愛戀新科技,擁抱家……
愛戀新科技,擁抱家……
2001.09.01 | 人物

這算是歐康年身上唯一的一張相片吧!非常數位化的他,筆記型電腦上老早沒有網路線了,因為他裝的是Wireless LAN(無線區域網路),加上GSM行動上網網路卡,他已經徹底無線化,數位化,公事包裡唯一一條線竟是電源線。
在他的公事包裡,有著對新科技的狂熱,也有對太太和女兒的愛……

**Notebook上的數位相機◎**注意到筆記型電腦上方的小東西了嗎?這是歐康年加裝的數位相機,用途很廣哦。電腦裡存放許多家人的照片,都是用這個迷你的數位相機拍的,倒是不知道這個相機有沒有用在公事上?

**牙刷◎**每次搭飛機,歐康年習慣都會把沒用過的牙刷帶下飛機,連牙膏都不放過呢,難道他非常節儉嗎?那可不,他是為了方便下一次沒牙刷可用的時候預備的,「用一次就可丟了,很方便的,」他說。他可是總裁公事包有史以來第一個帶牙刷的總經理呢!

**O型藥丸◎**這是為O型血型的人特製的綜合維他命,歐康年還特地為太太準備一瓶A型的綜合維他命呢!「吃這種特製的維他命,身體比較健康,每天都精力充沛,」歐康年擺出一副超級推銷員的姿態說著。

**頑皮豹◎**這是30年前,他太太Linda跟他第一次約會之後送他的,後來歐康年就一直把它掛在公事包上。還記得頑皮豹卡通嗎?呵,Linda就是要歐康年多學學頑皮豹,不要太過嚴肅,生活也是可以躡手躡腳,充滿驚喜的。

**手機◎**歐康年的公事包裡竟然有易利信最新型的手機,吃驚吧!這一支是易利信T39,是結合GPRS和藍芽的新式手機。

**聖經◎**身為虔誠的天主教徒,每週除了到天母天主教堂望彌撒之外,歐康年一定隨身攜帶聖經,這本可是為男性設計的聖經,按照一星期七天設計每天閱讀的內容,歐康年為太太買了一本女性版本,為女兒買青少年版本。

**鋼筆◎**平常都用電腦記事,不用筆記本的他,準備那麼多鋼筆做什麼呢?簽名嗎?那可不,除了紅酒,歐康年也喜歡收藏鋼筆。

**釣魚卡◎**在美國,年滿16歲沒有釣魚執照可是不能釣魚的。釣魚是歐康年從小以來的嗜好之一,上個月歐康年休假回美國期間,和台灣這邊通商務電話,電話都還沒講完,他就已經整裝出發,和女兒甩竿去了。他說那一天是大豐收哦,釣上一條2公斤多的魚,想來那通商務電話令他相當愉快。

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懂保險的 AI 才有用!國泰人壽數據暨人工智慧發展部如何解開壽險業的 AI 實戰難題
懂保險的 AI 才有用!國泰人壽數據暨人工智慧發展部如何解開壽險業的 AI 實戰難題

金管會調查顯示,國內金融機構與周邊單位已有 33% 導入 AI,其中壽險業導入比例達 67%,僅次於銀行業的 87%。事實上,保險業應用 AI 的難題不在技術,真正的挑戰是要在高度監理、複雜流程與專業領域中,找到可落地的應用場景。國泰人壽數據暨人工智慧發展部走過八年、歷經三次組織定位演進,如何摸索出自己一套的 AI 轉型路徑?

國泰人壽養兵練 AI

國泰人壽數據團隊的起點,可以追溯到 2016 年成立的「客群經營部」。2018 年,隨著公司希望讓 AI 發展更具基礎架構、更具規模地展開,團隊轉型為「數據經營部」;到了 2024 年,正式成立「數據暨人工智慧發展部」,角色也從推廣,轉向更專注的技術發展。

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部目前為一約 65 人的團隊,平均年齡 33 歲。
圖/ 數位時代

八年間,團隊的任務始終圍繞同一件事:深入業務現場,釐清痛點,再與 IT、業務、客服等單位協作,推動 AI 從研究走向實踐。國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀形容,這個過程更像是傳教士的工作:「很多數據產品是由我們發想,從核保到理賠,有哪些導入機會?我們要去和各部門溝通,AI 可以協助什麼。」

