堀起風城的土豆特攻隊

2000.06.01 by
數位時代
堀起風城的土豆特攻隊
受夠了穿套裝的日子!」土豆e食網總經理黃瓊賢笑說,這裡由看起來有點不太正經,但這的確是促使她脫離上班族行列,選擇創業的重要原因,而網路的出現...

受夠了穿套裝的日子!」土豆e食網總經理黃瓊賢笑說,這裡由看起來有點不太正經,但這的確是促使她脫離上班族行列,選擇創業的重要原因,而網路的出現,給了她創業的機會。或許是女性的身份,黃瓊賢對生活這件事特別關心,並找來新竹在地人鄭惠章,一同開創以生活服務為主的新事業。
不同於過去以飲食網站多半強調資訊的提供,今年三月才正式成立的「土豆e食網」,希望美食不光只是看的到,還要能吃的到,目前該站與四十家左右的餐飲店合作,店家負責食物烹煮,「土豆網」則負責食物運送及收款,主要營運範圍由最早新竹科學園區週邊,到目前涵蓋大部份的新竹市區。兩人相信以目前的工作型態,加上外食人口及風氣的擴展,解決外食的需求絕對會是一塊相當大的市場。

**外食市場潛力無窮

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根據行政院主計處九八年所公布的統計資料,台灣地區十五歲以上外食人口,平均每人一星期中約有一次在外用餐的機會,每周平均有一千三百二十七萬人次在外用餐,每日晚餐的外食人口將近兩百萬人次。
台北市政府今年所公布的家庭收支調查結果也顯示,每戶每月外食消費額由九六年3,305元到九九年4,123元,多了818元,在整體飲食費用中,外食所佔的比率亦由22.85%增加至25.99%,增加3.14個百分點。由這樣的數據中,不難看出外食市場成長頗為可觀,民眾飲食消費型態也日趨改變,外食服務已是一塊不可輕忽的市場。
「從營運至今,我們平均每天可以接到二到三百張訂單,」黃瓊賢表示,目前網站的會員數約二萬五千人左右,雖然在成立網站之初就看好這塊市場,但實際的營運狀況仍超過她們的預期,顯見外食市場的潛力無限,特別是午餐,更是目前的主力戰場,平均每天要處理五百個便當。由於上班族用餐時間都集中在十二點到一點的時段,加上食物的腐敗性高,如何掌握外送的速度及正確性,也就成了事業能否成功的關鍵因素。

**誰來送 有關係?

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比土豆更早從新竹起家,主力也是經營網路訂餐外送服務的「Waiter餐飲網(www.waiter.com.tw)」,媒體總監歐陽維娟指出,餐飲不同於書籍、電腦等產品,對時間的要求特別的高,若是單一消費者訂購了多樣的食品,就容易發生運送不及的狀況,因為一個是單純的多(店家)對一(消費者)型態,「土豆網」則是一(業)對多(店家)再對一(消費者),過程複雜度較高,一旦訂單量大,運送的速度自然就受到影響,所以「Waiter餐飲網」定位為接單的角色,外送及收款的工作都交由店家處理,網站則收取10%的中介服務費。
黃瓊賢也同意,外送人員對地理環境的掌握,以及與餐廳方面的連繫,都是事業發展的重要因素。因此在做法上,除了以機車做為交通工具,避免塞車的狀況,每個外送及客服人員都必須經過為期三週的訓練課程,從地理環境的認識,到實際出勤,都必須通過一定的標準,才能正式上線工作,以便將每個環節出錯的可能性降到最低。
對於兩種不同的外送模式,以經營美食資訊為主的「美食天地網」總監林岳表示,對消費者而言,只要食物能夠準時無誤地送到,外送單位是誰的,就不見得那麼重要,畢竟最大的吸引力還是在食物本身,所以成本控制還是業者必須優先考量的。
與兩家網站都有合作的白木屋蛋糕,新竹光復店店長彭小姐則表示,該店的消費者必須訂購八吋以上的蛋糕,才享有外送服務,「土豆網」無金額限制的作法,的確有助於市場擴展,但就角色而言,「土豆網」跟一般消費者其實沒有太大的差異。園區的員工則反應,不限時及金額的外送服務,對忙碌的上班族來說,是一項福音,不過比起透過電話訂餐,外送的速度應該可以再改善,而清楚的訂購介面、產品介紹及流程,也會影響消費者的使用意願。
外送服務固然方便,但就消費者角度,除了價錢與方便外,一旦食物或運送過程發生問題究竟由誰負責?由於運作型態的差異,「Waiter餐飲網」方面,不論是退費或更換,仍由店家來負大部份的責任,但「Waiter餐飲網」也會給予適度的補償。黃瓊賢則表示,消費者所面對的是「土豆網」,不論發生任何問題,所有責任都由「土豆網」擔負。

**成本與消費者的抉擇

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外送的模式不僅影響消費者的滿意度,也影響整個事業體的成本。林岳表示,光是外送人員每月的薪資,還有車隊的維持,就是一筆不小的固定開支,加上與餐廳合作的毛利不高,很難不讓人擔心入不敷出的狀況,所以「美食天地網」經營電子商務時,決定走高價位的商品販賣,例如葡萄酒、特殊美食禮品,用高毛利低成本的方式,維持網站的經營。
歐陽維娟則指出,一旦食物都由網路業者自己送,對於市場的擴展,會有相當的阻力,因為外送服務具有區域性的特質,每開一個營運新點,就要重新建立車隊及訓練標準,幾乎等於是重新開一家公司,成本沒有辦法降低。此外,在合作業者的開發上也會有所限制,幾十個人的車隊規模,無法應付上百甚至上千家店的規模。因此「Waiter飲食網」才會採取接單但不外送的模式經營,如此才能擴大經營基礎。歐陽維娟表示,截至目前為止,「Waiter飲食網」已經台北、新竹、台中及高雄四地提供服務,並與上千家餐廳保持合作的關係。
面對這樣的疑問,黃瓊賢則認為,由餐飲業者自行負責外送的工作,在短期內的確能夠節省支出的成本,這種做法但對公司來說卻不是長久之計,「業者能夠直接與消費者接觸才是成功的關鍵」,黃瓊賢強調,只有親自跟消費者接觸,業者才能知道消費者真正的需求是什麼,「不然只是為人作嫁」。
「美食天地網」的行銷經理王嗣理指出,就實際與餐廳及消費者接觸的經驗,網路訂餐與外送服務的結合,的確有它的便利性,也將會是未來的趨勢之一,但是如何有效降低物流系統建置的成本,以及如何將網路的工具性功能,轉化成飲食生活全方位的服務,將會是下一階段的重點,「網路不會是訂餐方式的唯一選擇」,若業者僅將網站經營停留在工具性的層面,就無法在消費者間創造更多互動的可能。
俗語說「吃飯皇帝大」,顯示吃飯的重要性,網路的出現,雖然不會改變人類對飲食的需求程度,但網路所帶來的新思維,卻能增加個人吃飯的選擇性,甚至能夠讓你享有皇帝般的服務!

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