比爾．蓋茲2017年度書單，這是他今年讀過最推薦的5本書|數位時代 BusinessNext

12 月 4 日，微軟創辦人比爾．蓋茲（Bill Gates）公佈了他今年讀過最好的 5 本書書單。

「其中包括我最喜歡的喜劇演員之一撰寫的自傳、一個講述美國貧困問題的悲情故事、一部深入探討能源歷史的著作，和兩個關於越南戰爭的故事。如果你正打算在歲末年初的假日裡，窩在暖烘烘的房間讀一本好書，這些書中的任何一本都不會令你失望。」比爾．蓋茲在部落格中寫道。

1.《The Best We Could Do》

這是一本圖文小說。作者裴氏（Thi Bui）生於越南，後移民美國。她在大學學習的是藝術和法律，想做一名民權律師，但最後成了一名公立學校的教師。這本書是她的第一部作品。

「這本圖文小說是一本個人回憶錄，探討了身為父母與難民兩種身份的意義。作者的家人在 1978 年逃離越南，在她生下孩子之後，決定了解更多她父母在一個支離破碎的國家中，成長的經歷與故事。」蓋茲寫道。

2.《下一個家在何方？驅離，臥底社會學家的居住直擊報告》

這是去年《紐約時報》評選的年度十佳書籍之一，我們曾介紹過。2008 年 5 月，社會學家馬修 · 戴斯蒙（Matthew Desmond）搬進了密爾瓦基的一個停車場，隨後又去了極度貧困的北城，住進了其中的一間租屋。那時他還只是一名社會學專科的研究生。

「如果你想深入了解導致貧窮的問題，彼此是如何相互交織的，你應該讀這本書。戴斯蒙以其傑出的筆觸，勾勒出一幅關於美國窮人的畫像。比起其他我讀過的作品，它使我更清楚地理解在美國當窮人是怎樣的感受。」蓋茲寫道。

3.《Believe Me: A Memoir of Love, Death, and Jazz Chickens》

這是喜劇演員艾迪 · 伊扎德（Eddie Izzard）的回憶錄。他的代表作有《The Riches》等。蓋茲表示：「伊扎德的人生故事引人入勝：他從艱難的童年經歷中堅持過來，又以百折不撓的毅力克服了自己天賦上的劣勢，最終成為一名國際巨星。如果你像我一樣是他的超級粉絲，你一定會喜歡這本書的。他的文字與他在舞台上的語言一樣幽默，我在讀這本書時好幾次都忍不住放聲大笑。」

4.《The Sympathizer》

這是 2016 年普立茲獎獲獎作品，作者是美籍越南裔作家阮越清（Viet Thanh Nguyen）。蓋茲說：「在我讀過和看過關於越南戰爭的書籍和電影中，大部分集中於美國人的角度。這本小說從一個頗為需要的視角，描繪了身為越南人卻被夾在美國和越南兩方中間的感受。《The Sympathizer》講述的是一個雙重間諜和作者把自己陷入各種麻煩的故事，儘管有些陰暗，卻十分扣人心弦。」

5. 《Energy and Civilization: A History》

這本書的作者瓦茨拉夫 · 斯米爾（Vaclav Smil）是加拿大曼尼托巴大學（University of Manitoba）特聘的榮譽退休教授，也是蓋茲最喜歡的寫作者之一。斯米爾主要從事能源、環境和人口變化、食物生產及營養、技術創新、風險評估和公共政策領域的跨學科研究。著有《美國製造》《收割生物圈》等書。

「斯米爾是我最喜歡的作家之一，而這本書是他的傑作。他展示了我們對能源的需求如何塑造了人類的歷史 —— 從鑽木取火的年代，到如今對可再生能源的探索。這本書雖不算淺顯易懂，但你在讀完之後會對能源創新如何改變文明的進程具有更好的理解。」蓋茲寫道。

除了這 5 本書，蓋茲還在部落格中提到了 3 本他覺得也不錯的書，分別是喬比 · 沃里克（Joby Warrick）的《Black Flags: The Rise of ISIS》、約翰 · 格林（John Green）的《Turtles All the Way Down》和理查德 · 羅斯坦（Richard Rothstein）的《The Color of Law》。

蓋茲說，如果你想要了解伊斯蘭恐怖組織（ISIS）是如何在伊拉克奪取政權的，我推薦你去看《Black Flags: The Rise of ISIS》；《Turtles All the Way Down》講述了一名年輕女子尋找一位失蹤億萬富翁的故事。雖然小說探討了像是精神疾病等較為嚴肅的話題，但作者旁徵博引，延續了他一貫的有趣風格；我一直在努力了解制約美國經濟流動性的因素，《The Color of Law》幫助我理解了聯邦政策在美國城市種族隔離形成的過程中，所起到的作用。