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀。
圖/ 數位時代

這樣的溝通並不容易,因為壽險業的專業門檻極高。國泰人壽數據暨人工智慧發展部首席數據分析師黃喬敬博士指出,一張保單牽涉的關係人本來就複雜:「在保險業,一張保單的銷售,涉及要保人、被保人、受益人,是多方關係,尤其在金管會的要求下,還必須兼顧模型的公平性與可解釋性。」核保邏輯、理賠判斷、業務員培訓,每個環節都有各自的專業門檻與監理要求,通用技術難以直接套用。這也是國泰人壽選擇自己養兵練 AI 的原因,唯有深度理解壽險場景,AI 才有落地的條件。

從真實需求長出來的 AI 實戰力

要讓技術模型真正為前線人員所用,數據暨人工智慧發展部團隊長期觀察業務現場,確保 AI 產出都能有效銜接既有作業流程。去年,團隊面對的挑戰,是在十三個部門提案中,篩選出值得投入的場景。莊淑儀說明,評估標準有三項:「是否能複製到多元場景?對公司有什麼效益?技術可行性?」最終六個案子出線,其中包括「AI Coach」。

AI Coach 以 AI 陪練業務員磨練銷售技巧,同步縮短培訓週期,讓業務員能更快提供專業、貼近保戶需求的服務。看見 AI Coach 的成效後,國泰人壽也將同一套模式延伸至客服中心及直效團隊,評估面向包括禮貌、問題回應、服務要點...等面向,給於評分及建議。黃喬敬博士解釋背後的難度:「以往這些評估指標是由人來判斷,現在則是要做到標準化,讓 AI 系統可以自己判斷。」今年一月上線後,客服新人有超過九成以此作為教育訓練工具,業務端使用率也過半,不僅省下資深人員帶新人的時間,也讓保戶獲得更一致、更高品質的服務體驗。

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀(左)與首席數據分析師黃喬敬博士(右)帶領團隊在國泰人壽保險領域驗證 AI 應用。
圖/ 數位時代

另一項落地應用則是「Cathay Eye」,是國泰人壽自行開發的智能風險控管模型。莊淑儀說明:「這最主要是幫案件的複雜度做分級,讓新進同仁處理複雜度低、資深同仁處理複雜度高的案件,一來反映人力價值,二來加速案件處理流程,讓客戶更快獲得所需服務。」

黃喬敬博士也補充背後的機制:「Cathay Eye 是把公司過去數千萬筆資料整合起來,藉此建立一個平均的判斷基準,用來做複雜度分級與派工。」目前,Cathay Eye 的識別能力相較原流程提升一倍精準度,也讓流程的判斷效率明顯加快。

壽險業 AI 應用的新標竿

對國泰人壽而言,讓 AI 發揮作用的關鍵,在於將產業領域知識與技術能力結合,而這仰賴的是兩條並行的人才路徑。對內,是強化已熟悉保險核心業務人才的 AI 素養;對外,則是網羅生成式 AI 工程與系統設計、AI 治理、雲端數據工程...等專業人才,補齊技術深度。莊淑儀強調:「在人才 AI 素養上,以往我們著重精兵制。去年開始,我們要做到全員素養提升,在人人都會用 AI 的時代,如何善用、如何合規,這都是需要教育訓練的。」

黃喬敬博士則從技術端點出下一步的方向,如 Agentic AI 是明確的發展趨勢,但在企業級的應用上,不可能讓它完全自由運作,如何兼顧安全與效益,是關鍵任務。「檢視整個 Workflow,如何建立更好的決策流程,人員的角色和流程都會慢慢轉換。」他也指出,把端到端的自動化流程建置起來,是團隊接下來的重點工程。

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部首席數據分析師黃喬敬博士。
圖/ 數位時代

導入 AI,或許已是壽險業的產業常態;但能不能真正走進核心業務的第一線,關鍵仍是有沒有先搞懂保險本身。從需求出發、從場景驗證,國泰人壽正以這套方法,定義壽險業 AI 應用的新標竿。

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