從串流影視服務中的個人化推薦，到規劃每日行程的 AI 代理，AI 技術已經在不知不覺中影響現代人生活的方方面面。然而對於企業來說，AI 的影響將持續擴大，並在 2025 年將有關鍵進展。隨著技術不斷革新，AI 將有機會改變企業的營運模式、競爭力與創新能力。Google Cloud 近期發布了 《2025 人工智慧商業趨勢報告 》（2025 AI Business Trends Report），其中提出值得關注的主要 5 個 AI 趨勢，將有可能塑造企業未來的業務和發展。
趨勢一：多模態AI，將提供更深入且全面的情境分析
具備多模態特性的 AI 模型，能夠跨文字、圖像、音訊和影片來理解並處理大量資訊，使互動更直觀，並大幅提高 AI 生成內容的準確性。對擁有海量數據的企業而言，這種以人為中心的 AI 作法格外重要。例如在金融服務領域，運用多模態 AI 分析市場評論影片時，可將語氣、臉部表情等非語言線索搭配口說的內容綜合評估，從而更細緻地理解市場情緒。在製造業，多模態特性更能分析噪音和震動等感測器數據，來主動解決維護需求。
AI 已在教育領域帶來革新性體驗，OneClass 萬通教育就運用 Google 的原生多模態模型 Gemini，依照不同科目、版本、各縣市教學進度分析，為其「真人 Live 家教」應用服務快速生成個人化學習計畫、派送學習影片及客製化測驗。
萬通也運用 AI 工具，將電話業務的語音內容轉為文字，以 AI 判讀推銷過程是否合規；更在 Imagen 3 模型的幫助下，將生成可互動單字圖卡的效率提升 5 倍，助學生練習單字與句型。我們相信具備多模態特性的 AI，將可以為企業在未來帶來更多整合性的情境分析和創新。
趨勢二：AI代理將幫助企業簡化複雜任務
隨著AI代理（AI Agent）在企業中的普及，它們將能協助更複雜的工作、自動化商業流程並支援員工。我們可以想像，客服 AI 代理未來能在實體、線上及行動裝置等多通路中提供一致的客戶服務體驗；員工 AI 代理能協助員工精簡作業流程，創意 AI 代理則能提高設計和製作技能。
AI代理憑藉其深度智慧，已從簡單的聊天機器人，進化為能處理複雜工作流程的高效工具。例如中華電信推動 AI 2.0 轉型，面向內部推出的 GenAI 超級助理，以效益層面來評估，測試結果顯示可普遍提升員工 15% 以上效率，其客服帳務虛擬專員，把過往累積自建的問答知識庫、客戶常見提問等資料整合，預期為客服部門每年減少 25% 的帳務問題來話量。
KKday 也以 Gemini 模型為基礎，打造熟諳 KKday 業務的 AI 代理，不僅協助外部客戶，也可為 KKday 真人客服在回答使用者問題時，運用問答方式提升工作效率。
趨勢三：解放知識孤島，企業搜尋將提供員工所需專業知識
企業搜尋系統（公司內部的搜尋引擎），未來將不再局限於用關鍵字查詢，而是可以透過使用圖片、音訊、影片和對話式提示來快速存取與使用內部資料。
例如金融機構可以根據特定的員工角色，自訂內部知識搜索，而零售業者則可以讓顧客使用自然語言和圖片來搜尋產品。在醫療保健領域， AI 能夠支援理解複雜醫學術語的直觀搜尋。
趨勢四：AI將驅動更優質的顧客服務體驗
以 AI 驅動的解決方案正在革新顧客體驗，部分原因是能協助企業預測顧客需求並維繫顧客關係；想像一下，藉由個性化推薦和以 AI 強化的搜尋功能，顧客的需求將能被妥善理解，這意味著營收、效率和品牌忠誠度的增加。不只是零售業者可運用 AI 在線上、店內或行動裝置等多元通路運用 AI 創造個人化的購物體驗與客戶服務外，製造業者也能利用 AI 來優化生產流程和客戶服務。
台灣家樂福去年在旗下 APP 推出一款全新服務 ─「AI 侍酒師」就是最佳例證，顧客可透過對答方式，讓生成式 AI 依據其喜好與價格分析，進而推薦最適合的葡萄酒款。這項服務整合了家樂福龐大的資料庫，運用資料庫收錄的上千筆葡萄酒資訊，讓顧客即使對葡萄酒的了解不深，也可透過「AI 侍酒師」得到每支葡萄酒款的詳細介紹、口感、與評價，並在輕鬆便利的操作間獲得適合需求的酒款推薦。
趨勢五：AI將為安全系統帶來強化
在 2025 年，我們將可見 AI 在加強防禦、識別和應對威脅上發揮作用，協助實現安全任務的自動化和反應升速。然而可以預期，這也會導致防禦者和攻擊者間的「軍備競賽」，組織必須留心且積極因應攻擊者借助 AI 發動更為複雜的挑戰。各行各業都可以運用 AI 來反制網路攻擊或強化自身服務和系統安全，舉例而言，金融機構可以利用 AI 來偵測偽造文件，製造業者則能使用 AI 保護資料安全並識別潛在風險。我們也預測媒體和娛樂產業，將利用 AI 技術來打擊不實資訊。
在過去一年，生成式 AI 已經從一個新奇的想法，轉變為實現業務目標和產業轉型的關鍵策略與工具。期待在 2025 年我們能陪伴更多台灣企業夥伴，在業務發展與創新的路途上，借助 AI 的力量產生實質影響力。
