年薪1000萬?別騙人了!
年薪1000萬?別騙人了!
2003.04.01 |

或許是經濟不景氣,也許是天性使然,近來台灣吹起了考證照的旋風,從資訊證照到金融證照,儼然是另一場全民運動。
試看這則報導﹕「美國特許財務分析師(CFA)──目前台灣不到100人,一旦考過,年薪平均台幣1000萬。」誰說不是很吸引人?
先別慌,最需要CFA的其實是外資的證券分析師,因此雖然已有數十年歷史,但是在金融市場發展不成熟的台灣,過去報考的人數有限。如今被大肆報導,以台灣人天賦異稟的考試能力,還能不過關斬將,一年增加個兩、三百人嗎?不過台灣頂多需要500個證券分析師,如果報考的人是為了千萬年薪,將來會大失所望,金榜題名時,這張執照不會再值1000萬。
這就是台灣市場的通病,供給已經增加,需求沒有改變,但是市場上對商品價值的期待,還停留在過去,甚至還一直增加供給,葡式蛋撻和高等教育都是好例子。
以高等教育來說,過去十年不但科系數目倍增,每個科系招生名額也大量增加,因此在大學畢業生的供應成倍數增加。然而,大學生似乎沒有看清這個事實︰假設大學生大學畢業後的薪水,是依照大學生的排名而定,然而過去的政大企管系學生,是第一類組中排名第500名的學生,然而如今卻因為大幅增班,已經是第3000名的學生,然而從政大企管系畢業的學生,依照學長的經驗,還在期待第500名的薪資水準,於是美夢落空,設法再考研究所。

**仰賴過去市場判斷,造成錯誤期待

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結果,當眾人都湧入研究所之後,同樣的競爭在研究所畢業時又再度出現,就業市場上研究生的供給成倍增加,需求並沒有改變,於是畢業生再次遭受到無情的打擊。如今,台灣的大學儼然已是義務教育,研究所正在朝成為義務教育的方向大步前進。更慘的是,台灣在短期間內增加了許多大專院校,但是就學年齡的人口正在減少中。未來十年內,面臨關門厄運的大專院校不會太少。
證照的考風也將是如此,考證照的人必須有心理準備,證照和高等教育文憑一樣,在就業市場上,只有防禦效果,並沒有攻擊能力。就像觀看棒球賽,當有人率先站起來,他看得比較清楚,但是當所有的人都站起來,和所有的人都坐著看的視野相同,然而大家都必須站著,白白賠上了體力。例如現在金融業招募員工,以往最低的要求是大學畢業,如今卻是研究所畢業,然而起薪比以往更低。
台灣中高齡失業的情況也導因於此,台灣社會取材的標準只限於學歷高低,或是證照多寡,卻不在乎背後代表的專業能力,或是經驗及領導能力。再加上教育過了頭,20年前高中是基本學歷,十年前是大學,現在是研究所。因此中高齡一旦失業,學歷無法和初出茅廬的新鮮人相比,更是找不到工作。
滿腔熱血報考證照的考生們,應該注意到:值錢的不是那紙CFA證照,而是證券分析師的專業,中信銀接納花旗的團隊,考慮的也不會是證照及學歷。台灣社會,也應該避免過度強調文憑證照等比較基準,而應該強調證照背後的專業及潛能,否則,台灣將會成為亞洲最大的博士及證照生產國,卻對經濟一點也沒有幫助。

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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