「我最喜歡通過閱讀來滿足自己的好奇心。雖然我很幸運能在工作中認識許多有趣的人、走訪很多迷人的地方，但我仍然認為書籍是探索自己感興趣事物的最佳途徑。」蓋茲寫道。

本文授權轉載自自：好奇心日報

美妝品牌的競爭，早已不只是比產品、比促銷優惠，更比誰能提供更好的服務體驗，把顧客留下來。

今年4月，歐舒丹（L'OCCITANE en Provence）迎來 50 週年，在全台五大指定櫃點舉辦品牌活動，吸引近萬名消費者參與。其中，54% 參加活動後成為品牌 LINE 官方帳號新好友，且新好友中更有八成完成品牌會員註冊。之後，歐舒丹再透過持續的互動與溝通，成功將短期活動流量轉化為可長期經營的顧客關係，帶動當月整體獲客人數較去年同期成長20%。

這項亮眼成績的背後，反映出歐舒丹在會員經營上的轉變。品牌透過 Omnichat 解決方案整合線上線下會員數據，完整描繪出顧客互動軌跡，並導入個人化 LINE 官方帳號圖文選單、視覺化會員中心等創新設計，依據會員的身分、消費歷程與需求，進行個人化的溝通與服務，讓活動不是只停留在一次性的品牌曝光與現場人流，而將顧客對品牌的關注進一步轉化為可以長期經營的會員關係。突破美妝品牌過往將 LINE 當成群發工具的迷思，也讓 LINE 從單純的訊息推播工具，升級為深化會員經營與顧客關係的核心平台。

突破數據整合瓶頸，打造個人化服務的第一步

歐舒丹集團亞太區首席信息官蕭建才認為，近年來消費者對美妝品牌的期待愈來愈高，希望品牌能夠真正理解自己的需求，並在對的時間提供對的產品、訊息與服務。而一個完整且高品質的數據庫，正是落實這種「顧客導向」溝通模式的核心關鍵。

然而，歐舒丹亞太區各營運據點過去皆使用不同的溝通渠道與 MarTech 工具，導致門市 POS、品牌官網、會員系統及社群互動等數據彼此分散、難以整合，不僅讓品牌難以完整描繪顧客旅程，更成為推動個人化行銷與 OMO 全通路經營的最大瓶頸。為此，歐舒丹決定在亞太區全面導入 Omnichat 解決方案，橫向打通分散數據，建構起一致的會員經營架構。

「我們希望從過去無差別式訊息溝通，轉向真正的個人化深度經營。」蕭建才表示，透過數據整合，品牌可依據會員輪廓、消費紀錄與互動歷程，提供更精準、更個人化的內容與服務；同時串連線上、線下各個接觸點，讓顧客無論是在官網下單，或走進實體門市，都能享有一致的會員權益與品牌體驗。

品牌一致化，建立全台統一的數位門面與溝通標準

在歐舒丹的亞太區數位轉型計畫中，台灣是率先導入 Omnichat 解決方案的市場之一。值得一提的是，台灣市場從導入到實際運用僅約三個月，在雙方團隊高度協作與系統快速整合下，即已將會員數據進一步應用於日常溝通、會員旅程與個人化服務，讓數據整合快速從系統建置走向實際應用。此次導入也為歐舒丹台灣的會員經營帶來三大改變。

第一個改變是統一品牌對外溝通門面，打造一致的顧客服務體驗。台灣歐舒丹總經理趙曉蘋表示，過去全台 48 家門市各自經營 LINE 帳號，不僅訊息內容與溝通介面缺乏一致標準，更難以將門市客群沉澱為品牌的數位資產。

如今透過 Omnichat 平台，將全台門市整合至單一品牌官方帳號底下，所有對外溝通由總公司統一把關與管理，確保品牌形象、服務流程與會員體驗的一致性。顧客只需綁定最常造訪的門市，即可持續接收該門市推播的專屬訊息，及門市顧問提供的一對一的遠端關懷服務。即使第一線人員異動，顧客的消費紀錄、產品偏好與互動標籤仍完整保留，延續個人化服務，避免因人員流動中斷品牌與顧客的長期關係。

品牌在持續拓展新客的同時，也透過 OMO 全通路整合深化會員經營，串聯品牌、零售與電商的每個接觸點，持續累積顧客信任與認同，逐步轉向以顧客終身價值為核心的經營模式。

