問世，才會有後繼的演化產品吧！

Amazon早在2011年就開始籌畫開發Echo，當時受到Bezos在背後大力推動。那時目標市場就設定在給小家庭使用，讓Echo作為貼心的小幫手。 然而，有一個非常重要的課題待解決：那就是語音辨識（voice-recognition ）。

過去30年來，語音辨識一直沒有成為消費者和商務的主流應用， 關鍵原因就在於這項技術還存在著2.5秒延遲的難關，也就是說在與機器一問一答的時候，得忍受這些尷尬的沉默時間。

此關鍵是設計者面臨的重大難題；一般人大概想不到，經過了五年的時間，貝佐斯和他的團隊努力將回答延遲的時間縮短為1.5秒。雖說距離他最初設下的目標 1 秒，還差一步之遙，但此成就卻已撼動整個業界。

這是怎麼辦到的？原來是他們收集了非常大量的語音資料（voice data），這些資料是來自許多「魔法師（wizards）」幫忙優化（綠野仙蹤實驗法Wizard of Oz experiment），讓問題的解答盡快被引擎搜尋出來。

Amazon這麼做不只將餅做大了，更在其中得利許多，例如：

根據調查，使用Amazon Echo的用戶，平均消費提高10％。現在用戶想要購買商品時，直接告訴Alexa就可以了，比較不會有健忘的情況發生。
購物頻率比原本高出6％。不只買了更多，甚至購買頻率加快。

我們應該照單全收嗎？

當然，事情不會永遠只有「好」的一面，現在我們該來思考，Alexa背後是否也有「不好」的一面？

簡單來說，使用者似乎給自己買了一個「監聽器」在家中。在一般使用的情況下，這台機器還是在聽人們的對話（只要是在開機的狀態），而影片中甚至提到，不需要大聲地喊出Alexa名字，意思就是Alexa的聽力是很好的！它具備遠距的高科技技術，不得不小心隔牆有耳！

當然，聰明如貝佐斯，他一定也有想過這個問題。其一，是透過加密的方式來告訴大眾，資訊是安全的。而其二，便是消費者對企業品牌的信任。

服務設計三部曲

透過這個案例，期望能使更多人了解：

服務設計在設計什麼？
難在哪裡？
如何突破？

你要設計什麼去滿足尚未被發掘的需求？如何實踐？同時還有潛在的隱憂如何克服？

總結而言，類似這樣的產品還會不斷的成長（像是今年上市的Amazon tap及Echo dot），因其突破了兩個重大的課題：無須用手、無須顯示器。而要達成這樣的效果，語音辨識的速度、準確度、介面使用流暢度、效能（指延遲的時間）等等，都必須再花更多人力和精力投入，使它更臻完善。

參考資料：

iThome - Flurry：上市74天iPhone賣百萬支，Nexus One只有13.5萬

GeekWire - Amazon Echo sales reach 3M units as consumer awareness grows, research firm says

Tech News科技新報 - 亞馬遜準備開放它的智慧語音助手給所有的家庭設備

Business Insider - The inside story of how Amazon created Echo, the next billion-dollar business no one saw coming

資料整理：黃建彰。

延伸閱讀：Amazon Echo憑什麼成為最火紅的IoT裝置？

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在健身產業競爭日益激烈的今天，品牌之間的差距，早已不再取決於場館規模、器材數量或課程內容，而是誰能更貼近會員需求、誰能運用數據看懂會員的一舉一動，打造更精準、更個人化的服務體驗。

對於這一點，台灣第一家掛牌上市、旗下擁有健身工廠等知名品牌的連鎖運動健身龍頭 —— 柏文健康事業，有著比同業更深刻的體悟。過去 20 年，柏文以「持續創新、重視會員需求」為核心，在台灣健身市場站穩腳步。而面對產業全面走向數位化的新競局，柏文選擇攜手 Teradata 與擎昊科技建置企業數據中台，打破內部數據孤島，將分散在各系統的資訊整合為可以被運用的營運智慧。這不只是一次技術升級，更是從「經驗驅動」邁向「數據驅動」的戰略轉型，為柏文在下一個 20 年持續領跑市場注入關鍵動能。

柏文描繪 20 年健身版圖的 2 大關鍵

自 2006 年在高雄成立第一間健身中心「Fitness Factory 健身工廠」以來，柏文的營運規模就穩步成長，如今健身工廠全台已有 83 間分店、會員數逼近 40 萬大關，躍居台灣前二大健身品牌。柏文健康事業董事長陳尚義認為，深耕在地、持續創新，是柏文能在競爭激烈的市場中持續成長的兩大關鍵動能。

第一是深耕在地、理解使用者的真正需求。柏文非常重視會員體驗，在規劃任何服務與課程時，都從在地使用者的實際需求出發。以團課為例，多數健身場館選擇向國外購買課程授權，健身工廠卻決定推出自有團課品牌 FORCE，由專業團隊設計課程且每季推出不同主題，「雖然成本較高、也比較花時間，卻可以確保課程內容更符合台灣人的體能特性與運動需求，」陳尚義認為，這種重視在地需求的思維，正是柏文與會員建立深度連結的關鍵。

