日本Yahoo!|數位時代 BusinessNext

日本Yahoo!的購物與拍賣功能因為和雅虎奇摩的介面相近，使用者多半可以在摸索中完成交易，甚至市面上也有專門指導如何在日本網站上購物的中文工具書，可見從台灣上日本網站交易的市場極有潛力，台灣網友在日本Yahoo!的流量有20％都在拍賣頁面。
此外，對日語使用者來說，使用日本Yahoo!的電子郵件最為方便，可以免除雙方閱讀和書寫上可能產生的亂碼，電子郵件的頁面也占有15％的流量。

Infoseek樂天
搜尋購物一把罩

Infoseek樂天最吸引台灣使用者的是，樂天的網頁空間服務，占去樂天總流量的40％。樂天網頁空間免費提供50MB的容量，還許可CGI（Common Gateway Interface，讓使用者可以和伺服器溝通）網頁設計語法，吸引需要架設互動網頁介面的使用者。
除此之外，Infoseek樂天也是以購物與搜尋為主的入口網站。1997年公司成立之後，2000年就上市。Infoseek樂天網站提供各式資訊搜尋，但樂天總公司的業務還包括網路購物中心、網路拍賣、網路書店、網路旅行社和網路人力銀行等，所以這些服務項目在Infoseek樂天上都可以找到。

**Clubbox
免費100GB空間吸網友

**
Clubbox是一個韓國的網路分享空間網站，它提供註冊使用者100GB的超大空間上傳檔案，並有鼓勵網友上傳、下載有用檔案的機制，實現自由、免費、分享觀念。
一個韓國網站為什麼能在台灣名列第24名熱門網站，因為它體現網路使用者的觀念：自由免費分享。Clubbox是一個的網路分享空間網站，它提供每位註冊使用者100GB的空間上傳檔案，並且鼓勵上傳、下載。會員上傳的檔案如果即將佔滿空間，網站還會額外多提供空間。每個檔案在Clubbox可以存活10天，只要在10天內有超過10人下載，則該檔案可以多存活10天，依此類推。也就是說，愈多人下載的檔案愈有存活的價值，就是Clubbox最重要的法則。
Clubbox除了檔案存放時間外，還有點數機制鼓勵會員下載。會員下載的愈多就能得到愈多的點數，點數可以用來升等成為金牌會員（檔案不受下載人數限制，空間也增加），還可以用來兌換高速下載；相反的，如果會員在一定時間內沒有得到相當數量的點數，就會被降級變成銅牌會員，必須和其他銅牌會員共享空間。換句話說，在Clubbox的世界裡，你愈利用它，它就給你愈高的速度與空間。它鼓勵一切的交換行為，並不衡量個別檔案的內容價值。
雖然Clubbox是韓文網站，並且需要使用官方的軟體才能上傳下載，台灣使用者仍然趨之若鶩。目前軟體已經有中文化介面，而註冊和使用在網路上也有圖文詳解。

近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。