打開女人的包包,我們看見了──女超人
打開女人的包包,我們看見了──女超人
2004.04.15 |

現代女人非常清楚知道自己要擁有什麼東西,這些「東西」包括人、事、物。現代女人也非常清楚的知道,若是在必須選擇的情形之下,會先放棄什麼「東西」。
但最有趣的是,即使現代女子在不必作出選擇的情形下,現代都會女子仍會有些對某些東西堅持基本的擁有權,於是:女人可以沒有男人,但是不能沒有手機,不能沒有皮夾,不能沒有抗UV防曬隔離霜,不能沒有包包……,因為不能沒有這些與那些,所以一定要再找個大包包把它們裝起來隨身帶著。

**女人不能沒有包包

**關於現代都會女子,來自先天與後天擁有權的切身示範之最終結論,便可立即導出:女人不能沒有包包。
女性對隨身包包的依賴比對男人的依賴大。因此挑選包包,比挑選男人的眼光更犀利聰慧,因此大方公開地,同步愛著大小不一的各種包包。從女生到女孩到女人,女性在每一個階段都擁有不只一個包包:書包、公事包、休閒包、宴會包、流行背包、旅行包、化妝包、零錢包、皮包、鑰匙包、口紅包、生理用品包、首飾包……甚至煙包。而這些大包小包,大部分都是以身為一個女子的一天所需所用(生理上或心理上)為核心所組合在一起的。

**大包小包都是學問

**
今天,如果我們隨機打開,走在東區或信義區的上班族女性所帶的包包(公事包或私人用淑女包),會發現裡面除了使一個女子更美更開心的化妝包、小玩藝兒包之外,還多了許多包。

例如:PDA包、手提電腦包、手機包……;吃的化妝品包,各式維他命藥包,代餐包,具不可思議療效的膠囊包……。也就是說,現代女子每天除了帶著美術用品(口紅、粉底、遮瑕膏),帶著組合式貨幣(紙鈔、塑膠貨幣、國外出差用的外國貨幣)……還帶著生化實驗品上班。
這意味著什麼?
女人與男人一樣,得以正當擁有時代化的高科技武器?女人本身,不再足以成為掌控男人,或世界甚至自己的武器,除非配備了其他女性缺少的,或無法取代的內在功能(腦袋)以及外在功能(美貌)?而有史以來,安撫女人的審美文宣──「內在美比外在美重要。」在宣傳幾千年之後,終於獲得否定性的證實?傳統婦德雖然早已經是稗官野史或冷笑話,而當代婦德卻成為一種要求家庭事業兼顧的高門檻?簡而言之,女人可強大,但不可不美。女人可陽剛,但不可不女人。女人隨身包包裏的內容物,揭露了女性運作世界,並被世界運作的雙重交互作用(或稱為“內外交相賊”)的難度與複雜方式,而這些讓我想提出瀕臨絕種動物的條款以保護女人,因為,這個世界上的人只剩下男人與女超人。

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懂保險的 AI 才有用!國泰人壽數據暨人工智慧發展部如何解開壽險業的 AI 實戰難題
懂保險的 AI 才有用!國泰人壽數據暨人工智慧發展部如何解開壽險業的 AI 實戰難題

金管會調查顯示,國內金融機構與周邊單位已有 33% 導入 AI,其中壽險業導入比例達 67%,僅次於銀行業的 87%。事實上,保險業應用 AI 的難題不在技術,真正的挑戰是要在高度監理、複雜流程與專業領域中,找到可落地的應用場景。國泰人壽數據暨人工智慧發展部走過八年、歷經三次組織定位演進,如何摸索出自己一套的 AI 轉型路徑?

