疫後的需求反彈，這些能力你準備好了嗎？3大核心領域、百堂商業課程，儲備團隊戰鬥力|數位時代 BusinessNext

疫後的需求反彈，這些能力你準備好了嗎？3大核心領域、百堂商業課程，儲備團隊戰鬥力

兩個多月以來的三級警戒，全台灣實體店家遭遇嚴峻挑戰；在疫情過後，另外一個問題也逐漸浮現：解封後報復性消費，店家有充裕的能量去迎接湧入的消費人潮嗎？

一站式網站解決企業找課痛點，為組織輸入轉型基因

巨思媒體集團聯合旗下媒體：數位時代、經理人月刊、Shopping Design於2021年聯合推出「新商業學校」，聚焦三大跟上新商業的核心領域：經營管理、數位工具、品牌打造，一站式平台完整收納主題課程。

由三大媒體支持的新商業學校，上百萬的網站流量與閱讀行為，讓新商業學校的課程緊跟產業趨勢。經理人商學院四大學程主題《商業溝通力》、《數字決策》、《帶人的技術》、《產品專案管理》，活化最難自學的經營管理知識；數位行銷學院三大學程《建構影響力品牌》、《數據解密行銷》、《社群創意與工具》重新布局數位浪潮下的經營策略。風格經濟學院從三大面向《視覺設計》、《風格品牌》、《策展企劃》，讓品牌在內容時代創造更多與眾不同的價值與體驗。

三大學院百堂課程讓你學！線上直播課也能維持實體課程現場感受

新商業學校每年舉辦超過100堂隨學即用實務課程，協助企業人才掌握新觀念和下一步行動。因應疫情，立刻導入線上直播服務，四大課程品質堅持讓學員留下高達4.5分（滿分5分）的好評價，讓企業能夠安心派訓。

課程含金量高，直播課程完課率高達95%

直播學習具備現場課程的即時性，完課率接近百分之百。課程內容兼顧方法論和實務性，從學習架構到實戰應用，讓學員迅速帶回職場導入與嘗試。

即時互動設計，不怕學習成效低

線上課難免缺乏實體課的現場感，透過課程的設計，助教會即時提供課程重點筆記，相較於純影音課程更有共學感，並能透過聊天室與學員、講師交流並即時提問。

課前提供電子講義，提高學員吸收與專注度

提早拿到講師的內容，協助學員上課過程更專注。

專業課程團隊，解決疑難雜症

遠距上課不擔心，專人一對一協助，即時排除直播操作疑問。

迎戰解封後的報復性消費，新商業學校的熱門課程「超級店長學」陪伴店家面對挑戰

兩個多月以來的三級警戒，全台灣實體店家遭遇嚴峻挑戰，在疫情逐漸趨緩之際，民眾的報復性消費挑戰老闆或是店長的靈活反應力。新商業學校暢銷課程《超級店長學》和第一線服務零售業夥伴站在一起，一人報名、三人學習的回饋方案，行動支持服務業夥伴提前布局門市人才的應變反應力。即日起也有企業專屬團票方案，協助企業聰明學習。

責任編輯：蕭閔云

近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。