受到新冠肺炎疫情影響，全球社會進入新常態(New Normal)時代，越來越多人習慣上網購買商品或服務，帶動電商市場快速成長。而合邦商網早在之前就看好這股網路趨勢，於2018年成立「HoHo好服務、好生活」平台（以下簡稱HoHo），集結台灣居家服務產業的力量，藉由標準化作業流程、專責客服人員、顧客線上評價、供應商積分制…等管理制度，打造出高品質居家清潔服務，不只突破長久以來服務品質、收費標準不一的盲點，也協助台灣居家清潔服務業者開啟數位經營新世代。
標準化作業流程 讓服務更完整
以地毯、地板、辦公椅等清潔服務為主的爐御豪老闆，在HoHo成立第一年便加入，他認為HoHo所制定的標準化作業流程非常完整，不只提升了服務品質，也大幅降低客訴爭議。
爐御豪進一步解釋，以前師傅至客戶端，通常跟客戶打聲招呼後就直接開始施作，不會多做解釋和紀錄，最多就是在施作前後各拍攝一張照片做為對比。如今遵循HoHo規範的流程，第一步就是先跟客戶講解施作程序，在施作過程中還要拍照和錄影，將整個過程完整紀錄下來，最後再邀請客戶上HoHo給予評價。
如此一來，倘若事後客戶有任何不滿，就能透過影片還原施作流程、檢討有無不當之處，避免引起不必要的爭議。舉例來說，以前在幫商辦客戶洗地毯時，曾經發生洗完隔日地毯臭掉的情形，客戶質疑是師傅並未妥善施作的緣故，然而根據爐御豪過往的經驗，比較可能的原因是通風不良造成地毯未完全乾燥而發臭，以往在沒有紀錄的情況下，很難釐清究竟是客戶還是師傅所造成，如今則可透過影片找出原因、再加以說明，撫平客戶的不滿情緒。
再者，HoHo有專責客服人員，當遇到此類爭議時，還可以先瞭解原因，再由爐御豪做後續處理。「在加入HoHo以前，師傅因為都在現場施作，常常接不到客戶電話，導致客戶的情緒更不好，如今藉由HoHo客服人員處理，就不再有此類問題，」爐御豪說。
確保營運穩定度 帶動整體產業技術水平成長
而在2019年加入的陳弘遠老闆，主要提供屋內清潔、消毒、外牆清洗等服務，則相當認同HoHo供應商積分制，不只讓HoHo可以留住優質供應商，也樹立了居家清潔服務的品質標準，共同提升產業的服務水平。
陳弘遠表示，居家清潔服務產業是個勞力密集產業，在經營上最常遇到的問題就是，師傅流動率高、難以累積經驗，也就不容易確保服務品質。而透過HoHo供應商積分制的各項評分項目，例如：客戶評價、師傅在施作時有沒有穿制服、是否準時抵達客戶處、是否在24小時內回覆…等指標，企業就有了明確的服務規範，並要求師傅遵循，藉此爭取更多訂單、帶動營收成長，進而降低人員流動率，累積服務經驗，由此一步步提昇公司的服務品質。
「目前來自HoHo平台的客戶已占整體營收的25%，平均每個月都會有訂單進來，不像之前是快到旺季時，才能接到訂單，也因為客源持續且穩定，對公司營運有很大的幫助，」陳弘遠說。
不只如此，陳弘遠認為，HoHo對居家清潔服務業者的營運助益還有提高與客戶溝通的效率、降低收不到服務款項的風險。以前在聯絡客戶時，常常因為資料分散紀錄在不同地，導致聯絡上非常沒有效率，例如：客戶電話在手機通聯紀錄裡，但地址和需求卻被寫在紙上，如今HoHo會將客戶的姓名、電話及地址整合在同一份檔案中，以便聯絡與溝通。
再就收款流程來看，以前常常有完成服務後，客戶忘了付款或再也聯絡不到客戶的情形，而HoHo因為是第三方平台的角色，可以先向客戶收款，也就能避免過往收不到款項的風險。
對台灣的居家清潔服務業者來說，HoHo不只推動產業建立更好的服務品質，更解決了長久以來在經營數位通路上的挑戰。上述兩家業者在加入HoHo之前，皆有架設官網及成立FB官方帳號，但一來礙於人手有限，沒有太多時間經營網路通路，二來對數位行銷也不熟悉，即便投放了數位廣告但觸及率都不高，也因此沒有明顯成效，而HoHo好服務、好生活平台恰好解決了其在數位經營上的難題，就仿佛是居家清潔服務業者的數位行銷部門，不只讓業者可以專注在提昇服務品質和技術水準，更能帶動整體產業成長，順利迎向未來的數位轉型浪潮。