通路整合化，提供無縫接軌的 OMO 體驗

第二個改變，則是打破不同通路各自經營的模式，把原本分散的互動串聯起來，邁向 OMO 全通路經營的目標。

趙曉蘋指出，過去品牌官網與實體門市不同通路各自獨立，形成「點對點」的經營模式。門市只服務進店顧客、官網只經營線上會員，即使面對的是同一群消費者，也難以串聯彼此的互動與服務。然而，從品牌角度來看，消費者只是選擇不同的消費方式，本質上都是歐舒丹的顧客，不應被不同通路切割。

如今歐舒丹整合各通路的會員資料，建立完整的顧客旅程，讓原本各自獨立的線上、線下通路開始互相導流，發揮一加一大於二的綜效，將服務拉長為「全時陪伴的線狀與面狀關係」。例如，透過 LINE 推播試用品、優惠券等訊息，引導線上會員走進門市體驗產品，掌握顧客喜好，並追蹤顧客從接收訊息、到店體驗到完成消費的完整歷程，讓品牌更清楚掌握顧客的行為與偏好，持續優化會員經營策略。

另一方面，門市顧問也能在顧客離店後，根據消費行為透過 LINE 持續互動，了解其產品使用狀況、保養需求與回購週期，並適時邀請顧客回櫃體驗新品或領取試用品，主動創造回購機會，改變過去只能被動等待顧客再次進店的服務模式。透過 LINE 官方帳號與 Omnichat，歐舒丹接起了顧客兩次到店之間的互動斷點，讓門市服務從一次性交易，延伸為持續陪伴顧客的長期關係。

溝通個人化，讓每一次互動都發生在最適合的時機

透過整合會員數據，不僅讓歐舒丹邁向 OMO 全通路經營，更進一步迎來第三個改變，也就是根據每位顧客的標籤、消費行為與互動紀錄，透過 LINE 官方帳號在最恰當的時機，提供最適合的內容、服務與體驗。

同時，歐舒丹也加入自動化會員旅程設計，依照顧客目前所處的會員生命週期階段，例如：新會員、首購顧客、金銀卡專屬優惠等；同時透過掌握美妝保養品的回購週期，運用自動化旅程在適切時機精準提醒顧客回購。提供不同的分眾內容與提醒，確保每一次溝通都建立在需求之上，讓訊息不再是干擾，而是真正創造價值。

這樣的個人化溝通策略也直接反映在成效上。例如，今年官網「714」檔期活動中，歐舒丹針對已將商品加入購物車、卻尚未完成結帳的會員，自動發送提醒訊息，帶來 15% 的轉換率，投資報酬率（ROAS）更達813倍。又如，針對會員發送的 LINE 帳號綁定優惠券，其使用數量較去年同期成長約 5 倍，其中近68% 的兌換者為新客，累計直接帶動超過 700 萬元營收。

除了溝通內容因人而異，歐舒丹更將個人化延伸到會員介面本身。Omnichat 為歐舒丹打造了個人化圖文選單與視覺化會員中心，當不同等級的會員開啟 LINE 官方帳號時，系統所呈現的首頁內容也會有所不同，同時也提供官網及Spa多重通路活動資訊。會員狀態更以視覺化進度條方式呈現，讓會員一目瞭然掌握自己的會員狀態，包括目前的會員等級、累積積分、距離升等還需要多少積分，以及各階段專屬權益等，可以激發會員持續回訪與消費的意願，讓 LINE 官方帳號從單純的溝通管道，成為會員日常互動的重要入口。

「歐舒丹將 LINE 定位為顧客關係經營的平台，」趙曉蘋說，未來將持續透過 LINE 提供符合需求的內容，營造有溫度、可以打動人心的服務體驗，透過每一次互動累積信任感與黏著度，讓品牌與顧客的關係，不只停留在交易當下，而是延續到每一次的保養旅程之中。

Omnichat 執行長陳正達表示：「歐舒丹的案例顯示，會員經營正在從『觸達顧客』走向『理解顧客』。當品牌能串聯線上、線下不同場景的會員數據，就能進一步掌握顧客從認識、互動、消費到回購的完整旅程，讓每一次溝通都有更明確的目的與價值。對品牌而言，真正的全通路，不只是把不同渠道放在一起，而是讓顧客無論在哪一個場景與品牌互動，都能獲得一致且延續的體驗，最終達成顧客忠誠度與業績增長的雙贏。」