國泰人壽養兵練 AI

國泰人壽數據團隊的起點,可以追溯到 2016 年成立的「客群經營部」。2018 年,隨著公司希望讓 AI 發展更具基礎架構、更具規模地展開,團隊轉型為「數據經營部」;到了 2024 年,正式成立「數據暨人工智慧發展部」,角色也從推廣,轉向更專注的技術發展。

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部目前為一約 65 人的團隊,平均年齡 33 歲。
圖/ 數位時代

八年間,團隊的任務始終圍繞同一件事:深入業務現場,釐清痛點,再與 IT、業務、客服等單位協作,推動 AI 從研究走向實踐。國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀形容,這個過程更像是傳教士的工作:「很多數據產品是由我們發想,從核保到理賠,有哪些導入機會?我們要去和各部門溝通,AI 可以協助什麼。」

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀。
圖/ 數位時代

這樣的溝通並不容易,因為壽險業的專業門檻極高。國泰人壽數據暨人工智慧發展部首席數據分析師黃喬敬博士指出,一張保單牽涉的關係人本來就複雜:「在保險業,一張保單的銷售,涉及要保人、被保人、受益人,是多方關係,尤其在金管會的要求下,還必須兼顧模型的公平性與可解釋性。」核保邏輯、理賠判斷、業務員培訓,每個環節都有各自的專業門檻與監理要求,通用技術難以直接套用。這也是國泰人壽選擇自己養兵練 AI 的原因,唯有深度理解壽險場景,AI 才有落地的條件。

從真實需求長出來的 AI 實戰力

要讓技術模型真正為前線人員所用,數據暨人工智慧發展部團隊長期觀察業務現場,確保 AI 產出都能有效銜接既有作業流程。去年,團隊面對的挑戰,是在十三個部門提案中,篩選出值得投入的場景。莊淑儀說明,評估標準有三項:「是否能複製到多元場景?對公司有什麼效益?技術可行性?」最終六個案子出線,其中包括「AI Coach」。

AI Coach 以 AI 陪練業務員磨練銷售技巧,同步縮短培訓週期,讓業務員能更快提供專業、貼近保戶需求的服務。看見 AI Coach 的成效後,國泰人壽也將同一套模式延伸至客服中心及直效團隊,評估面向包括禮貌、問題回應、服務要點...等面向,給於評分及建議。黃喬敬博士解釋背後的難度:「以往這些評估指標是由人來判斷,現在則是要做到標準化,讓 AI 系統可以自己判斷。」今年一月上線後,客服新人有超過九成以此作為教育訓練工具,業務端使用率也過半,不僅省下資深人員帶新人的時間,也讓保戶獲得更一致、更高品質的服務體驗。

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀(左)與首席數據分析師黃喬敬博士(右)帶領團隊在國泰人壽保險領域驗證 AI 應用。
圖/ 數位時代

另一項落地應用則是「Cathay Eye」,是國泰人壽自行開發的智能風險控管模型。莊淑儀說明:「這最主要是幫案件的複雜度做分級,讓新進同仁處理複雜度低、資深同仁處理複雜度高的案件,一來反映人力價值,二來加速案件處理流程,讓客戶更快獲得所需服務。」

黃喬敬博士也補充背後的機制:「Cathay Eye 是把公司過去數千萬筆資料整合起來,藉此建立一個平均的判斷基準,用來做複雜度分級與派工。」目前,Cathay Eye 的識別能力相較原流程提升一倍精準度,也讓流程的判斷效率明顯加快。

壽險業 AI 應用的新標竿

對國泰人壽而言,讓 AI 發揮作用的關鍵,在於將產業領域知識與技術能力結合,而這仰賴的是兩條並行的人才路徑。對內,是強化已熟悉保險核心業務人才的 AI 素養;對外,則是網羅生成式 AI 工程與系統設計、AI 治理、雲端數據工程...等專業人才,補齊技術深度。莊淑儀強調:「在人才 AI 素養上,以往我們著重精兵制。去年開始,我們要做到全員素養提升,在人人都會用 AI 的時代,如何善用、如何合規,這都是需要教育訓練的。」

黃喬敬博士則從技術端點出下一步的方向,如 Agentic AI 是明確的發展趨勢,但在企業級的應用上,不可能讓它完全自由運作,如何兼顧安全與效益,是關鍵任務。「檢視整個 Workflow,如何建立更好的決策流程,人員的角色和流程都會慢慢轉換。」他也指出,把端到端的自動化流程建置起來,是團隊接下來的重點工程。

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部首席數據分析師黃喬敬博士。
圖/ 數位時代

導入 AI,或許已是壽險業的產業常態;但能不能真正走進核心業務的第一線,關鍵仍是有沒有先搞懂保險本身。從需求出發、從場景驗證,國泰人壽正以這套方法,定義壽險業 AI 應用的新標竿。

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