不當影片惹出一身腥，YouTube明年發動萬人大軍，找回乾淨的影音平台|數位時代 BusinessNext

不當影片惹出一身腥，YouTube明年發動萬人大軍，找回乾淨的影音平台

極端主義與暴力充斥YouTube，更有用動畫、教育名義包裝不雅內容的影片，規避演算法審查。為了做到更嚴謹的把關內容，保護創作者、廣告商不被不當內容侵害，YouTube明年將增聘一萬名人力，協助審查影片內容。

兒童影片被猥褻留言攻佔，廣告商停止下廣告

YouTube執行長沃潔希奇（Susan Wojcicki）本周在官方部落格上表示，將會在2018年增加約一萬名審查員把關平台內容，投入刪除極端主義與暴力影片的工作。

之所以會有這樣動作，是因為近期YouTube飽受許多不當內容的爭議，包括在兒童頻道YouTube Kids上，有許多以動畫、教育、學習名義包裝的影片，而實際進入觀看，影片包含了暴力、不雅內容，藉此規避演算法的審查，接觸兒童觀眾，而這類型的影片從今年八月開始陸續增加，累積超過百萬的觀看次數，這些不當影片內容的製作者還能因Youtube的自動廣告抽成，賺取可觀收入。

另外，YouTube上還有許多以兒童為拍攝主題的影片，或是帶有色情成分的兒童影片，近來有戀童網友會在影片下方發布猥褻留言，YouTube未能及時處理這些不當留言，以及撤下內容不當的影片，甚至演算法還會推薦用戶相關的影片，導致許多知名廠商的廣告在影片播出前露出，間接導致品牌形象受損，部分廣告商也停止在YouTube上下廣告。

增聘萬名內容審查員，要來優化演算法

YouTube上每分鐘有400多小時的影片被上傳，內容審查一直是YouTube心中最難的那一塊。

明顯暴力、虐待的影片容易識別，但像是用卡通包裝不當內容，這類遊走灰色地帶的影片並不容易被演算法揪出；另外一個值得思考的問題是，兒童究竟可以參與父母親的影片拍攝到什麼程度？許多以兒童為主題的影片並非單純記錄小孩有趣的生活，對部分費心經營頻道的父母來說，當YouTuber幾乎是全職的工作，兒童參與拍攝的負荷量就會相當大，這當中又有沒有可能涉及虐童？以美國來說，有專門針對兒童演員（童工）的法律規範，但YouTube並非正規的電視產業，也因此一直遊走在灰色地帶。

YouTube執行長沃潔希奇也曾說：「YouTube的開放性的確可能出現另一個令人不安的一面。」由於影音內容量龐大， YouTube相當仰賴演算法幫助審核內容，內部也不斷再調整演算法，上周YouTube靠著演算法一共刪除15萬則充斥網友猥褻留言的兒童影片，並表示未來會啟用新的留言過濾工具，甚至主動完全關閉一部影片的留言區。「我們移除98%的影片中，都是由機器學習演算法標記出來的。」YouTube執行長沃潔希奇說，藉由機器學習的進步，讓YouTube在暴力極端主義內容上傳八小時內就能撤下70%的內容。

不過，要解決用卡通包裝不雅內容，規避演算法的影片，YouTube想在明年增聘審查員工，透過人力協助審查，並進一步訓練演算法，YouTube表示，在這一萬名員工中，除了有內容審查員，還包括政策專家以及優化機器學習技術的工程師，雙方將會一起合作優化、訓練演算法。

除了增聘審查員工，YouTube還表示未來會定期公布相關內容審查報告，將被舉報的影片內容、標準更加透明化。

在台灣，多數人的第一份保障來得很早，可能來自父母，或是出社會後自行投保。然而，直到今天仍有許多人即使手握數張保單，仍說不清自己到底保了什麼。條款繁複、名詞艱澀，導致投保當下似懂非懂，過一陣子就全忘了。保險資訊的不透明，讓風險管理變成了一場全憑印象、依賴業務員的信任遊戲。

自從國泰人壽推出 App 3.0，以「陪伴」重塑保戶與保險的關係，下一步，更要讓資訊變得透明、易讀、好上手。於是，「保險視圖」誕生了—由國泰人壽戰情室 diLab（Digital Insurance Lab）領軍打造的這個平台，試圖翻轉保單難懂的問題，將散落於規範、條款與系統的資訊重新整理、轉譯與可視化，讓保戶終於能「一圖看懂」保障全貌。

「我們希望做到的不只是查詢工具，而是讓保戶真正理解風險、開始做決定。」diLab 經理林蔚安說，這項專案從發想到上線歷時多年，可說是完成了連同業都不敢想像的艱鉅任務。這場透明革命如何開始？國泰人壽又如何讓這個看似困難的挑戰落地？

資訊透明：讓保險回到能被理解的語言

「保險商品本身就很複雜，很多人買了保險，打開保單還是看不懂。」林蔚安指出，國泰人壽累積 800 萬保戶，團隊在梳理客戶旅程時發現，即使擁有多年的資歷與服務經驗，卻未能讓保戶更清楚自己的保障；大多僅在與業務員討論時略有概念，事後又陷入陌生感。因此，「保險視圖」的構想，就是要讓保戶能在同一平台掌握所有保障與資產資訊。

