AI餐廳訂位沒那麼神!Google Duplex部分通話由人工代勞

2019.05.24 by
陳建鈞
AI餐廳訂位沒那麼神!Google Duplex部分通話由人工代勞
Google via YouTube
Google Duplex餐廳訂位服務現在已大規模開放美國地區Android、iOS用戶使用,經外國媒體測試發現,其過程中仍有Google員工的協助。

連續2年在Google I/O上博得觀眾掌聲、號稱能以近似人類的聲音措辭,打電話訂餐廳的Google Duplex AI語音助理技術,吊消費者1年胃口後,終於在前陣子大量開放美國地區的Android、iOS用戶使用。

避免訂位失敗,Duplex仍需人力從旁輔助

外媒《紐約時報》身先士卒撥打數十通電話,測試Duplex成效如何。儘管AI表現不賴,他們發現撥打的電話中,有相當比例其實是交由人工負責通話,而非AI處理。尤其訂位成功的4次通話中,其中3次是由人工協助完成,僅1通是AI從頭到尾獨立溝通。

有趣的是,如果詢問對方是否為人工智慧(機器人),Google員工也會笑著否認,並未假裝是AI。

根據Google的回應,他們坦承透過Duplex功能撥打的電話中,其實約25%左右是由Google呼叫中心員工開始通話,並且另外約15%的電話中途會有人力介入協助訂位。

目前Duplex功能撥打的電話中,其中25%直接由專員溝通,另外還有15%需要人力中途介入。
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Google解釋,人工介入主要是為避免訂位失誤,影響重要飯局。他們會依據各種情況、指標決定一通電話是否要轉交人類負責,舉例來說,若無法確定公司內是否有人已經先行訂位,又或者使用者帳號有被誤認為垃圾訊息來源的可能性時,諸如此類的情況下,保守起見會由人工協助訂位服務。

顧客體驗優先於自動化

儘管有時仍需人力從旁協助,這並不代表Duplex純粹徒具虛名。在紐時記者其中一次測試中,Duplex成功展現如同當年在Google I/O舞台上,驚豔眾人的溝通能力。

《紐時》透露,餐廳負責人不太確定訂位內容,反覆詢問Duplex訂位細節時,AI相當有耐心地一一進行回覆,甚至當對方拋出「是否有小孩?」這樣超出所知資訊的問題時,AI依舊能從容地應對,「我其實是幫忙顧客訂位,所以不太清楚。」餐廳負責人也欣賞AI靈活的應變能力,如同和真人在對話。

雖然Duplex最初是以語音訂位功能成為焦點,但實際使用這項功能時,打電話卻是「備用選項」。允許的情形下,AI會先透過OpenTable、Resy與Yelp等線上餐廳預訂平台進行線上訂位,如此一來只須填寫資料即可。若餐廳不在平台上,才會嘗試打電話。

Duplex正處於剛起步的階段,需要人力時刻關照、監督對話過程,儘管對於AI工具而言,這似乎有點諷刺,但Google將顧客體驗放在首位,他們認為自動化是件循序漸進的任務,並不急於求成,盲目躁進反倒會讓使用者體驗變質。

目前Duplex也透過各地用戶的預約紀錄,以及呼叫中心員工協助訂位累積的數據,一步步提升AI溝通能力,降低人工輔助的需求。相信在不久的未來,Duplex將能更勝任這份工作。

資料來源:紐約時報The Verge

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