第二是持續創新產品與服務。近年來，柏文以「運動休閒」為核心，不斷推出新的品牌與服務。在場館端，成立各具特色的主題運動場館，例如以彈跳床為主的 Crazy Jump 肖跳、射擊對戰遊戲場 KILL ZONE、保齡球館「滾吧 LET'S ROLL」及 Sklub 運動俱樂部。其中，Sklub 青海店為高雄鼓山區首座全齡運動場館，設有室內頂級羽球場、桌球場、國際級楓木籃球場與多樣化運動課程，而 2025 年 11 月開幕的桃園桃鶯店，更是桃園愛好羽毛球人士的首選。

在服務端，則延伸出協助運動後修復的 SPA 個人工房、運動按摩 Buddy Body 等服務。此外，柏文亦與營養師合作推出營養管理與線上課程，近期更籌備成立電商平台，方便會員與非會員選購運動健康相關商品，逐步擴大「運動 x 生活」的服務版圖。

數位化升級：從服務體驗到營運管理全面轉型

伴隨營運規模的不斷成長，柏文也開始導入各種數位工具，以提升會員服務品質與營運管理效率。舉例來說，會員入場的身份辨識機制，已經從早期的刷條碼會員卡，升級到現在的人臉辨識直接進場。又如，在內部營運流程上，從會員管理、財務到行銷活動等，亦全面透過系統來優化作業效率。

這些數位系統累積的大量數據，成為陳尚義日常決策的重要依據。陳尚義分享，自己經常拿起手機查看當日總營收、來店會員數等營運指標，也會比較各場館的營收與來客數變化。一旦發現某館的數據與預期或平常趨勢不符，便會立即請相關人員說明情況，確認異常原因。

「透過數據定位問題，再及時進行分析與改善，才能確保營運狀況維持在最佳狀態。」陳尚義說，更重要的是，這些數據也成為柏文持續創新的基礎，透過數據掌握會員的行為模式和滿意度，如：會員的運動頻率、續約率等，可以作為發展新產品或新服務的決策依據，使其更貼近會員需求。

導入 Teradata 數據中台，柏文邁向即時決策的關鍵一步

然而，隨著數據應用越來越深，現有系統的限制也逐漸浮上檯面。首先，數據散落在 POS、CRM、ERP 等不同系統，無法有效整合，導致使用者必須在眾多介面間來回切換，相當不方便，也容易影響決策的準確性。其次，系統效能不足，在查詢與分析大量數據時，往往要等候一段時間，導致營運報表無法即時產出，管理層難以掌握最新狀況。第三，報表製作流程高度依賴人工作業，需從多個系統匯出資料再自行整合，不僅耗時費力，也容易出現錯誤。

為克服上述挑戰，柏文決定導入 Teradata AIDW 數據平台，將會員資料、IoT 健身設備、POS 交易資料等數據，全面整合至單一資料庫，徹底解決數據孤島的問題。由於 Teradata AIDW 採用 MPP 架構，可以大幅提升資料整理、分析與查詢效能，再搭配帆軟的報表與視覺化工具，使用者可透過儀表板、動態報表或 API 快速掌握分析結果，讓決策過程更即時、更精準。

柏文資訊長黃靜雯表示，選擇 Teradata 的關鍵原因在於其成熟度與穩定性。「Teradata 的效能非常強大，平行運算能力是經過市場驗證的，而且系統本身具備備援機制，不必擔心單一設備故障的風險。」這讓柏文後續能夠更安心地推動大規模的數據與 AI 應用。

Teradata 的數據顧問不僅具備扎實的技術能力，更累積了豐富的產業經驗，為柏文的數據應用帶來更多啟發與想像空間。（由左至右）柏文健康事業資訊長黃靜雯、柏文健康事業董事長陳尚義和Teradata台灣總經理陳盈竹。

圖／數位時代

除了 AIDW 數據平台，Teradata 亦透過數據整理師服務，協助柏文將不同系統、不同格式的資料進行標準化與模型化，為其推動跨系統的數據整合與應用帶來很大的幫助。黃靜雯補充指出，Teradata 的顧問團隊不僅具備扎實的技術能力，更累積了豐富的產業經驗，能從業務視角提出建議，為柏文的數據應用帶來更多啟發與想像空間。

Teradata 台灣總經理陳盈竹則認為，柏文作為健身產業的龍頭，願意率先導入數據中台並積極擁抱 AI 應用，是極具前瞻性的決策。「面對AI浪潮的快速迭代，我認為柏文做了關鍵決策，透過前期約 6 至 10 個月的時間完善數據建設，作為支撐AI發展的核心競爭力！」陳盈竹強調。

數據建設就像是城市的下水道工程，是 AI 應用的發展基礎，而作為 Teradata 原廠授權總代理的擎昊科技，則在這座下水道工程中扮演關鍵角色，負責伺服器運算、儲存架構與網路環境建置等任務，「我們結合 Teradata 的技術與自身的整合能力，為柏文打造更穩定的 IT 基礎建設，確保後續的數據分析能在最可靠的環境中運行。」擎昊科技資深協理杜錦祥說。

陳尚義表示，過去許多決策仰賴現場觀察或管理直覺，但未必能量化決策背後的成本與效益；未來希望透過完善的數據中台，不僅能掌握營運脈動，也能將那些過去難以量化的隱形成本具體呈現，進一步評估每項投入是否帶來實質價值。「以數據與人工智慧取代經驗判斷，將會是柏文邁向下一個 20 年的關鍵競爭力。」陳尚義強調。