第一步，是處理「看不懂」這件事。diLab 從資料盤點開始，依照生涯階段與保障屬性，將保單內容重新分為「我的健康照護」、「我的保險資產」、與「我的壽險傳承」三大方向，讓保戶以更貼近日常的邏輯理解保障結構，例如「住院時有哪些保障？」。

「調研時發現，國內幾乎沒有成熟案例可參考，國外雖有概念但差異極大。」林蔚安表示，圖表複雜，反而增加理解負擔，因此團隊反覆推敲呈現方式，「要放什麼、怎麼放、放到什麼程度，光這個架構就討論了數個月！」每一個看似微小的改變，背後都是無數次的反覆測試與訪談，「我們帶著不同版本的草稿詢問保戶，在沒有業務員引導下是否看得懂。」最終，團隊定調以金字塔結構建構視圖基礎，從保戶自己的健康保障，到未來可運用的累積資產，最終到照顧家人的壽險傳承。沒有看似花俏的圖表，只希望讓多數保戶好理解的簡單呈現。

但挑戰不只在前端設計，還有保險條款轉譯。傳統保單以商品邏輯分類，與使用者思考「何時會用到」的方式完全不同。為了讓資訊更貼近生活情境，「保險視圖」不再以條款分類，而以場景情境作為基準。例如保戶生病住院時，介面會按照基礎醫療、意外、癌症、重大疾病、長照與壽險等六大結構分層呈現，先呈現核心，再逐層深化，視覺化整體保障全貌，並同步提供現金價值與現金流資訊，形成一套完整的理解脈絡。

風險洞察：AI協助人們看清保障缺口

當保險資訊透過直覺式的設計變得透明，下一個挑戰就是讓保戶理解「自己目前的保障夠不夠」。

因此「保險視圖」也導入保障目標試算功能，保戶只需回答幾題簡單問題，如：住院希望住單人房或雙人房、對疾病治療的費用承受度等，系統即可推算個人的保障目標。接著，AI 會即時計算保障達成率與缺口比例，將複雜的理賠與條款結構轉換成直覺的百分比。「醫療保障達成率 60％」、「癌症保障達成率 45％」，藉由直觀的數字圖表呈現，讓保戶能一眼看出自己保障的完整程度。

此外，平台不只呈現差距，還會以情境推估可能的支出。例如住院五天、手術一次的費用與實際理賠差異，讓保戶真正感受到風險的具體樣貌。「保戶不再是聽到『癌症住院很貴』這種抽象說法，而是看得到具體數字。」透過以場景為基礎的推算，使保戶終於能對模糊的風險概念有畫面，並對理賠內容有更直觀的理解。

平台也提供「熱門推薦」與「 AI 推薦」兩種建議模式。前者以性別、年齡作為分析基礎，後者則依個人資料與既有保單做更客製化的配置。保戶可在平台初步理解現況後，再與業務員討論，透過數位賦能、與有溫度的人性服務建立互補機制，也讓業務溝通更聚焦、更有效率。

領航轉型：戰情室以創新實踐「以人為本」

保險視圖歷經多次迭代上線，雖仍在推廣階段，但初步成效已浮現。以今年 4 月關稅議題為例，資產型保單查詢需求明顯攀升，保戶登入次數從每週平均 4 萬次提升到 5 萬 6 千次，大幅成長40%。以往查詢保單價值需透過業務員協助或臨櫃辦理，如今登入平台即可取得資訊。

此外，視覺化呈現保障缺口後，有保戶回饋「看到達成率 70％，就想補到 100％」，顯示視覺化真正促進了主動管理的行為轉換。

能完成一份視覺化介面不難，但能把 60 多年累積的保險商品結構、條款邏輯與資料系統重新整合再轉譯，背後極度仰賴組織文化。尤其，保險視圖的誕生，從構想到落地，專案歷時 4 年，期間國泰以「區塊化堆疊」的方式逐步發展服務功能，包括資產總覽、健康與壽險視圖、缺口試算與 AI 推薦，每一步都需要長時間協作與反覆推敲。

林蔚安形容：「戰情室就像加速器。」其角色是串聯商品、數據、數位、UI與UX設計、開發工程與行銷等多個團隊，以使用者中心作為共通語言，讓跨部門能在同一個目標下推進。「大家的專業不同，但只要目標一致，就能共同前進！」

展望未來，透明化只是起點。林蔚安指出，下一步是讓更多保戶願意使用平台，使行為軌跡形成數據基礎，再透過個人化推播與 App 串接，發展國泰人壽保戶更完整的數位體驗。「這條路很難，但值得做。」他分享，有一次泰國人壽數位團隊來台交流，第一眼看到保險視圖就說：「這真的很不容易。」但也因此，更突顯國泰人壽勇於創新、以人為本的服務精神。同時，保險視圖也不會是終點，卻會是打開未來保險模式的一把關鍵鑰匙。國泰人壽以具體行動落實「Better Together 共創更好」，在每一項細節中重塑保險服務的日常價值。

保險視圖：https://cathaylife.tw/VoeoOdb