[張成秀] Amazon Echo：一秒鐘決定服務設計的品質

iPhone7這回在千呼萬喚中強勢登台，一如預期地又造成一波搶購旋風，如同多年前第一代iPhone問世時，就締造出70天內銷售出100萬支的業績。相同地，Amazon推出的新一代產品，雖然在台灣還沒有很多人在談論，但是在2015年暑假期間，單是美國就賣出超過100萬支，這新產品到底是什麼玩意兒？

放音樂、訂披蕯、聲控家中裝置、叫Uber，都可以交給Amazon Echo。

圖／ AMAZON

它叫Echo，從官方介紹影片可以看出，這項產品提供的服務包羅萬象，舉凡：查單字、問天氣、叫Uber… 「Alexa」都可以回答你。

說穿了，Amazon Echo的Alexa是一個以聲音啟動（voice-activated）的搜尋引擎，結合微軟Bing的技術來達成 （這兩家公司的總部都在同一城市），搜尋的結果全都在雲端上，透過聲音做為介面，將雲端上的資訊傳達給你。

那麼，它到底是產品還是服務？這兩者之間的分野已越來越模糊，甚至互相交融。

Alexa實際改變我們的生活

除了獨特的外型設計加上新穎的服務，在科技日新月異的世代中，Amazon Echo藉何切入市場？ 它還可滿足哪些尚未被發掘的需求（un-met needs）呢？以往操控電腦或手機在搜尋時，靠的是兩隻手在操作，而現在是靠嘴巴喊指令，彷彿大家都成了「君子」（動口不動手嘛！）。這樣的改變，將大大地應用在家庭生活情境中 ，例如：當媽媽正用雙手忙著揉麵團，這時候就可以直接問：

「Alexa, How much water and flour do I need to put in to make a 12-inches pizza? （Alexa，一份12吋的披薩需要放多少麵粉？）」

「100 ml of water and 300 grams of flour. （100克的水和300克的麵粉）」

差異化由此可見一斑，生活中的家電產品幾乎都是有功能面板的；但在這台小機器上，看不到任何顯示器 （display），連指令按鍵都只剩下兩顆 （開機鍵和語音鍵），這是個很大膽的設計。而且Echo還可以用手機當作遙控器操控，播放妳（你）喜歡的音樂或頻道。

咦？Echo和Alexa指的是同一件事嗎？ 不，應該這樣說，Amazon Echo是一個看起來像柱狀的音箱，而Alexa就像個人工智慧助理 （Artificial Intelligence Assistant）。我們將Alexa當作自己的貼身助理，它不僅會成為我們生活中的小幫手，還會自我學習，未來會變得更加聰明。

Alexa可看做一個平台，且具有學習的能力，不僅如此，它就像是一個App Store，或許稱它為「Skill （技能） Store」更恰當些。

Amazon Echo上看不到任何顯示器，連指令按鍵都只剩下開機鍵和語音鍵。

圖／ Amazon

有許多白色家電用品廠商受到Amazon執行長貝佐斯的影響，紛紛在Alexa平台上開發支持語音操控（voice command）的家電，將 Alexa 嵌入到自己的硬體產品，成為物聯網的一部份。這能達到網路效應 （Network effect），提供更多的技能，讓Alexa越來越好用。

服務設計的難題和改變

從一個服務設計者 （Service Designer）的角度來看，踏入一個未知的領域大概是最困難的。想像一下，在馬車時代要發明一部汽車當代步工具的難度。任何新產品的發明，都得要有第一個發明雛品問世，才會有後繼的演化產品吧！

Amazon早在2011年就開始籌畫開發Echo，當時受到Bezos在背後大力推動。那時目標市場就設定在給小家庭使用，讓Echo作為貼心的小幫手。 然而，有一個非常重要的課題待解決：那就是語音辨識 （voice-recognition ）。

過去30年來，語音辨識一直沒有成為消費者和商務的主流應用， 關鍵原因就在於這項技術還存在著2.5秒延遲的難關，也就是說在與機器一問一答的時候，得忍受這些尷尬的沉默時間。

此關鍵是設計者面臨的重大難題；一般人大概想不到，經過了五年的時間，貝佐斯和他的團隊努力將回答延遲的時間縮短為1.5秒。雖說距離他最初設下的目標 1 秒，還差一步之遙，但此成就卻已撼動整個業界。

這是怎麼辦到的？原來是他們收集了非常大量的語音資料 （voice data），這些資料是來自許多「魔法師（wizards）」幫忙優化 （綠野仙蹤實驗法Wizard of Oz experiment），讓問題的解答盡快被引擎搜尋出來。

Amazon這麼做不只將餅做大了，更在其中得利許多，例如：

• 根據調查，使用Amazon Echo的用戶，平均消費提高10％。現在用戶想要購買商品時，直接告訴Alexa就可以了，比較不會有健忘的情況發生。
• 購物頻率比原本高出6％。不只買了更多，甚至購買頻率加快。

我們應該照單全收嗎？

當然，事情不會永遠只有「好」的一面，現在我們該來思考，Alexa背後是否也有「不好」的一面？

簡單來說，使用者似乎給自己買了一個「監聽器」在家中。在一般使用的情況下，這台機器還是在聽人們的對話 （只要是在開機的狀態），而影片中甚至提到，不需要大聲地喊出Alexa名字，意思就是Alexa的聽力是很好的！它具備遠距的高科技技術，不得不小心隔牆有耳！

當然，聰明如貝佐斯，他一定也有想過這個問題。其一，是透過加密的方式來告訴大眾，資訊是安全的。而其二，便是消費者對企業品牌的信任。

服務設計三部曲

透過這個案例，期望能使更多人了解：

1. 服務設計在設計什麼？
2. 難在哪裡？
3. 如何突破？

你要設計什麼去滿足尚未被發掘的需求？如何實踐？同時還有潛在的隱憂如何克服？

總結而言，類似這樣的產品還會不斷的成長 （像是今年上市的Amazon tap及Echo dot），因其突破了兩個重大的課題：無須用手、無須顯示器。而要達成這樣的效果，語音辨識的速度、準確度、介面使用流暢度、效能 （指延遲的時間）等等，都必須再花更多人力和精力投入，使它更臻完善。

參考資料：

iThome - Flurry：上市74天iPhone賣百萬支，Nexus One只有13.5萬

GeekWire - Amazon Echo sales reach 3M units as consumer awareness grows, research firm says

Tech News科技新報 - 亞馬遜準備開放它的智慧語音助手給所有的家庭設備

Business Insider - The inside story of how Amazon created Echo, the next billion-dollar business no one saw coming

資料整理：黃建彰。

延伸閱讀：Amazon Echo憑什麼成為最火紅的IoT裝置？

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