東南亞叫車巨頭Grab進攻地圖服務,瞄準10億美元市場!力拚虧轉盈
東南亞叫車巨頭Grab進攻地圖服務,瞄準10億美元市場!力拚虧轉盈

東南亞第一叫車平台Grab於本周三宣布推出GrabMaps,提供自家地圖Grab Maps和定位服務,並藉由旗下車隊每日收集的即時數據發展地圖企業服務,進軍東南亞價值10億美元的地圖市場,有助推動集團及早獲利,力拚虧轉盈。

Grab在聲明中表示,GrabMaps最初是為了公司內部使用而開發的, Grab的目標為想以更加「超地方化(hyperlocal)」的解決方案強化現有服務。目前除了印尼外,新加坡、馬來西亞、菲律賓等7個國家,皆有提供定位相關的服務,這項技術讓Grab可以分派司機和送貨員給客戶、預估行程時間並規劃及優化路線,預計到2022年第3季時GrabMaps將能夠完全自給自足。

Grab創辦人陳慧玲(Tan Hooi Ling)表示,Grab一直致力於開發能夠滿足東南亞「超地方化」需求的創新技術,GrabMaps就是成果之一。在東南亞,常可以見到狹窄的街道巷弄,且不一定會出現於傳統地圖中,這時就得靠旗下司機和送貨夥伴對於當地的了解,才能順利抵達目的地,這也是為什麼Grab從2017年起就開始開發自己的地圖服務,希望藉此補足第三方地圖無法提供的特定需求。

Grab表示,GrabMaps系統目前每個月處理的服務需求量超過8000億筆,根據比對研究顯示,GrabMaps的效能比第三方軟體高出許多,錯誤率降低4倍,延遲率降低了10倍。因為這項地圖解決方案每天皆從數百萬筆訂單和乘車服務中獲得有關道路、商業地址變更等即時回報,而當合作司機提供街道圖像、街道名稱和交通標誌等POI(Point of Interest),也能獲得額外收入,這種模式讓GrabMaps在地圖的準確性和更新速度方面具有相當高的優勢和成本效益。

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Grab的司機合作夥伴為提供GrabMaps道路數據來源的一大功臣。
圖/ Grab

GrabMaps目前先提供兩項主要服務,分別是基本地圖功能和地圖製作相機KartaCam。KartaCam為Grab合作司機用來收集定位、道路、交通和圖片等數據的相機,這款產品正在提供巴黎、約翰尼斯堡、杜拜和西雅圖等合作公司試用,Grab地理工程負責人Philipp Kandal於周三的記者會上表示,他們已經和多間公司展開合作,雖然目前無法透露相關資訊,但預計在下半年會公開這些合作夥伴。

Grab計畫在今(2022)年第3季時推出API(應用程式介面),並於明年推出SDK(軟體開發工具套件),開放讓開發團隊使用GrabMaps的技術增強和建立應用程式的地理定位功能。

Grab今年1月至3月的虧損為4.35億美元,面對這樣的財務困境,GrabMaps將為這個超級APP帶來更多收入來源,而Grab對該產品的競爭力相當有信心,相信GrabMaps可以成為東南亞地圖平台的最佳選擇,希望可以提供合作夥伴高價值的服務。

參考資料:The Straits TimesTechnode GlobalDeal Street Asia

責任編輯:吳秀樺

關鍵字: #Grab
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從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展,企業導入 AI 應用,早已不是「要不要」的是非題,而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例,市場上雖然有眾多解決方案,但真正能夠拉開差距的,不是技術本身,而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解,這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗,並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際,憑藉著長期累積的第一線服務經驗,以及對產業應用場景的深刻洞察,打造出適用多元產業的 AI 客服代理人,透過將客服經驗模組化、場景化,協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本,讓 AI 不只是技術工具,而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

宏華 AI 客服
圖/ 宏華國際

有溫度的 AI 服務,成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出,對企業、尤其是服務業而言,客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息,而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服,企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性,也能延伸服務時間與服務範圍,進而即時掌握顧客需求,有效承接每一次商機。

然而,過去要打造全天候客服,企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今,AI大幅降低了建置與維運成本,24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人,即使是資源有限的中小企業,也能在不額外增加人力的前提下,快速建立客服機制,提供更貼心、更有溫度的服務,而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例,消費者有聚餐需求時,通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約,等到接近用餐日時,再做出最終選擇。此時,餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人,主動提供完整且貼心的一條龍服務,例如:推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求,甚至提前規劃包廂與慶生活動等,讓顧客到店前就有好的服務體驗,自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為,AI 的價值不只是提升效率,更在於協助企業打造更有溫度的服務,這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度,更能建立差異化競爭優勢,讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

宏華國際
宏華國際資深技術顧問李宗遠
圖/ 數位時代

AI 客服下一階段,比的不是技術,而是誰更懂服務場景

然而,AI 要打造有溫度的服務,關鍵不在於採用了哪些技術,而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此,宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗,轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎,讓 AI 不只是回答問題,更能理解企業的服務流程,以及客戶的情緒與潛在需求,提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為,宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶,完成訂位、預約、報修等流程,還能自動執行後續作業,例如:生成維修派工單,並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心,可以進行語音、文字與影像的互動,因此,顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄,都能整合至同一平台,避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍,承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答,無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡,甚至使用外語,都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗,如何成為宏華 AI 的護城河?

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟,真正難以複製的,不是模型,而是背後累積的服務經驗,而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出,宏華國際深耕客服領域超過十年,累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務,這些第一線服務經驗,不僅讓團隊更理解真實客服情境,也更熟悉不同產業的服務流程與需求,成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

宏華國際
宏華國際客服新事業處協理曾世忠
圖/ 數位時代

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數,包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示,真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行,許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時,容易陷入重複問答或無法理解語意的困境,進而影響使用體驗。
也正因此,宏華訓練的不只是 AI 的智商(知識理解、順暢對話),更重視服務情商(情緖分析),讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化,可以「秒問秒答、邊聽邊想」,而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外,長期服務不同產業客戶的經驗,也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異,並將這些產業 Know-how 模組化,發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包,企業只要完成需求完成設定,便能快速導入,大幅降低建置時間與試錯成本。

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圖/ 數位時代

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶,更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為,未來,AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求,也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景,成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展,協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

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